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雅昌集團簽約TurboCRM 加強產(chǎn)品交付過程管理

2008/07/15

　　近日，雅昌企業(yè)（集團）有限公司（以下簡稱雅昌集團）與TurboCRM公司簽訂了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)購買及實施服務協(xié)議。雅昌集團希望借助CRM系統(tǒng)加強印刷產(chǎn)品的交付過程管理，提升服務品質(zhì)及客戶滿意度。雅昌集團自成立以來，始終致力于成為中國新經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)的開拓者，不斷追求先進的科學技術(shù)、創(chuàng)新的經(jīng)營管理模式，在中國藝術(shù)品拍賣圖錄印制方面，占有全國95%以上的市場份額，產(chǎn)品遍及中國大陸、港澳臺地區(qū)及美國、日本、歐洲等印刷業(yè)發(fā)達的海外市場。

　　目前，雅昌集團已擁有北京、深圳、上海三大運營基地，獨創(chuàng)了 “傳統(tǒng)印刷＋現(xiàn)代IT技術(shù)＋文化藝術(shù)”的嶄新運營模式，由于其高端印刷業(yè)務銷售周期較長，而且業(yè)務通常為客戶提供定制化的產(chǎn)品，即便是同一個客戶的多次合作，每次定制的印刷產(chǎn)品也可能不同，加之產(chǎn)品交付過程較為復雜，會發(fā)生現(xiàn)場驗樣等情況，因此亟需一套CRM系統(tǒng)以實現(xiàn)“銷售服務一體化”的營銷管理方式。

　　作為其CRM系統(tǒng)提供商，TurboCRM公司認為由于雅昌所處的行業(yè)特點，以及客戶的本身消費特性，決定了雅昌集團的傳統(tǒng)印刷業(yè)務屬于“委托加工定制”，即印刷后所交付的產(chǎn)品是按客戶要求定制，這就對提供產(chǎn)品交付的部門產(chǎn)生了更高的要求：過去，當印刷合同簽定后，交付產(chǎn)品的唯一標準是按照合同規(guī)定的時間提供客戶需要的印刷品，管理相對粗放，不能有效控制合同的執(zhí)行過程，而對于一個長期合同，并且需要由多人多部門甚至多區(qū)域協(xié)同配合完成產(chǎn)品交付，尤其是合同在執(zhí)行過程中發(fā)生變化的時候，合同變更信息及執(zhí)行信息不能有效的傳遞到具體執(zhí)行人，這樣極可能造成客戶的不滿，給企業(yè)帶來負面影響，容易造成價值客戶的流失。而現(xiàn)在，客戶經(jīng)理可以通過CRM系統(tǒng)提供的工作流管理，針對客戶的個性化印刷需求，組建虛擬團隊，可能包括不同區(qū)域的設(shè)計人員、技術(shù)人員和產(chǎn)品配送人員，都能夠快速地了解到其他部門其他團隊成員已經(jīng)完成的工作內(nèi)容，可以快速主動地推進下一步工作的進行，對于不能及時完成的部分，客戶經(jīng)理可以通過CRM系統(tǒng)提供的業(yè)務進程記錄了解產(chǎn)品制作的進程，了解是哪個環(huán)節(jié)由于何種原因未能按照客戶規(guī)定的時間提交符合標準的產(chǎn)品，有利于分清責任、避免互相推諉。此外，由于雅昌集團的客戶重復購買比重較高，客戶經(jīng)理可以利用系統(tǒng)，按照特定的條件查詢出定期或不定期重復購買的客戶，并給予主動客戶關(guān)懷，不僅能夠為企業(yè)挖掘新的銷售機會，更能提高客戶的滿意度和忠誠度，避免價值客戶的流失。雅昌集團希望通過先進技術(shù)與全新管理方法的引入，全面提升企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略正向深層次延伸，使雅昌集團成為深圳、港澳地區(qū)乃至國際藝術(shù)大師的服務中心、世界藝術(shù)品圖像處理及復制印刷中心。

　　雅昌集團的CRM項目負責人認為：TurboCRM公司在跨區(qū)域、多部門業(yè)務人員協(xié)同配合方面做的非常出色，在很大程度上提高了企業(yè)自身的協(xié)同能力和工作效率，必將為雅昌集團的業(yè)務發(fā)展助一臂之力。

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