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“利潤中心”式外包呼叫中心步入發(fā)展快車道

李振宏 2011/07/21

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　呼叫中心市場正隨著ICT產(chǎn)業(yè)日新月異的變革而進入發(fā)展的黃金期，在自建和外包兩種模式下，外包呼叫中心作為后起之秀，市場規(guī)模空前高速地成長。云計算、寬帶提速、3G建設、多媒體浪潮等技術(shù)和產(chǎn)業(yè)革新進程，正使呼叫中心相關的技術(shù)和應用加速創(chuàng)新步伐，在此趨勢下，外包呼叫中心正由企業(yè)的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹�。但我們也應該認識到，我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍很年輕，在商業(yè)模式、服務體系、標準規(guī)范、效益評估、人才培養(yǎng)、國際競爭等方面仍有大量工作需要完善。

　　外包呼叫中心迎來高速發(fā)展期，“利潤中心”式外包優(yōu)勢明顯

　　改革開放30年來，我國的市場經(jīng)濟發(fā)展?jié)u入縱深，無數(shù)個企業(yè)個體成為實現(xiàn)中國“經(jīng)濟奇跡”的源動力。在追求利益最大化的過程中，各類企業(yè)在試探著創(chuàng)新的盈利途徑和持久的經(jīng)營之道，而客戶服務及客戶關懷成為與客戶互動、打造核心競爭力的關鍵點。隨著電話和通信服務的日益普及，呼叫中心在此方面被寄予厚望。

　　起初，自建呼叫中心，一度為諸多先行企業(yè)提高了客戶滿意度，并實現(xiàn)了業(yè)務的快速增長。但隨著自建成本的高企，以及產(chǎn)業(yè)鏈和行業(yè)分工的細化，越來越多的企業(yè)和機構(gòu)希望把“客戶服務”外包給專業(yè)的呼叫中心服務商，以專注于核心業(yè)務。外包呼叫中心由于其靈活性、低成本、易管理等優(yōu)勢日受各類政府機構(gòu)和企業(yè)，尤其是資金和規(guī)模有限的中小型企業(yè)的青睞。

　　在這一高增長趨勢下，越來越多的外包呼叫中心服務商如雨后春筍般出現(xiàn)。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年，全球外包呼叫中心市場達到20萬億美元；另外，在全球500強企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項的主要商務活動。

　　從第一線安萊多年的外包服務實踐來看，自2000年后，香港的企業(yè)就已開始將客戶熱線中心服務外包，目前餐飲、教育、物流等行業(yè)的企業(yè)最為活躍和積極；而這樣催生了像第一線安萊這樣的外包服務商的興起。究其原因，香港企業(yè)將熱線中心外包至廣州，一方面兩地語言差異較小，員工通過簡單的培訓就可以掌握香港語言；另一方面，內(nèi)地的人員成本相比香港要低得多。越來越多的內(nèi)地企業(yè)將客服業(yè)務外包給第一線安萊這樣專業(yè)的外包服務機構(gòu)，以降低運營成本、提升服務質(zhì)量。因此，在廣州地區(qū)或是其他國內(nèi)城市設立香港企業(yè)的客服熱線或推廣中心正成為將來的大勢所趨，而且，會有越來越多的企業(yè)愿意作呼叫中心這方面的嘗試，從而推動中國經(jīng)濟的繁榮。

　　另外，客服類呼叫中心的需求平穩(wěn)發(fā)展，電話銷售類的呼叫中心外包的需求日益增多。由于電話銷售類的呼叫中心是企業(yè)的“利潤中心”，因此其發(fā)展速度是非常驚人的。目前第一線安萊85%的業(yè)務來自電話銷售類的呼叫中心外包項目，因此我們的規(guī)模在最近一兩年內(nèi)擴張得非常迅速，這也是有目共睹。

　　技術(shù)演進加速應用創(chuàng)新

　　市場的高增長趨勢正加速外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的細分，而基礎設施升級改造和新技術(shù)應用加速成長，正使得外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)延伸和創(chuàng)新出越來越多的新型應用場景和新型商業(yè)模式。

　　近年來，在云計算、寬帶提速、3G建設、三網(wǎng)融合等政策和產(chǎn)業(yè)帶動下，ICT基礎設施升級步伐加快，這無疑對呼叫中心產(chǎn)業(yè)也形成了極大的推動力，外包呼叫中心正從企業(yè)的“成本中心”演變?yōu)椤袄麧欀行摹�，日益得到企業(yè)各級層面的重視；與此同時，許多新的應用場景和應用方式也開始出現(xiàn)，如家庭坐席、互動營銷、精細化租賃等。

　　從技術(shù)上而言，我們認為呼叫中心將向兩大方向演進：一是分布式呼叫中心加速成長，在此模式下，呼叫中心將不局限于某一地域，而是分布于不同的地方隨時接入提供服務，客服人員可以在家里工作，當遇到疫癥或服務高峰期時這一模式尤為重要；另一方向則是多媒體支撐平臺的廣泛普及，統(tǒng)一通信正空前高速的發(fā)展，呼叫中心將擺脫單一語音電話呼入呼出的局限，越來越多的通信手段，如電子郵件、即時通信（如QQ、MSN、淘寶旺旺等）、視頻會話等將通過SIP技術(shù)基于統(tǒng)一平臺實現(xiàn)高質(zhì)量、高體驗的無縫通信。

　　另外，云計算的快速興起也正大大影響著呼叫中心的應用進程，云計算將虛擬化、扁平化，IP架構(gòu)及綠色部署的先進手段將帶入呼叫中心的建設，并形成了CCSaaS（呼叫中心即服務）這樣的新穎模式。在云技術(shù)的架構(gòu)下，單點大規(guī)模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等領銜方式成為現(xiàn)實，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應用，解決了傳統(tǒng)“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本專線或?qū)＞W(wǎng)的問題。

　　呼叫中心的快速發(fā)展，使其作為企業(yè)“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變的需求日益強勁�！盎�動營銷中心”成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)，通過呼叫中心實現(xiàn)銷售、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。

　　正是由于呼叫中心已經(jīng)成為“利潤中心”，作為初期嘗試，企業(yè)會越來越傾向于初期選擇外包呼叫中心來提供服務。這樣首先可以省去巨額的軟硬件及人員投入成本；其次，可以將自己的主要精力放在其他核心能力上；最后，擁有像第一線安萊這樣靈活的合作模式，比如，對于知名的餐飲企業(yè)，我們采取外接一個訂單，便按訂單收取傭金的形式進行收費，這種方式，對于企業(yè)來說，將會是企業(yè)風險最小化的嘗試。

　　挑戰(zhàn)猶存

　　盡管呼叫中心市場迎來前所未有的發(fā)展機遇，市場容量也空前巨大，但不可否認的是，我國外包呼叫中心市場仍然十分年輕，許多新技術(shù)、新業(yè)務、新的商業(yè)模式仍在發(fā)展和探索中，專業(yè)的外包呼叫中心人才培養(yǎng)問題也十分突出，真正具有國際化視野和強大實力的相關企業(yè)還遠未成型，整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)也急需健全。

　　對于第一線安萊來說，對這些新的技術(shù)，新業(yè)務，新的商業(yè)模式，我們都會采取開放的態(tài)度都學習、吸收，甚至是引領。比如我們最近推出的優(yōu)服e佳的服務，其實是引領了一種新的外包呼叫中心服務方式。但是對于越來越多的新的觀點，我們的原則還在站在客戶的立場上考慮是否需要采取，我們所嘗試、努力的，都要在為客戶帶來績效的原則上。

關于作者

　　李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學，獲頒授計算器科學學士學位，于1995年取得商業(yè)管理學士文憑，并于2006年在南加州大學取得EMBA學位。

　　作為第一線安萊的創(chuàng)始人之一，李振宏先生目前任中國區(qū)總經(jīng)理，負責規(guī)劃中國區(qū)的整體銷售策略及業(yè)務發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區(qū)樹立清晰的業(yè)務方向。

　　李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng)始人，二人共同創(chuàng)辦了第一線安萊。在公司成立初期，二人肩負著公司大中華區(qū)、香港、臺灣三地的銷售、市場推廣及業(yè)務開發(fā)工作，為公司的業(yè)務發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎。2004年，李先生開始致力于在中國區(qū)建立IP電話服務中心，整合第一線安萊的網(wǎng)絡和通訊方案。

　　在創(chuàng)立第一線安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔任銷售及產(chǎn)品開發(fā)部門的總經(jīng)理職務，領導著超過40人的銷售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質(zhì)量體系標準，完善了公司管理制度，同時訂立了多項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關系。

　　李振宏先生亦曾擔任過香港特區(qū)政府資訊科技署“二級系統(tǒng)分析-程序編制主任”的職務，為政府不同部門提供了專業(yè)的技術(shù)顧問服務，并開發(fā)了各類軟件。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理