HollyC6呼叫中心解決方案用于中脈科技呼叫中心
用呼叫中心整合客戶信息
2006/03/08
建設(shè)背景
中脈科技集團（公司）是一家集科研、生產(chǎn)、營銷為一體的民營高科技企業(yè)。公司以科技為先導(dǎo)、品質(zhì)為根本、服務(wù)為紐帶，確立了"用心的家庭健康專家"的企業(yè)形象，倡導(dǎo)"伙伴文化"思想，在中國健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域迅速崛起，取得了驕人業(yè)績。
中脈科技全面實施網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，已建立起一個極具競爭力的全國營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)----包括5個銷售大區(qū)、30個省級子公司、246個地市級分公司、1600多個縣級辦事處；擁有專賣店3600余家、
社區(qū)健康體驗點2000余個、 營銷專員12000余名、 售后服務(wù)專員3000余人、 客戶數(shù)據(jù)庫300萬；在100多個地級城市設(shè)有健康體驗館，
同時還在20多個省會城市設(shè)有300平方米以上的中脈健康科技館。另外，中脈蜂靈膠囊、中脈遠紅內(nèi)衣還進入了1000多家超市和藥店，方便顧客購買。
在建立呼叫中心前，中脈科技集團的客戶服務(wù)依托總部-子公司-分公司三級網(wǎng)絡(luò)展開，分、子公司分別有自己的客戶服務(wù)電話，客戶服務(wù)電話有幾百個之多，一方面不利于客戶記憶，另一方面也無法形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，難于集團統(tǒng)一管理。因為客戶服務(wù)無法進行統(tǒng)一有效的管理，顧客經(jīng)常會接到業(yè)務(wù)員、子公司、分公司、總部的多重訪問，導(dǎo)致了客戶滿意度的下降，十分不利于中脈集團資源的整合以及服務(wù)水平的提高。
基于以上情況，中脈科技委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司采用HollyC6呼叫中心解決方案在其總部建立了呼叫中心，為客戶提供了統(tǒng)一的溝通渠道，中脈科技的所有客戶只需撥打95105558就可以得到相關(guān)的售前、售后服務(wù)。售前電話將根據(jù)客戶接入的地區(qū)不同，分配至相應(yīng)的區(qū)域分、子公司；售后服務(wù)由總部統(tǒng)一處理，需要事業(yè)部、分、子公司協(xié)辦的業(yè)務(wù)通過工單下發(fā)到事業(yè)部、分、子公司維權(quán)經(jīng)理，總部對工單的處理進行跟催。通過整合業(yè)務(wù)流程，中脈呼叫中心能更好地為廣大客戶提供更為方便和快捷的服務(wù)途徑，不但有效地提高了中脈的綜合競爭能力并降低運營成本，同時又可有效整合企業(yè)的信息資源，同時也提高了中脈集團客戶服務(wù)的專業(yè)化程度。
系統(tǒng)組網(wǎng)
業(yè)務(wù)特點
- 多渠道統(tǒng)一接入：采用HollyC6呼叫中心解決方案，為中脈科技呼叫中心提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道，實現(xiàn)了電話以及其它媒體的接入方式。
- 靈活的呼叫處理：HollyC6呼叫中心解決方案整合了業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心品牌產(chǎn)品，選用華為INTESS平臺，實現(xiàn)了中脈科技呼叫中心的自動語音服務(wù)、呼叫排隊及智能路由、人工電話服務(wù)、及錄音質(zhì)檢的全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能。
- 豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用：采用HollyC6呼叫中心解決方案中蘊涵CRM基礎(chǔ)理念的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件產(chǎn)品：HollyC&C2.0,在提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，完成"以客戶中心"的服務(wù)請求->
業(yè)務(wù)處理（咨詢、投訴、報修、退換貨）-> 客戶基本資料管理 -> 主動服務(wù)（回訪、滿意度調(diào)查）,全部的CRM閉環(huán)處理流程，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并可提供完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析。
- 完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控： 通過建立呼叫中心， 中脈科技可統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理， 從而可方便中脈科技對客戶進行動態(tài)的監(jiān)控。 系統(tǒng)具備監(jiān)聽、錄音等功能，
可通過技術(shù)的手段提高座席人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。
- 便捷的知識管理： 中脈科技的產(chǎn)品種類繁多， 為了保證座席人員在處理咨詢業(yè)務(wù)時的準確率并提高效率， 新建的呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統(tǒng)），
可將涉及到客戶咨詢的有關(guān)的業(yè)務(wù)信息錄入到此系統(tǒng)中，座席在受理咨詢服務(wù)時可以方便的進行查詢， 提高了服務(wù)水平，同時對每個知識點和座席員都有相關(guān)的權(quán)限設(shè)置。
- 靈活的工作流管理： 針對受理的不同業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過靈活的工作流管理，將工單下發(fā)至各事業(yè)部、子公司進行處理；系統(tǒng)采用嚴格的工作流閉環(huán)機制，能夠?qū)蔚奶幚磉M行跟蹤，對涉及不同崗位的工作予以規(guī)范，保障了客戶服務(wù)工作的有力執(zhí)行，
同時也減少了上門服務(wù)的成本。
- 方便的統(tǒng)計報表工具： 系統(tǒng)提供專門的統(tǒng)計報表工具，可以靈活地定制各種報表，
并且提供豐富的圖形展示進行數(shù)據(jù)分析。
給企業(yè)帶來的好處
- 增強了企業(yè)核心競爭力：中脈科技通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運營流程并控制成本，這將使中脈科技更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
- 提高了客戶服務(wù)的的整體水平：可實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，可為客戶提供一站式服務(wù)，同時服務(wù)過程可實現(xiàn)閉環(huán)，可讓中脈科技的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。
- 提升了企業(yè)管理能力：可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與監(jiān)控從而對運營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持，同時還可開展各種增值服務(wù)以增加營業(yè)收入。
- 加強了系統(tǒng)管理的靈活性：HollyC6采用的是開放的平臺架構(gòu)、規(guī)范化的外部接口從而可實現(xiàn)靈活的流程配置、功能配置及系統(tǒng)配置，軟硬件系統(tǒng)的良好的擴展性。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: