呼叫中心應(yīng)用：一部電話引發(fā)的變革
王占波 2006/04/10
68812345實(shí)現(xiàn)了由一部電話機(jī)向城市公共服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心的轉(zhuǎn)變。從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關(guān)的呼叫功能進(jìn)行全區(qū)整合。有關(guān)城市老百姓生活不便的各種信息，由此進(jìn)入城市公共服務(wù)系統(tǒng)，然后轉(zhuǎn)發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應(yīng)部門處理。
北京石景山社區(qū)服務(wù)熱線68812345熱線是由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建并于2005年12月12日開通，從此，68812345實(shí)現(xiàn)了由一部電話機(jī)向城市公共服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心的轉(zhuǎn)變。從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關(guān)的呼叫功能進(jìn)行全區(qū)整合。有關(guān)城市老百姓生活不便的各種信息，由此進(jìn)入城市公共服務(wù)系統(tǒng)，然后轉(zhuǎn)發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應(yīng)部門處理�！吨袊�(guó)計(jì)算機(jī)用戶》專門就北京石景山社區(qū)服務(wù)熱線的應(yīng)用做了全面的報(bào)道。
石景山區(qū)探索的城市管理與公共服務(wù)平臺(tái)是希望通過信息技術(shù)，改變目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的水平更高效。
改變是從石景山區(qū)政府辦的那部熱線電話開始的。
車棚上面的垃圾終于每天有人清掃了。家住石景山黃南院小區(qū)的李女士，說起垃圾的事，對(duì)石景山區(qū)68812345居民服務(wù)熱線仍是滿懷感激。
2006年春節(jié)放假，住在一層的李女士就發(fā)現(xiàn)，車棚上面經(jīng)常有樓上扔下來的垃圾和塑料袋，打開窗戶，“挺惡心人的”。就因?yàn)檫@些垃圾都在車棚頂上，一般居民不注意，物業(yè)打掃衛(wèi)生的清潔工也不愿意掃。若要打掃，還要爬上車棚，才能夠得著。
為這事，李女士沒少和物業(yè)溝通，可眼見著垃圾堆在車棚上�？丛谘劾�，煩在心上，找物業(yè)、找房管，李女士為此還和市愛國(guó)衛(wèi)生委員會(huì)打過電話，都沒能徹底解決。實(shí)在沒辦法，李女士打了北京市的政府熱線電話，接線員告訴了她這個(gè)電話:68812345。按照屬地原則，首鋼在石景山，因此區(qū)政府協(xié)調(diào)更合適。
下午4點(diǎn)多鐘打的電話，當(dāng)天6點(diǎn)多鐘，就有房管所的工作人員來了。只聽到一聲“你們的垃圾已經(jīng)掃了”，并沒見人，李女士走出家門，看到垃圾仍在車棚頂上，安然無恙。
第二天，又一個(gè)電話打過去，垃圾就沒了。從此，垃圾每天都能得到清掃了。
事情解決了，李女士還給石景山區(qū)的呼叫中心寫了一封感謝信。
“像類似的電話，我們每天能接到50多個(gè)�！北本┦惺吧絽^(qū)信息化工作辦公室富大鵬主任表示，呼叫中心的電話24小時(shí)開通。2006年3月1日，富大鵬接受了記者的采訪。
2005年12月12日，68812345實(shí)現(xiàn)了由一部電話機(jī)向城市公共服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心的轉(zhuǎn)變。通過對(duì)值班室擴(kuò)建，可以跑進(jìn)60條線路，其中的30條分配給了城市的指揮調(diào)度中心。
從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關(guān)的呼叫功能進(jìn)行全區(qū)整合。有關(guān)城市老百姓生活不便的各種信息，由此進(jìn)入城市公共服務(wù)系統(tǒng)，然后轉(zhuǎn)發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應(yīng)部門處理。
“破天荒的一年”
“呼叫中心、指揮調(diào)度中心、應(yīng)急指揮中心、監(jiān)督中心”，富大鵬掰著手指說，石景山區(qū)的城市公共服務(wù)系統(tǒng)共有這四大中心。而這個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)則是建立在信息辦的信息資源中心，它首先實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中。
