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HollyCRM北京通信1000客戶服務(wù)中心案例

2003/05/21

項目背景

　　北京通信1000客戶服務(wù)中心是在原北京電信189客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴建的。原北京電信189客服中心系統(tǒng)是選用合力金橋客服中心解決方案，于1998年建成并投入使用，是國內(nèi)第一個真正意義上的現(xiàn)代呼叫中心。

　　北京通信原有多條服務(wù)熱線，但由于電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，熱線中心的技術(shù)層次和服務(wù)水平已不能滿足客戶的要求。為進一步提高企業(yè)形象，降低運維費用，優(yōu)化人員管理，為客戶提供7X24小時的服務(wù)，并拓展增值服務(wù)空間，北京通信于2002年決定建設(shè)高水平的1000綜合客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)規(guī)模及要求

　　北京通信的統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，針對市話、長話、數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)，為600萬用戶提供服務(wù)


·2個交換機形成分布式呼叫中心結(jié)構(gòu)
·數(shù)據(jù)集中
·采用Nortel排隊機作為接入平臺
·采用Genesys CTI中間件實現(xiàn)統(tǒng)一路由分配
·采用合力金橋HollyIVR作為自動語音應(yīng)答設(shè)備
·具體規(guī)模為
1) 接入中繼共70E1
2) 互聯(lián)中繼為10E1
3) IVR共34E1
4) 本地坐席80個
5) 遠端坐席380個（其中50個IP SoftPhone坐席）
·采用會議錄音方式
·B/S軟件結(jié)構(gòu)，前端采用瀏覽器方式訪問。提高工作效率、零客戶端維護，降低維護成本。適應(yīng)新業(yè)務(wù)快速開發(fā)、應(yīng)用。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)


　　北京通信1000客戶服務(wù)中心采用合力金橋客服中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結(jié)構(gòu)、開放式平臺設(shè)計，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設(shè)計容量可達2000個坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數(shù)字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務(wù)，510個人工坐席其中本地80個，遠端360個，機動座席50個。提供全程錄音跟蹤。

業(yè)務(wù)功能

　　應(yīng)用合力金橋客服中心解決方案，北京通信1000客戶服務(wù)中心可以實現(xiàn)資費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等多種服務(wù)內(nèi)容。同時，合力金橋客服中心提供的強大的分析管理工具，能夠?qū)崟r生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，幫助北京通信及時準確的把握客戶的脈搏并作出決策。

給用戶帶來的好處

　　系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長，而客服技術(shù)滯后和客服水平落后的問題；
　　CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；
　　功能豐富而強大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
　　強大的統(tǒng)計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為北京通信及時調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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