訊鳥軟件建設民政部緊急救援中心呼叫中心案例_政府_呼叫中心

訊鳥軟件建設民政部緊急救援中心呼叫中心案例

2006/09/26

　　背景

　　作為我國第一家緊急救援事業(yè)促進機構，民政部緊急救援促進中心是我國緊急救援事業(yè)的協(xié)調(diào)促進部門，在現(xiàn)行救援體制框架內(nèi)，作為政府救援事業(yè)的重要補充，享有獨立的事業(yè)法人地位。

　　需求

　　符合電子政務系統(tǒng)建設標準和規(guī)范，在設計和開發(fā)必須采用國際、國家有關標準和技術規(guī)范，確保開放而安全。必須充分考慮系統(tǒng)7*24小時穩(wěn)定、可靠、連貫地實現(xiàn)較低成本和較高效率運行，以確保系統(tǒng)建設獲得最好的應用效果。具備兼容性、適應性、擴展性、易使用性、可維護性和可管理性。系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求備份與恢復。

　　解決方案

　　第一期工程包括16個座席，6路模擬中繼接入媒體網(wǎng)關。2006年7月6日安裝，三天后投入試運行。以后會擴充座席數(shù)，并以一路E1，SS7信令接入。由于其業(yè)務需要極高的可靠性，媒體網(wǎng)關、控制中心、數(shù)據(jù)庫服務器、以及業(yè)務平臺放置在電信機房托管，錄音服務器放在中心本地局域網(wǎng)內(nèi)。

　　成果與效益

建設成本：無需用戶交換機和電話的布線。

座席的分布：另外，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，座席只需要一臺帶耳麥的能上網(wǎng)的計算機，“中心”完全可以呈分布狀態(tài)。座席地點可以跨區(qū)，跨市，甚至跨省。

座席的增減：與傳統(tǒng)呼叫中心使用的交換機相比，由于不受座席License的限制，企業(yè)可以根據(jù)呼叫量或其它因素任意增減座席。

多一種接入方式：除PSTN電話呼叫外，因特網(wǎng)用戶可以直接進行網(wǎng)絡呼叫。

北京訊鳥軟件公司供稿　CTI論壇編輯

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