“信息化投入了3000多萬元，這是破天荒，頭一次�！笔吧叫畔⒕W(wǎng)絡(luò)中心副主任趙哲峰介紹，2005年是石景山區(qū)進(jìn)行信息資源整合力度最大的一年。在過去的幾年里，每年的信息化投入在1000萬元左右。
政府推動(dòng)扮演了重要的角色，2005年9月份，石景山區(qū)成為北京市政務(wù)信息資源整合的試點(diǎn)單位。因此，從資金、技術(shù)上，北京市都給了很大的幫助。單資金一項(xiàng)，就給了500萬元。而之所以能夠被選中，則須歸功于石景山區(qū)扎實(shí)的信息資源基礎(chǔ)設(shè)施。
早在2001年，石景山區(qū)就對(duì)城市的地下管網(wǎng)進(jìn)行了普查，建設(shè)了地下管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)。2004年兩會(huì)期間，20多位區(qū)政協(xié)委員的提案，提出了政府信息資源整合的要求。盡管2004年就把整府信息資源整合提上了日程，但“當(dāng)時(shí)，無論是技術(shù)手段，還是政府支持上，都顯得不足�！�
2005年，石景山區(qū)信息辦實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器的大集中。區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)石景山區(qū)政府部門用戶來分，還有一些是針對(duì)石景山區(qū)外部用戶的。石景山區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)中心系統(tǒng)管理部部長(zhǎng)由凡說，數(shù)據(jù)集中為部門帶來最大的改變就是，責(zé)任更大了，流程更多了。
為了增加互動(dòng)功能，市民與政府便利溝通，就需要通過政府外網(wǎng)的居民建議能夠及時(shí)反映到區(qū)政府內(nèi)網(wǎng)。而相應(yīng)的政府部門，也要及時(shí)作出回應(yīng)。這種內(nèi)外網(wǎng)的銜接，對(duì)系統(tǒng)管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒對(duì)政府網(wǎng)站的攻擊，則使得系統(tǒng)管理部對(duì)系統(tǒng)安全有了新的認(rèn)識(shí)，專門針對(duì)網(wǎng)站做了一個(gè)應(yīng)急流程管理制度。
面臨第二次“洗腦”
“從信息化培訓(xùn)的角度看，現(xiàn)在我們又需要‘洗腦’了�！� 信息網(wǎng)絡(luò)中心副主任趙哲峰笑道。信息化之初，大家的感覺是，沒啥用。如今，電腦用順了，新的問題也提出了:各部門要有信息共享的意識(shí)。
“在一定范圍內(nèi)，單位部門的信息資源，是需要和大家共享的�！壁w哲峰表示，在信息資源整合階段，共享的管理辦法，主要從以下幾個(gè)方面入手:
首先，必要的參考文件，比如北京市下發(fā)的文件，對(duì)于信息資源共享有明確的要求;從政務(wù)公開的角度，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》進(jìn)行共享;某些部門的專項(xiàng)保密要求，比如公安系統(tǒng)對(duì)某些信息資源有保密的要求。
根據(jù)這些文件，石景山信息化辦公室，會(huì)梳理出一些可行的規(guī)定，拿到區(qū)長(zhǎng)辦公會(huì)上研究。
某些行政部門，并不歸區(qū)政府管，是全國(guó)統(tǒng)一管理。這些部門的信息，如何實(shí)現(xiàn)整合呢?
趙哲峰介紹，這些問題主要是通過北京市市區(qū)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。以法人基礎(chǔ)信息收集為例，工商局管理的是企業(yè)法人信息。但石景山區(qū)工商局的這些信息集中在市局，并不在本地。這種情況，就需要從北京市的法人基礎(chǔ)信息庫(kù)來提取和共享。
“哪怕是拷張光盤過來，也不失為一種方法，核心是為了實(shí)現(xiàn)信息共享�！壁w哲峰表示。
石景山區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)建好了人口庫(kù)、法人基礎(chǔ)庫(kù)和空間地理信息庫(kù)。
探索新的城市管理模式
在美國(guó)，緊急救助撥打911，市政服務(wù)投訴，撥打311，已經(jīng)得到眾多美國(guó)市民的認(rèn)同。
一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，自從開通311之后，紐約市民每天大約撥打4.1萬次311電話。
調(diào)度指揮中心，是想要把政府分散在各個(gè)不同部門的職能整合到一起。石景山區(qū)信息化工作辦公室富大鵬主任表示，呼叫中心收到老百姓反映的大多數(shù)問題，多是有關(guān)城市建設(shè)管理。而指揮中心的功能就是要做到像美國(guó)311一樣，提供公共服務(wù)。
