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中國C&C呼叫中心研究院應政府之邀撰寫《呼叫中心技術標準》

2006/03/14

　　日前，中國C&C呼叫中心研究院和HOLLYCRM（合力橋軟件）公司應北京市信息化工作辦公室之邀，負責撰寫《呼叫中心技術標準》。據(jù)了解，此標準是由北京市信息化工作辦公室提出并歸口，并委托中國C&C呼叫中心研究院及HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司共同起草撰寫。其主體內(nèi)容涵蓋了客戶服務中心的術語、功能、性能、安全及客戶最佳最佳實踐的全部內(nèi)容，可為政府服務部門和各企業(yè)建設客戶服務中心的技術規(guī)劃、方案設計和系統(tǒng)建設提供非常積極的指導和規(guī)范作用。此次北京市信息辦指定由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司撰寫技術標準充分說明了合力金橋軟件公司在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的領導地位， 同時， 也說明了中國C&C呼叫中心研究院對呼叫中心技術及業(yè)務的深刻理解力和洞察力得到了官方的認可。

　　隨著各級政府部門和企業(yè)建設呼叫中心的不斷增多，帶動了各行各業(yè)迅速建立呼叫中心。企業(yè)通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護系統(tǒng)，這已成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的方法。通過建設呼叫中心， 企業(yè)的市場、銷售和客戶服務等部門能主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為企業(yè)業(yè)務的各個層面提供一致和完整的信息服務�，F(xiàn)在， 政府部門也在逐步轉換角色，不斷提高執(zhí)政為民、為人民服務的服務水平， 而呼叫中心將是提高各級政府部門服務能力最為有效的信息化手段之一。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，迫切需要進一步指導和規(guī)范呼叫中心行業(yè)，推動和引導呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，所以很有必要對呼叫中心制定技術標準來規(guī)范和管理呼叫中心行業(yè)。北京市信息化工作辦公室分析了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，在多次調(diào)研和與呼叫中心行業(yè)內(nèi)相關專家反復溝通的基礎上，決定指導制定《呼叫中心技術標準》，來推動和促進呼叫中心行業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

　　《呼叫中心技術標準》對呼叫中心各名詞術語進行了分類，并給出了的詳細定義，確保各相關單位對呼叫中心的名詞和術語的一致性，防止出現(xiàn)理解上的偏差；同時還規(guī)范了呼叫中心的全部技術構成，包括呼叫中心的技術架構、功能規(guī)范、系統(tǒng)性能和系統(tǒng)安全等方面的全部內(nèi)容，這將是企業(yè)和政府建設呼叫中心時要考慮技術方面的核心內(nèi)容；同時規(guī)范還對呼叫中心的最佳實踐進行了充分調(diào)研與分析，并在此基礎上對呼叫中心組網(wǎng)、系統(tǒng)平臺搭建、系統(tǒng)容量計算、系統(tǒng)建設過程等方面的業(yè)內(nèi)最佳實踐進行了整理，作為附錄收錄，可以作為建設呼叫中心的參考。

　　對于本次撰寫《呼叫中心技術標準》，中國C&C呼叫中心研究院院長盧毅先生表示："首先感謝北京市信息化辦公室對中國C&C呼叫中心研究院的信任與認可，在此次撰寫的標準中，充分結合了我們在呼叫中心行業(yè)近十年的成功建設與實施經(jīng)驗，相信將會為廣大政府和企業(yè)建設客戶服務中心提供有利的依據(jù)和參考。我們非常愿意能和廣大的企業(yè)用戶形成長期的合作伙伴關系，用先進的CTI技術及CRM理念來提升企業(yè)的客服服務水平，在相互信任的基礎上共同來建設以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺！"

背景資料

　　中國C&C呼叫中心研究院致力于推動各行業(yè)客戶服務水平，深入研究和推動國際國內(nèi)各行業(yè)客戶服務水平和呼叫中心的應用價值。中國C&C呼叫中心研究院由國際國內(nèi)呼叫中心專家聯(lián)合創(chuàng)辦，并開展廣泛的國際國內(nèi)合作，專注于呼叫中心領域，開展研究、出版、培訓和咨詢等業(yè)務。研究院將深入研究和提煉呼叫中心理論基礎、行業(yè)應用特點、最佳行業(yè)技術方案以及符合行業(yè)特征的運營管理，研究和總結各行業(yè)呼叫中心應用策略和方法，并通過建立研究基地的形式對已有的呼叫中心價值做提升；研究院將會對研究成果以專題報告和專業(yè)書籍等形式發(fā)行出版，并提供專業(yè)培訓及相關咨詢服務。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務領域中，規(guī)模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。


合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯


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