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承暉信息InfoCenter客服中心解決方案

2009/12/29

承暉信息提供您完整建置規(guī)劃

　　客服中心是應(yīng)用CTI整合的技術(shù)，將客戶來電尋求的服務(wù)及數(shù)據(jù)庫中的客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)過一定的流程與分析，進(jìn)而滿足客戶的需求，換言之，建置客戶中心是一項(xiàng)浩大的工程，所應(yīng)用的硬件只提供語音和數(shù)據(jù)整合所需的平臺，節(jié)省了整合的時(shí)間與費(fèi)用。此外，客服中心重視人與人之間的互動關(guān)系，非常強(qiáng)調(diào)與客戶之間的緊密接觸，現(xiàn)今的客服中心，重視的不只是來電與數(shù)據(jù)的整合，應(yīng)該聚焦于顧客關(guān)系管理、工作流程管理、以及與顧客的互動關(guān)系。

　　隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求也日漸提高，因此，客服中心便成為企業(yè)營運(yùn)的致勝法寶，導(dǎo)入客服中心可分為五個(gè)方向思考：策略面、人事面、經(jīng)濟(jì)面、技術(shù)面與應(yīng)用層面。

　　1.InfoCenter Total Solution 架構(gòu)圖

圖：InfoCenter Total Solution架構(gòu)圖

　　由于今日的客服中心已是多媒體的客服中心，不再只有單純的電話進(jìn)線，客戶尋求服務(wù)的管道更多樣化，InfoCenter Total Solution可以完全整合應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)倉儲系統(tǒng)、多媒體溝通互動管道，藉由不同的系統(tǒng)達(dá)到分析與處理客戶需求，并且達(dá)到一致性的工作流程管理，提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　2.InfoCenter Total Solution導(dǎo)入流程

圖：InfoCenter Total Solution導(dǎo)入流程

　　3.InfoCenter產(chǎn)品簡介

　　3.1 InfoIVR(自動語音回復(fù)系統(tǒng))

　　完整的電話自動接聽流程可以協(xié)助您的客戶快速尋找到所需要的客服人員或信息。流程設(shè)計(jì)中將包含分析客戶的選擇，正確的判斷客戶的需求，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移給最適當(dāng)?shù)目头�人員，并且由于是計(jì)算機(jī)自動接聽的機(jī)制，可以有效減少重復(fù)性的服務(wù)作業(yè)，縮短客戶來電的服務(wù)時(shí)間。

　　InfoIVR更可以加入字符辨識功能，客戶在IVR流程中可以藉由電話擊鍵英數(shù)字元，就能夠達(dá)到在線搜尋數(shù)據(jù)或是進(jìn)行在線交易，所有過程皆可以由客戶自助完成，不需再轉(zhuǎn)接客服人員，如此可以省下企業(yè)在客戶服務(wù)的人力，對于客戶而言，也能夠更便利且快速地得到欲知的信息。

　　3.2 InfoSoftPhone(軟件電話)

　　InfoSoftPhone提供的功能中，最重要的就是隊(duì)列信息顯示器的部份，它顯示了目前客戶來電等候數(shù)量、客戶最久已等候的時(shí)間、客服小組值機(jī)/空機(jī)人數(shù)、目前與客戶已通話的時(shí)間，這些數(shù)據(jù)可以幫助值機(jī)者有效掌握自己的工作時(shí)程，例如，A客服人員想暫離座位，他可以由InfoSoftPhone得知目前本群組是否有其他可以支持接線的同仁，以決定他可以離開座位的時(shí)間；或是藉由隊(duì)列顯示器上的已通話時(shí)間控制自己與客戶的互動過程。

　　3.3 InfoACD(主管在線實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng))

　　InfoACD系統(tǒng)強(qiáng)化了IVR話務(wù)分派的部分，它不只是做到話務(wù)的轉(zhuǎn)派，主管能夠預(yù)先設(shè)定不同技能的客服群組以及不同維度的電話接聽條件(例如客服人員的接聽優(yōu)先權(quán))，當(dāng)客戶來電時(shí)，藉由主管在InfoACD設(shè)定好的參數(shù)，讓電話轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)目头�值機(jī)員。

　　對于主管而言，InfoACD提供主管一個(gè)實(shí)時(shí)性的監(jiān)控平臺，協(xié)助主管有效管理客服中心營運(yùn)，藉由圖形化后的數(shù)據(jù)做出有效的資源調(diào)度，達(dá)到隨機(jī)應(yīng)變，透過實(shí)時(shí)狀態(tài)可實(shí)時(shí)調(diào)度人力已達(dá)到人力資源應(yīng)用最大化，提升服務(wù)質(zhì)量以及人員利用率。

　　3.4 InfoAgentConsole(客戶來電處理應(yīng)用程序)

　　為解決客服中心資料傳遞不一致，當(dāng)客戶來電時(shí)值機(jī)者需一再詢問客戶數(shù)據(jù)，不僅浪費(fèi)了過多的時(shí)間，重復(fù)的流程也容易造成客戶的不便與不耐，承暉信息InfoAgentConsole 幫助了客服人員徹底解決值機(jī)時(shí)會遭遇的種種困擾。當(dāng)客戶來電，系統(tǒng)即自動辨識客戶身份，利用來電號碼(不論手機(jī)或市話皆可)或是客戶的身份證字號核對客戶資料，當(dāng)客服人員接起電話，在客服人員的計(jì)算機(jī)畫面上會立即顯示客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，與客戶選擇的服務(wù)項(xiàng)目，客服人員不僅可立即利用客戶背景資料分析客戶的來電需求，更可以依照系統(tǒng)顯示的信息，提供客戶主動性的服務(wù)，使客服中心成為企業(yè)的營銷中心，協(xié)助企業(yè)增加營收。

