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通過呼叫中心和最終消費者實現(xiàn)信息交互

黃昆 2006/10/17

　　醫(yī)藥企業(yè)的特殊性決定了其復(fù)雜的運營模式，而呼叫中心的創(chuàng)建，為醫(yī)藥企業(yè)驅(qū)動了新的價值。

　　制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷售模式一般是分銷模式，產(chǎn)品一般是通過一級藥品批發(fā)商到二級藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費者，這就導(dǎo)致制藥企業(yè)和消費者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。

　　所以，一些大型制藥企業(yè)已經(jīng)開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經(jīng)銷商服務(wù)，并可通過呼叫中心和最終消費者實現(xiàn)信息交互。

　　結(jié)合實現(xiàn)新經(jīng)營模式

　　2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自2005年12月1日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)及個人提供藥品交易。

　　因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺并結(jié)合先進的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)電子商務(wù)銷售的新經(jīng)營模式，這樣可以降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用，并作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充。

　　同時，最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。圖1醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)。

　　企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品也在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結(jié)合在一起，提高銷售機會和銷售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。

　　制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中，呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料。

　　不可忽視的幾個方面

　　在一些醫(yī)藥企業(yè)對呼叫中心的實施和管理上，卻存在著一些問題。

　　首先，一個呼叫中心的成功與否跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系。應(yīng)當根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調(diào)研，來決定企業(yè)的呼叫中心是外包還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標達成的偏離。

　　其次，明確企業(yè)的需求：明確企業(yè)究竟有多大的需求是關(guān)鍵的步驟，考慮項目完成后會有多少電話的進出量，根據(jù)這些話務(wù)量的大小再決定坐席的數(shù)目，如果話務(wù)量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務(wù)量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心。

　　而根據(jù)地域的不同，也要選擇符合自身的解決方案。如果呼叫中心所服務(wù)的客戶集中在某個城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域分布于各個城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案。

　　呼叫中心完全可以在服務(wù)客戶的同時，把營銷管理納入呼叫中心的范疇，對客戶進行管理，提升客戶的價值。為此，企業(yè)必須要在呼叫中心中導(dǎo)入CRM的理念和工具，主動進行外撥營銷，提高企業(yè)的贏利。但實際上，目前具有這種能力的呼叫中心還不多。

　　最后，和廠商后期合作也很重要，不要認為呼叫中心成功上線就大功告成了。要發(fā)揮呼叫中心營銷功能和客戶關(guān)系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務(wù)和前期建設(shè)是同等重要的。

　　比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排除故障等，都需要服務(wù)商可以及時提供解決方案。

　　呼叫中心在天士力制藥公司中的應(yīng)用

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）是當前國內(nèi)最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。

　　整合資源

　　天士力先后實施了多個信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務(wù)量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，天士力客戶服務(wù)中心需要借助先進的呼叫中心技術(shù)，實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設(shè)計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。

　　“統(tǒng)一”業(yè)務(wù)

　　通過呼叫中心的建立，可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統(tǒng)一方式進行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，同時，還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調(diào)查并對廣大的天士力用戶進行客戶關(guān)懷。

　　流程管理為關(guān)鍵

　　呼叫中心的成功應(yīng)用，讓天士力服務(wù)質(zhì)量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務(wù)響應(yīng)能都得到了提升，天士力相關(guān)負責(zé)人說：“通過應(yīng)用先進的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，進一步增強了營銷能力�！�

　　他同時也說，根據(jù)幾年的經(jīng)驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會對呼叫中心的服務(wù)力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會議管理、 跨部門協(xié)調(diào)小組、合作商協(xié)調(diào)會、客戶調(diào)查訪談會等。

　　而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業(yè)的服務(wù)的合理、透明、有效。

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