卓越創(chuàng)新的訊鳥軟件，與時(shí)俱進(jìn)的呼叫中心
2006/03/07
目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正逐漸形成規(guī)模，且呼叫中心技術(shù)已基本成熟，但隨著軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)種類和規(guī)模發(fā)生的變化，呼叫中心軟件的發(fā)展正面臨著巨大挑戰(zhàn)。
這些問題在項(xiàng)目的具體實(shí)施、應(yīng)用過程中表現(xiàn)的尤為突出。如用戶需求不明確、數(shù)據(jù)庫(kù)不完全開放及變更、原碼重用性差及系統(tǒng)推廣困難、以及對(duì)技術(shù)開發(fā)維護(hù)人員的高水平要求等嚴(yán)重影響了呼叫中心項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施。在實(shí)踐應(yīng)用中如何如何降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)效益；如何提高客戶服務(wù)人員的效率和質(zhì)量；如何避免語(yǔ)言交流困難以及實(shí)現(xiàn)多種交流溝通方式；任何滿足互聯(lián)網(wǎng)"發(fā)燒友"的服務(wù)需求……
企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)呢？
事實(shí)上，隨著計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和通信領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心軟件技術(shù)的創(chuàng)新及整合應(yīng)用已是市場(chǎng)發(fā)展的客觀要求，并必將喚起呼叫中心的新發(fā)展。通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語(yǔ)音信號(hào)的缺點(diǎn)，可以通過計(jì)算機(jī)終端訪問企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的站點(diǎn)，并通過語(yǔ)音技術(shù)的結(jié)合，使得計(jì)算機(jī)可以同座席人員一樣，完成各種語(yǔ)音服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心座席人員的指導(dǎo)下瀏覽網(wǎng)頁(yè)的圖形信息，進(jìn)一步可以通過視頻通信，建立面對(duì)面的服務(wù)。未來以呼叫為主的服務(wù)中心能夠通過Web頁(yè)面更加直觀地實(shí)現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的"面對(duì)面"服務(wù)。
據(jù)悉，訊鳥互聯(lián)網(wǎng)呼叫提供一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的互聯(lián)網(wǎng)呼叫服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的需求。新技術(shù)帶來了業(yè)務(wù)的高速成長(zhǎng)，為構(gòu)建完整的電子商務(wù)平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。訊鳥互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的例子說明呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)及服務(wù)領(lǐng)域在各方面正在發(fā)生著巨大變化。
這樣的進(jìn)化趨勢(shì)相信很多企業(yè)已經(jīng)看到，但看到和做到是兩個(gè)層面的事情。只有做到才是真正的與時(shí)俱進(jìn)。以訊鳥軟件為典型代表的呼叫中心，相信也是企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的最佳選擇。
北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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