HOLLYCRM主推HollyC6 呼叫中心市場(chǎng)不宣而戰(zhàn)
天極網(wǎng) 高守
2004/08/10
在全球市場(chǎng)，呼叫中心已成為企業(yè)信息化潮流。來(lái)自國(guó)外調(diào)查顯示，自1990年以后，世界500強(qiáng)企業(yè)中，有超過(guò)90%的企業(yè)都在利用外包呼叫中心從事商務(wù)活動(dòng)，另有85%的企業(yè)比以前更加注重呼叫中心從事重點(diǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售，90%以上的企業(yè)都曾表示，利用呼叫中心能增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
而在中國(guó)，呼叫中心市場(chǎng)正在發(fā)生著這樣的變化：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司再次成為行業(yè)專(zhuān)家和企業(yè)客戶(hù)所關(guān)注的目標(biāo)。7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在北京宣布，正式進(jìn)軍企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，并推出針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的呼叫中心產(chǎn)品―HollyC6(呼叫中心一體化平臺(tái))。
再開(kāi)辟第二戰(zhàn)場(chǎng)
事實(shí)上，在中國(guó)本土，幾乎所有主營(yíng)呼叫中心產(chǎn)品的廠商都曾有過(guò)在生存邊緣徘徊的經(jīng)歷�？蛻�(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)呂克勤指出，中國(guó)多數(shù)企業(yè)喜歡大包大攬的設(shè)置自建自營(yíng)型呼叫中心，而在國(guó)外已經(jīng)成為主流模式之一的呼叫中心在中國(guó)發(fā)展勢(shì)頭舉步維艱。
另一方面，多數(shù)呼叫中心業(yè)務(wù)都集中在北京、上海和廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，也僅限于跨國(guó)企業(yè)的中國(guó)分公司及生產(chǎn)加工廠等。"在大多數(shù)企業(yè)眼中，呼叫中心仍然是成本中心。"北京華勝天成科技股份有限公司副總裁呂松寰坦言，"這是觀念原因，國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)一直認(rèn)為呼叫中心是服務(wù)成本，在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中，將成本壓縮得越低越好，往往使呼叫中心發(fā)揮不了全部功效。"
也正是如此。近兩年來(lái)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司一直致力于提供呼叫中心(Call Center)和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件和服務(wù)，主力偏重電信、金融等行業(yè)客戶(hù)，基本上對(duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)采取了所謂的"溫和攻勢(shì)"。但在呼叫中心企業(yè)級(jí)市場(chǎng)今年變得前景秀麗之際，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的企圖開(kāi)始升級(jí)，咄咄逼人。
然而，有市場(chǎng)批評(píng)人士說(shuō)："我們很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聽(tīng)到HOLLYCRM（合力金橋軟件）有進(jìn)軍企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的聲音，雖然HOLLYCRM（合力金橋軟件）在電信領(lǐng)域有絕對(duì)主導(dǎo)地位的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)仍然是一頁(yè)白紙。"異己人士再次針對(duì)HOLLYCRM（合力金橋軟件）發(fā)表威脅性講話(huà)的一個(gè)原因是，HOLLYCRM（合力金橋軟件）強(qiáng)勢(shì)出擊，正在以不可逆轉(zhuǎn)的方式和速度蠶食企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，并破壞整個(gè)市場(chǎng)穩(wěn)定。但事實(shí)并非如此。
"我們一直有計(jì)劃進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)。" HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁曲道俊堅(jiān)定地認(rèn)為，"先前并不是韜光養(yǎng)晦，而是更專(zhuān)注行業(yè)市場(chǎng)，"在他眼里，雖然現(xiàn)有客戶(hù)多集中在金融和電信等領(lǐng)域。但企業(yè)市場(chǎng)仍是呼叫中心未來(lái)主要增長(zhǎng)點(diǎn)，用他的話(huà)說(shuō)，那是已經(jīng)寫(xiě)進(jìn)了公司的五年計(jì)劃內(nèi)的。
市場(chǎng)呼喚正規(guī)軍
目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入關(guān)鍵的發(fā)展期。傳統(tǒng)的呼出型呼叫中心將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和商業(yè)活動(dòng)的概念被吸納進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。另外，原有市場(chǎng)格局也出現(xiàn)新趨勢(shì)，呈現(xiàn)多方位、不同層次的變。政府和企業(yè)更是成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并有大幅度提高趨勢(shì)。
據(jù)了解，數(shù)十年間，全球呼叫中心外包市場(chǎng)年增長(zhǎng)率高達(dá)15%左右，而在中國(guó)，更是具有25%以上的增長(zhǎng)幅度。截止到2003年底，在中國(guó)境內(nèi)，共擁有呼叫中心座席數(shù)12萬(wàn)多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)總規(guī)模已達(dá)到173.67億元。
但隨著市場(chǎng)發(fā)展，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心過(guò)程中，硬件設(shè)備、人力資源等諸多方面的投入較大，成為企業(yè)負(fù)擔(dān)，并干擾了企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)的精力。另一方面，原本專(zhuān)注通信、協(xié)同辦公和商務(wù)智能的廠商也時(shí)常涉足呼叫中心專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，造成市場(chǎng)產(chǎn)品樣式繁多，卻良莠不齊。再加上企業(yè)并沒(méi)有完全了解呼叫中心優(yōu)勢(shì)，成功案例少之又少，"鄰人失火殃及池魚(yú)"，這也使得呼叫中心在中國(guó)發(fā)展并不盡如人意。
市場(chǎng)催生產(chǎn)品升級(jí)，有跡象表明，傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)正在經(jīng)歷"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶(hù)為中心"的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，"同質(zhì)化"競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)臨，"客戶(hù)"已成為企業(yè)爭(zhēng)奪焦點(diǎn)，如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。