　　3.5 InfoQM(客服通話質(zhì)量管理系統(tǒng))

　　InfoQM可于錄音數(shù)據(jù)庫中篩選出錄音音檔，針對錄音內(nèi)容作客服人員服務(wù)質(zhì)量KPI考核，以了解客服人員提供的話務(wù)服務(wù)是否達(dá)到一定水平的服務(wù)質(zhì)量，而有價(jià)值的高分?jǐn)?shù)據(jù)，更能作為其他客服人員服務(wù)的有效楷模樣本。透過此評分?jǐn)?shù)據(jù)可以進(jìn)一步分析個(gè)人、組別、部門或公司服務(wù)上是否有需要改進(jìn)的地方。利用系統(tǒng)進(jìn)行考核，可以確保評分的公平性，也由于是系統(tǒng)作業(yè)，大量減少了人力的耗損與評核的時(shí)間。

　　3.6 InfoFAQ(客服中心知識管理系統(tǒng))

　　透過InfoFAQ平臺，可以統(tǒng)整客服中心的信息，讓信息傳達(dá)更快速且一致。同時(shí)，由于流動的知識以藉由InfoFAQ進(jìn)行統(tǒng)整與分類，數(shù)據(jù)在查詢或是使用上將更為方便，由于InfoFAQ已將各類檔案分類，就算是新進(jìn)的客服人員也能在最短的時(shí)間內(nèi)找到需要的信息，企業(yè)能大量節(jié)省訓(xùn)練新人的時(shí)間與金錢。員工利用InfoFAQ更能快速整合、創(chuàng)新、管理、運(yùn)用知識，在這個(gè)平臺上，內(nèi)部人員可以對問題進(jìn)行討論，知識將會愈趨精致，員工更能深入了解企業(yè)核心競爭力。

　　3.7 InfoTM(電話營銷應(yīng)用程序)

　　InfoTM的設(shè)計(jì)融合了主動營銷的概念，今時(shí)今日，唯有直接銷售，才能開創(chuàng)業(yè)績。InfoTM協(xié)助營銷部門可以利用高科技的系統(tǒng)，達(dá)到多重工作流程的管理與便利，它能協(xié)助企業(yè)大大降低人事與行政成本，但是卻不會減少營收，反而能夠與消費(fèi)者有更多互動，加速銷售的流程。利用系統(tǒng)進(jìn)行名單的管理作業(yè)，也提高了客戶數(shù)據(jù)的安全性，數(shù)據(jù)不再輕易就外流，保障企業(yè)最重要的資產(chǎn)。

　　3.8 InfoQN(問卷調(diào)查系統(tǒng))

　　InfoQN可說是史無前例、功能最強(qiáng)大的問卷系統(tǒng)，除了Web版的接口，讓受訪者隨時(shí)登入進(jìn)行問卷的填寫，它的后端管理功能更是企業(yè)用來進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析最好的工具。InfoQN支持多種題型的編輯，包含單選題、多選題、問答題，并可設(shè)定跳題功能。InfoQN中的題目可依不同時(shí)期的需求隨時(shí)進(jìn)行重新編輯，省下大量問卷制作的時(shí)間。InfoQN還有最獨(dú)特的客戶數(shù)據(jù)管理技術(shù)，問卷的進(jìn)行方式可以設(shè)定由訪問進(jìn)行問卷或是由客戶自行填寫，若是設(shè)定由客戶自行作答，主管便可以將多筆客戶名單匯入InfoQN系統(tǒng)中，當(dāng)問卷開啟，系統(tǒng)將自動發(fā)出通知信，告知受訪者需進(jìn)行問卷填寫；若是設(shè)定由訪員在線進(jìn)行問卷，則可以搭配客戶名單分配功能，進(jìn)行問卷之執(zhí)行。InfoQN提供數(shù)據(jù)搜集的準(zhǔn)確性、輸出詳細(xì)的樣本數(shù)據(jù)與悅目的圖表，能夠讓您的客戶心動、說服您的上司，更能提供企業(yè)策略的方針。

　　3.9 InfoHelpDesk(案件后送追蹤系統(tǒng))

　　InfoHelpDesk 提供了操作簡易的信息技術(shù)，藉由自動化工作流程，公司員工或是客戶提出的任何問題、建議及要求，都能夠在最短的時(shí)間內(nèi)自動通知相關(guān)支持單位進(jìn)行問題排除，并持續(xù)追蹤至最終結(jié)案，并自動更新至后端數(shù)據(jù)庫，所有問題將獲得一致性的管理。

　　3.10 InfoExam(員工自動考核系統(tǒng))

　　利用InfoExam可以達(dá)到員工績效評比的優(yōu)化，無論是新進(jìn)人員考試，或是舊有員工考核，都可以透過InfoExam達(dá)成。InfoExam可設(shè)定自動出題，主管不需為了題目的編輯煩惱，并設(shè)置有貼心的重考功能，讓答題者可以再有一次的機(jī)會進(jìn)行考試。重考的考題不會與第一次的考卷重復(fù)，提高了作答的有效性。自動評卷與計(jì)分的機(jī)制也減少了主管的麻煩。透過自動考試機(jī)制，除了在人員定期考核的部分可以達(dá)到省時(shí)省力，結(jié)束考試后，主管更可利用報(bào)表，分析在本階段中，培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部人員的優(yōu)良政策與缺失，再進(jìn)行修正，讓培訓(xùn)的機(jī)制更趨完善。擁有完整的教育訓(xùn)練，才能栽培出優(yōu)良的員工，為企業(yè)帶來效益。

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