提升客戶的商業(yè)價值
（中國電信業(yè)） 夏競輝
2004/02/02
"最小化您和客戶的距離，最大化您和客戶的利益"。這就是HOLLYCRM（合力金橋軟件）的經(jīng)營理念。作為CRM及CTI領(lǐng)域的專家，公司總裁曲道俊就有關(guān)CRM和Call Center應(yīng)用做了概括性及前瞻性的分析。
"今天的選擇受制于昨天的表現(xiàn)。"據(jù)曲道俊介紹，HOLLYCRM于2002年11月26日從"合力金橋系統(tǒng)集成公司"拆分出來，成立單獨的公司，在原有的產(chǎn)品線Call Center的基礎(chǔ)上，增加了新的產(chǎn)品線――自主產(chǎn)權(quán)的全線CRM產(chǎn)品。早在1997年，作為當時北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司商用通信事業(yè)部的HOLLYCRM就建立起國內(nèi)第一個電信級的呼叫中心--北京電信189(前)呼叫中心。到現(xiàn)在，在鎖定的目標市場中，不僅成功實施了近30個大型呼叫中心項目，而且在2002年底通過融資成立單獨的公司并擴大了其業(yè)務(wù)界定范疇，將產(chǎn)品延伸到了CRM領(lǐng)域，并在不到一年的時間中成功簽下中國網(wǎng)通總部、天津網(wǎng)通、山西網(wǎng)通總計約人民幣4000萬元CRM項目，同時，還承接了中國最大的虛擬分布式呼叫中心北京通信10060的建設(shè)，并承建了部分企業(yè)級的呼叫中心，如263網(wǎng)絡(luò)集團呼叫中心、Epson客戶服務(wù)中心等等。在業(yè)界樹立起了卓越的全線CRM產(chǎn)品及呼叫中心平臺提供商的地位。
HOLLYCRM致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，提供以客戶為核心的信息化解決方案，服務(wù)于電信運營商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶，在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，目前全國電信級的呼叫中心至少有20%是由HOLLYCRM成功建設(shè)，也就是說，平均每一天至少有400萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊服務(wù)。
目前，HOLLYCRM已完成從一個事業(yè)部向完整公司的轉(zhuǎn)變，并在完善的管理、先進的技術(shù)及雄厚財力支持下準備拓展更寬闊的市場。曲道俊介紹，HOLLYCRM的兩大旗艦產(chǎn)品系列--Call Center 和CRM在電信行業(yè)已有很多的成功應(yīng)用。2004年，公司的重點產(chǎn)品線的市場細分為CRM和Call Center兩條主要的產(chǎn)品線，市場拓展目標是：在CRM領(lǐng)域，將進一步深度拓展目標市場--電信及其保險行業(yè)；在Call Center領(lǐng)域，在保持自身在電信行業(yè)的優(yōu)勢外，將同時進行跨行業(yè)的橫向延伸，如煙草、稅務(wù)等行業(yè)；同時將逐步加強企業(yè)級客戶的開發(fā)力度。曲道俊認為，CRM的成功實施依賴于信息技術(shù)＋理念的融合，隨著"同質(zhì)化"競爭時代的來臨，客戶已成為焦點，客戶的需求成為推動CRM技術(shù)發(fā)展的源動力。在呼叫中心領(lǐng)域，部分大中型企業(yè)已意識到"服務(wù)"的重要性，需求已成熟；而HOLLYCRM在多年呼叫中心建設(shè)中積累的經(jīng)驗和技術(shù)能給客戶提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)、維護360度的個性化服務(wù)。因此，HOLLYCRM除了繼續(xù)保持電信行業(yè)的優(yōu)勢外，將加大對新的目標市場--企業(yè)級呼叫中心領(lǐng)域的的拓展力度。曲道俊表示，Call Center實際是CRM的一部分，Call Center市場已經(jīng)非常成熟，已形成產(chǎn)業(yè)鏈。今后，呼叫中心將融入更多的CRM理念。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