"HollyC6，這款呼叫中心一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，并不意味著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品壽終正寢。"合力金橋軟件公司總裁曲道俊面對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題，顯得小心謹(jǐn)慎，他把HollyC6形容成呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條中承上啟下的一枚堅(jiān)硬鐵環(huán)。在他看來(lái)，合力金橋軟件作為前期咨詢(xún)商，HollyC6也將融合上游和下游廠商的產(chǎn)品，可幫助廣大企業(yè)以多種渠道與顧客進(jìn)行高效溝通，了解分析客戶(hù)需求，以達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運(yùn)營(yíng)及溝通成本、優(yōu)化投資，提高企業(yè)高運(yùn)營(yíng)效率，以增強(qiáng)企業(yè)贏利能力。
實(shí)施"外科手術(shù)"
"絕不是打價(jià)格戰(zhàn)。"合力金橋軟件公司助理總裁盧毅補(bǔ)充說(shuō)，該產(chǎn)品與傳統(tǒng)"一體化"平臺(tái)相比具有根本區(qū)別：即"軟件一體化+硬件一體化"，他也承認(rèn)，該款產(chǎn)品造價(jià)是比傳統(tǒng)一體化產(chǎn)品便宜，可能會(huì)引起競(jìng)爭(zhēng)同行的擔(dān)憂(yōu)。當(dāng)然，他也不排除今后與少數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪影響力和客戶(hù)資源的可能性，"我們的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)改革，是實(shí)施一場(chǎng)不流血的'外科手術(shù)'。"
他進(jìn)一步透露，將具有CRM理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)置在一體化平臺(tái)中，可以支持多種不同的硬件平臺(tái)。一體化平臺(tái)系統(tǒng)解決方案并非通常意義上的軟硬件一體化，如企業(yè)未來(lái)產(chǎn)生系統(tǒng)擴(kuò)容需求，其應(yīng)用軟件可輕松實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)，可最大限度地幫助企業(yè)節(jié)省投資。
他指出，HollyC6系統(tǒng)平臺(tái)是呼叫中心的基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)具體服務(wù)電話(huà)的接入和處理，由硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和平臺(tái)軟件構(gòu)成。系統(tǒng)平臺(tái)主要包括接入設(shè)備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、應(yīng)用軟件等硬件和軟件。他將呼叫中心描繪成一個(gè)企業(yè)必須追求的夢(mèng)想和藍(lán)圖。HollyC6通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶(hù)互動(dòng)渠道。并可以幫助企業(yè)甄別出能產(chǎn)生80%利潤(rùn)的20%大客戶(hù)，并使企業(yè)可為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，從而深度挖掘其利益。
對(duì)于"呼叫中心建設(shè)過(guò)程中特殊問(wèn)題"，合力金橋軟件公司助理總裁盧毅坦言，"在企業(yè)所有的信息化過(guò)程中，客戶(hù)需求經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，這不可避免，也勢(shì)必會(huì)引起業(yè)務(wù)流程變化，但都考驗(yàn)了呼叫中心的前期咨詢(xún)、后續(xù)技術(shù)。"在他看來(lái)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）具有8年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和大中型企業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，且在2003年度獲得CRM市場(chǎng)整體前三名、電信CRM市場(chǎng)第一名，成績(jī)不菲，完全可以在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)施展拳腳。
顯而易見(jiàn)，用戶(hù)聲音更能顯現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)秀。愛(ài)普生(中國(guó))有限公司CS部客戶(hù)支持科經(jīng)理唐立軍說(shuō)，愛(ài)普生(中國(guó))有限公司于2001年委托合力金橋軟件公司為其成功了建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，并在2003年7月兩個(gè)公司再度攜手，對(duì)其客服中心系統(tǒng)進(jìn)行二期擴(kuò)容。作為二次擴(kuò)容，愛(ài)普生(中國(guó))的熱線(xiàn)服務(wù)中心座席數(shù)由一期的30個(gè)座席擴(kuò)充到100個(gè)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上根據(jù)愛(ài)普生公司要求，實(shí)行個(gè)性化定制改造，提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，協(xié)助愛(ài)普生公司提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及水平，進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2004年對(duì)多數(shù)通信增值企業(yè)來(lái)說(shuō)，可稱(chēng)得上是歷劫歸來(lái)后的豐收年。HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊最后強(qiáng)調(diào)，正是基于對(duì)廣大企業(yè)客戶(hù)日益增長(zhǎng)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升的迫切需求及分析，呼喚了的CRM思想與呼叫中心技術(shù)的融合。呼叫中心需要成熟而完整的產(chǎn)業(yè)鏈，合力金橋軟件將是呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的整合者，未來(lái)企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案將滿(mǎn)足各行業(yè)對(duì)于提升客戶(hù)關(guān)系的差異化需求，并能和系統(tǒng)集成商、咨詢(xún)商、平臺(tái)提供商密切結(jié)合，推動(dòng)企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)良性發(fā)展。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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