每人手持一個(gè)專用手機(jī)，可以拍照、錄音、記錄、傳送信息。這支200人左右的專職巡查員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)向指揮中心傳送城市管理中出現(xiàn)的問題現(xiàn)象。
而指揮中心的工作人員，面對(duì)兩臺(tái)顯示屏，一臺(tái)顯示任務(wù)，另一臺(tái)則顯示事發(fā)的確切地址�！皡^(qū)里每一個(gè)部件，以一個(gè)管井為例，管在哪，消防栓在哪，編號(hào)是多少，這些都能實(shí)時(shí)查到�！备淮簌i比劃著。
而一旦出現(xiàn)了重大事故，信息則會(huì)轉(zhuǎn)入應(yīng)急指揮中心，進(jìn)入相應(yīng)的處理流程。應(yīng)急管理流程自動(dòng)啟動(dòng)。這個(gè)以GBC(Government政府，Business企業(yè)，Citizen市民)模式為名的城市管理與公共服務(wù)平臺(tái)，目標(biāo)則是提高政府城市管理水平的提高。
“通過信息化，促進(jìn)政府對(duì)新的城市管理模式的探索，我覺得，這是信息化非常有利的一個(gè)發(fā)展方向�！备淮簌i表示，用技術(shù)手段，來滿足部門應(yīng)用，比較容易。但石景山區(qū)探索的城市管理與公共服務(wù)平臺(tái)則是希望通過信息技術(shù)，改變目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的手段更先進(jìn)。
公共服務(wù)質(zhì)量考評(píng)
職能整合需要更多部門的配合，但如何評(píng)判各職能部門的績(jī)效呢?
區(qū)監(jiān)察局負(fù)責(zé)的監(jiān)督中心，負(fù)責(zé)對(duì)其他三個(gè)中心的監(jiān)督。四個(gè)中心都在一個(gè)平臺(tái)上辦公，在一定時(shí)間范圍內(nèi)，如果某個(gè)中心沒能及時(shí)回復(fù)，最后都會(huì)作為部門考核的參考。
“政府內(nèi)的自我監(jiān)督和公眾監(jiān)督，我們綜合運(yùn)用�！备淮簌i介紹，呼叫中心，每年都要做兩次評(píng)議。把評(píng)議表格發(fā)給公眾。把這些，作為對(duì)呼叫中心考核的依據(jù)。
公共服務(wù)企業(yè)的考評(píng)，富大鵬則認(rèn)為比較難，“你說他不好，那又怎樣?”
公共服務(wù)企業(yè)歸市政府管。無論是價(jià)格還是這些公共服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入，轄區(qū)政府都不能左右。更多時(shí)候，區(qū)政府還要求著公共服務(wù)企業(yè)辦事。
2005年，北京市委政府研究室調(diào)研時(shí)，“我們只提了一條意見:北京市要建立公共服務(wù)企業(yè)績(jī)效的考評(píng)機(jī)制，”富大鵬表示，希望這個(gè)考核應(yīng)該由各區(qū)縣來考評(píng)，而不是由北京市政府單獨(dú)考核。
家住石景山區(qū)的李女士，現(xiàn)在擔(dān)憂的卻是:“如果打掃衛(wèi)生的人換了，或者物業(yè)換了的話，這清掃能堅(jiān)持嗎?”
電子政務(wù)幾種模式
G2G(政府對(duì)政府)，是上下級(jí)政府以及不同政府部門之間的電子政務(wù)系統(tǒng)，主要包括信息交換、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等;
G2B(政府對(duì)企業(yè))，是針對(duì)政府對(duì)企業(yè)的采購(gòu)、稅收、審批等監(jiān)管服務(wù)而建設(shè)的系統(tǒng);
G2C(政府對(duì)公眾)，是政府利用先進(jìn)的信息技術(shù)，更為高效地向公眾提供服務(wù)，具體包括居民戶籍管理、社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)等。
GBC模式，這是一種電子政務(wù)公共管理服務(wù)模式，它包括一個(gè)公共管理服務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)和一套公共管理服務(wù)規(guī)范。G是政府，B是企業(yè)，不僅僅指企業(yè)化運(yùn)作，還包括工商企業(yè)、政府的事業(yè)單位，以及提供企業(yè)化服務(wù)的相應(yīng)單位，C是公眾或者社區(qū)。
城市管理與公共服務(wù)涉及的要素有四個(gè)方面，政府、企業(yè)、公眾、公共物，以公共物為核心，圍繞公共物實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、公眾三者之間的聯(lián)動(dòng)。
中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶
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