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訊鳥軟件建設(shè)上海東美在線訂票服務(wù)中心案例

2006/09/22

　　背景

　　上海東美航空發(fā)展有限公司是東方航空有限公司下屬的一家子公司。上海東美在上海有大約300處機票代理點，服務(wù)方式基本上是電話預(yù)定和接受客戶的上門定票。沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，而且代理點之間沒有互聯(lián)，客戶信息，客票信息沒有共享，各點之間都是信息“孤島”。

　　需求

　　圍繞咨詢中心、機票定購中心、事務(wù)處理中心、業(yè)務(wù)營銷中心、在線培訓(xùn)中心、數(shù)據(jù)分析中心、內(nèi)部支持中心等七大功能中心的理念來整合業(yè)務(wù)功能。其中的機票定購中心服務(wù)特點是不受時間、地域的限制，可以提供7 * 24小時，連續(xù)365天的服務(wù)。對機票的查詢、機票轉(zhuǎn)帳定購以及其它相關(guān)操作的服務(wù)。

　　解決方案

　　基于AVAYA 交換機，在呼叫中心的中心點部署PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器以及座席應(yīng)用等整個系統(tǒng)中最基本、最為核心的組成部分。輔助系統(tǒng)包括錄音系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器、應(yīng)用管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、TTS等。

圖 1 中心點物理架構(gòu)

　　基于AVAYA的S8700交換機和迅鳥的CTI，實現(xiàn)分支點可以有多種實現(xiàn)方式，在本項目中應(yīng)用了其中的兩種，分別對應(yīng)較大規(guī)模的和較小規(guī)模的分支點。

　　在大型的分支點中，部署AVAYA的G700媒體網(wǎng)關(guān)和IVR，媒體網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)本地的接入和語音交換，和中心點進(jìn)行語音交換通過分支點的語音網(wǎng)關(guān)和中心點的語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)。

　　在小型的分支點中，部署迅鳥的板卡方案，IVR負(fù)責(zé)本地的接入，迅鳥CTI對坐席進(jìn)行控制。和中心點進(jìn)行語音交換通過分支點的語音網(wǎng)關(guān)和中心點的語音網(wǎng)關(guān)來實現(xiàn)。

　　中心點和分支點的客服系統(tǒng)通過兩地的語音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行語音連接，具體實現(xiàn)大概是，如果分支點需要把語音轉(zhuǎn)接到中心點，分支點把TDM語音轉(zhuǎn)接到語音網(wǎng)關(guān)，語音網(wǎng)關(guān)把TDM語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P包，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到中心點的語音網(wǎng)關(guān)上，語音網(wǎng)關(guān)把IP包變?yōu)門DM語音信號，在接入到交換機上，由中心點CTI按照指定的策略轉(zhuǎn)接到最終目標(biāo)上。

圖 2 分支點連接中心點的物理架構(gòu)

　　成果與效益

　　整合了各種業(yè)務(wù)功能。

　　樹立了公司統(tǒng)一的服務(wù)模式和服務(wù)形象。

　　合理地調(diào)配服務(wù)資源。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯


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