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全網(wǎng)總機(jī)打破呼叫中心格局

2007/08/07

　　原有呼叫中心實(shí)際上就只是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)聯(lián)系和溝通客戶(hù)與企業(yè)之間的服務(wù)工作平臺(tái)。從早期的呼叫中心（今天的熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)等）到今天幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱(chēng)之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱(chēng)為呼叫中心。而這些的呼叫中心都存在著這樣或者那樣的弊病。使用這樣系統(tǒng)的企業(yè)也有許多無(wú)法解決的客觀性問(wèn)題。而新的產(chǎn)品就應(yīng)聲而出。

　　它絕對(duì)優(yōu)勝于軟交換機(jī)、集團(tuán)電話(huà)、一號(hào)通等系統(tǒng)，更有別于avaya、cisco這種產(chǎn)品，它是一種全新理念和融通功能的高科技產(chǎn)品——全網(wǎng)總機(jī)，最大限度的利用和整合了分散的服務(wù)資源，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣模式提供一種服務(wù)支持，融合了互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)（包括移動(dòng)和聯(lián)通）、電話(huà)網(wǎng)，讓企業(yè)在通訊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面實(shí)現(xiàn)在三網(wǎng)一體化運(yùn)作，這種強(qiáng)大的融通能力讓企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用實(shí)施中靈活自如。30%的預(yù)留坐席保證不再出現(xiàn)電話(huà)占線(xiàn)無(wú)法接通的可能，即使客戶(hù)在下班之后聯(lián)系企業(yè)，也會(huì)在企業(yè)綁定的手機(jī)或其他通訊手段中獲得服務(wù)。

　　訊鳥(niǎo)軟件全網(wǎng)總機(jī)讓企業(yè)可以根據(jù)自己的特性，將不同的服務(wù)人員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆纸M，這樣客戶(hù)就可以直接對(duì)該服務(wù)組發(fā)起呼叫，誰(shuí)空閑誰(shuí)接聽(tīng)，或者直接根據(jù)客戶(hù)分配策略，系統(tǒng)提供的智能就近路由策略，電話(huà)或呼叫可以正常地自動(dòng)分配給發(fā)起呼叫的用戶(hù)端�？蛻�(hù)便可以在最短時(shí)間內(nèi)順利找到相應(yīng)的人員解決問(wèn)題。這種分配方式既節(jié)時(shí)有效，又提高服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是一種合理優(yōu)化的整合服務(wù)方式。

　　訊鳥(niǎo)軟件全網(wǎng)總機(jī)系統(tǒng)還能通過(guò)對(duì)呼叫的完整記錄和分析，以及捆綁的客戶(hù)資料管理工具，讓企業(yè)迅速對(duì)自己的呼叫資源進(jìn)行全面管理。通過(guò)將所有員工或業(yè)務(wù)人員的通訊工具進(jìn)行整合，以統(tǒng)一的通訊號(hào)碼面向客戶(hù)或合作伙伴，同時(shí)能將所有的通訊狀況以及計(jì)費(fèi)進(jìn)行有效記錄、統(tǒng)計(jì)、分析和管理。這樣無(wú)論客戶(hù)以哪種方式向企業(yè)聯(lián)系，系統(tǒng)都可以讓客戶(hù)立刻得到滿(mǎn)意的服務(wù)，并準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄下所有客戶(hù)的信息，保證客戶(hù)資源不流失，這種提供呼叫記錄和語(yǔ)音記錄的功能填補(bǔ)了原有呼叫中心的服務(wù)空白。

　　在全網(wǎng)總機(jī)的系統(tǒng)中，員工每人都可設(shè)置一個(gè)個(gè)人帳戶(hù)，通過(guò)上網(wǎng)的方式或用自己的手機(jī)、電話(huà)即可接聽(tīng)各種呼叫業(yè)務(wù)。無(wú)論是集中辦公，還是分散、移動(dòng)辦公，一切輕松完成。全網(wǎng)系統(tǒng)提供報(bào)表和監(jiān)控服務(wù)，讓企業(yè)可以監(jiān)管所有業(yè)務(wù)通話(huà)的詳細(xì)內(nèi)容，避免了員工事后填寫(xiě)的弊端，內(nèi)容更翔實(shí)可靠。并最大限度地減少客戶(hù)流失的可能，防止員工個(gè)人將企業(yè)資源無(wú)聲帶走。通過(guò)對(duì)通話(huà)內(nèi)容的監(jiān)控，還可以有效地解決銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的撞單。企業(yè)管理者還可以實(shí)時(shí)從微觀把握企業(yè)的發(fā)展，找出發(fā)展中的問(wèn)題。督促員工積極地工作，這些都突破了原有的局限，創(chuàng)新出更多的服務(wù)職能。

　　全網(wǎng)總機(jī)系統(tǒng)不僅是一個(gè)溝通服務(wù)平臺(tái)，又是一個(gè)高效管理和監(jiān)控的服務(wù)系統(tǒng)，它完全解決了原有呼叫中心出現(xiàn)的弊病。像客戶(hù)需要反復(fù)同企業(yè)的不同部門(mén)交涉相同的重復(fù)的信息，單一的具體的人作為業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)讓客戶(hù)無(wú)法快速地獲得服務(wù)，員工的流動(dòng)將原企業(yè)的客戶(hù)資源據(jù)為己有，企業(yè)員工打公家電話(huà)辦私人事情，大量浪費(fèi)企業(yè)時(shí)間和資源、降低效率，企業(yè)成本投入太大，遺漏商機(jī)等等一系列無(wú)法解決的客觀問(wèn)題。在全網(wǎng)總機(jī)系統(tǒng)高效融通統(tǒng)一整合的管理下，一切輕松搞定，它引領(lǐng)了新的通訊時(shí)代的到來(lái)，必將創(chuàng)造出全新的通訊格局。

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