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北京訊鳥軟件
訊鳥軟件航空旅游業(yè)呼叫中心的典型應(yīng)用
2006/03/16
一、項目背景
四川民揚航空服務(wù)有限責任公司是一家專業(yè)從事機票銷售業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，是中國西南地區(qū)較大的航空運輸代理企業(yè)之一。公司總部位于成都市核心商務(wù)區(qū)，目前市場網(wǎng)絡(luò)已覆蓋成都市東、西、南、北、中各個方位和四川的部分區(qū)域，并且在上海設(shè)立了營業(yè)部。
二、項目方案概述
作為航空旅游行業(yè)的呼叫中心，是實現(xiàn)贏利的基礎(chǔ)設(shè)施。它通過大量的座席工作人員，接聽電話，接受客戶的訂房和訂票的請求。該整體解決方案，適用于有一定實力的航空旅游服務(wù)公司。一次投資，即擁有一個完整的、高性價比、高可靠性的整體解決方案。
本方案采用AVAYA IP OFFICE系列交換機，通過訊鳥中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語音、交互式自動語音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web、短消息等。
功能特點
提供自動語音應(yīng)答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。
座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。
普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。
強大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。
強大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。
完善的監(jiān)控管理功能。
提供對座席通話的錄音功能。
報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式。
可選功能：
具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。
支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。
支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。
訊鳥IVR業(yè)務(wù)流程設(shè)計器：
訂房呼叫中心座席端界面：
航空管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面：
三、項目評估
項目解決方案優(yōu)勢分析
一次投資，擁有完整解決方案:該方案即裝即用，從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內(nèi)部人員和業(yè)務(wù)管理。
品牌優(yōu)勢:基于IP語音的AVAYA IP OFFICE排隊機榮獲2003年"最佳產(chǎn)品"獎、2004年"最佳測試產(chǎn)品"獎，是適合中小型企業(yè)的一款產(chǎn)品;訊鳥軟件作為國內(nèi)專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，2004年以來，國內(nèi)國產(chǎn)中間件市場占有率蟬聯(lián)第一。
網(wǎng)絡(luò)維護簡便:該解決方案的實施簡便，易管理和易升級，不涉及過多的運營問題（包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、培訓、升級以及單個軟件產(chǎn)品的集成提供商）。
功能豐富:將呼叫系統(tǒng)和旅游機票業(yè)務(wù)系統(tǒng)完整緊密結(jié)合。
項目客戶價值對比分析
項目實施前，民揚航空新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求，而且崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；雖然新增客戶較多，但流失率超過30%，資源浪費嚴重，經(jīng)營成本超速增加; 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點的擴展，而且經(jīng)營數(shù)據(jù)不準確、不及時，影響公司領(lǐng)導決策；雖然銷售仍能保持增長，但增速趨緩。
項目實施后，員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費歷史紀錄，體現(xiàn)出較高的親情服務(wù)，而且員工流動后能夠及時補位、跟蹤；嚴格的流水線操作，崗位職責簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；通過對各經(jīng)營單位實時監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局，實現(xiàn)了經(jīng)營數(shù)據(jù)實時可取，快速提高決策效率，使客戶流失率降低到10%以內(nèi)；公司實行網(wǎng)絡(luò)化、適時化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高，銷售增長率出現(xiàn)明顯的拐點。
更為值得關(guān)注的是：民揚航空在成都地區(qū)的銷售排名已迅速擠入前3名，并且和前2名的差距正在加速縮小。民揚航空公司的管理和服務(wù)在中國西南地區(qū)同業(yè)中引起了強烈反響。
四、項目應(yīng)用支撐
關(guān)于Avaya
Avaya公司為全球100多萬家企業(yè)用戶設(shè)計、構(gòu)建并管理通信網(wǎng)絡(luò)，其中包括百分之九十以上的《財富500強》企業(yè)。公司致力于服務(wù)各種規(guī)模的企業(yè)用戶，并在安全可靠的IP語音通信系統(tǒng)、通信軟件應(yīng)用及服務(wù)方面居全球先導。
關(guān)于infobird
北京訊鳥軟件有限公司是專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的領(lǐng)導者，擁有核心的軟件開發(fā)團隊，并自主開發(fā)了一系列擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。訊鳥軟件是國內(nèi)唯一擁有阿里巴巴、Elong兩個單點600座席以上的廠商，其中阿里巴巴已升級突破1400座席；同時訊鳥軟件也是國內(nèi)擁有總座席數(shù)量最多、國內(nèi)擁有單點100個座席以上最多、國內(nèi)年新增座席量最快的廠商；作為世界上產(chǎn)品種類最全的呼叫中心廠商之一，訊鳥軟件已擁有了極其廣闊的海外市場。
www.infobird.com.cn
北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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