HOLLYCRM助力國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心10060
2003/05/26
剛剛喬遷新居的王先生撥通了北京通信客戶服務(wù)中心的電話10060， 僅僅兩天時(shí)間新居的兩部直撥電話和寬帶就已開(kāi)通使用。"不用去營(yíng)業(yè)大廳排隊(duì)，不用經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，更不用到電信局去托人送禮。"回想起10年前，
王先生感觸頗深："要裝一部電話那才叫費(fèi)勁， 沒(méi)想到， 現(xiàn)在撥一個(gè)簡(jiǎn)單易記的號(hào)碼就可享受信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、受理及投訴等一系列服務(wù)。" 其實(shí)， 通過(guò)撥打電話或登錄互聯(lián)網(wǎng)就能輕松受益的又何止王先生一人？從2003年5月17日起，1400萬(wàn)北京市民都可以通過(guò)北京通信和HOLLYCRM（合力金橋軟件）共同建造的融合現(xiàn)代信息技術(shù)的客戶服務(wù)中心來(lái)享受便捷多樣的服務(wù)。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）在原北京通信1000號(hào)客服中心一期的基礎(chǔ)上成功進(jìn)行了
二期改造， 不但完善以前的基本服務(wù)功能， 而且還增加了增值服務(wù)和管理功能。通過(guò)改造，將以前的幾個(gè)獨(dú)立的客服系統(tǒng)整合到一個(gè)接入號(hào)碼、一個(gè)接入平臺(tái)之中，其目的就是在于整合目前零散的電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一管理流程，為用戶提供一個(gè)高效、先進(jìn)、穩(wěn)定的綜合服務(wù)平臺(tái)。
現(xiàn)在， 北京市民只要撥打10060，就可獲取所需服務(wù) 。
HOLLYCRM（合力金橋）在對(duì)北京通信客服系統(tǒng)二期改造中，為實(shí)現(xiàn)多個(gè)遠(yuǎn)端坐席點(diǎn)
的資源整合和調(diào)配，在設(shè)計(jì)中采用了分布式呼叫中心解決方案，從而實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)并具成本優(yōu)勢(shì)，功能更為強(qiáng)大并具方便擴(kuò)充功能，該呼叫中心是國(guó)內(nèi)迄今為止最大的虛擬分布式的呼叫中心，
。
該系統(tǒng)基于以客戶為核心的電信BSS 架構(gòu)，以系統(tǒng)整合作為實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)， 從而可在技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)"主動(dòng)服務(wù)"和"基于Internet服務(wù)"，
也就是說(shuō)，無(wú)論用戶是通過(guò)電話、傳真，還是瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、Email等方式聯(lián)系10060號(hào)客服系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表都會(huì)以如一的服務(wù)姿態(tài)出現(xiàn)，讓用戶享受到統(tǒng)一的服務(wù)，從而起到統(tǒng)一服務(wù)界面、統(tǒng)一不同接入方式下的用戶資料、統(tǒng)一電信服務(wù)的形象的作用。
經(jīng)過(guò)改造后的北京通信客服中心不僅能向用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，并可變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以滿足用戶在業(yè)務(wù)處理、故障修復(fù)、通信質(zhì)量及售后服務(wù)等方面日益增長(zhǎng)的需求；另一方面，10060客服中心將逐漸完成從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，它可替代并延伸營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，大力推廣新業(yè)務(wù)從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展節(jié)約大量的人力、財(cái)力，從而極大地提高了北京通信的效益與競(jìng)爭(zhēng)力。
背景資料：
HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司）致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，提供以客戶為核心的信息化解決方案，服務(wù)于電信運(yùn)營(yíng)商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶，
在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例。
北京通信客戶服務(wù)中心是通過(guò)電話、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等方式向北京通信的客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理和投訴受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，是綜合性的服務(wù)窗口，是企業(yè)重要的營(yíng)銷渠道。
HOLLYCRM供稿 CTI論壇編輯
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