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惠普咨詢與華德嘉業(yè)攜手為北京供電局“充電”

2001/11/26

呼叫中心變革傳統(tǒng)客戶服務模式，電力用戶將享受即時高效服務

日前，作為戰(zhàn)略咨詢、商業(yè)集成及IT技術方案實施的全球性商業(yè)集成顧問——惠普咨詢事業(yè)部與華德嘉業(yè)強強合作，共同為北京供電局建立了北京供電客戶服務呼叫中心。該呼叫中心項目的成功實施和運行，再一次證明了惠普咨詢作為新惠普成立后的動力引擎帶動惠普騰飛的強勁實力。這是繼惠普咨詢蜚聲國內金融、電信、制造等領域后，成功步入公用事業(yè)的重要標志。北京華德集團嘉業(yè)軟件開發(fā)有限公司作為為電力行業(yè)客戶提供整體解決方案、系統(tǒng)集成和信息系統(tǒng)服務的專業(yè)型高科技公司，更展示了其雄厚的技術實力。該項目的成功實施得到了業(yè)內人士的充分肯定。

北京供電局是京津唐電網的重要組成部分，是華北電力集團公司直屬的特大型企業(yè)，擔負著為中央、首都經濟發(fā)展，為首都人民安全穩(wěn)定供電的重任，是全國“一流供電企業(yè)”。 隨著國家電力公司“電力市場整頓和優(yōu)質服務年活動”在全國電力系統(tǒng)范圍內如火如荼地展開，充分挖掘現(xiàn)有資源，開拓客戶服務的新形勢，全面提升客戶服務優(yōu)質水平，成為北京供電公司今年的重要工作。

在此之前，北京供電公司先后在營業(yè)窗口、電力故障報修、客戶查詢等直接為客戶服務的主要環(huán)節(jié)建立了各自的技術支持系統(tǒng)，有效地提高了服務質量和管理水平，也贏得了廣大電力客戶的贊譽。然而，隨著客戶數(shù)量和電力需求的迅速增長，以及人們生活質量的不斷提高，對電力企業(yè)的服務質量要求也不斷遞增，靠目前這種多口對外的分散服務方式和服務手段已很難滿足社會進步的需要。

惠普咨詢與華德嘉業(yè)在遵循北京供電“樹立供電企業(yè)形象，服務千家萬戶，擴大營業(yè)網點，開拓電力市場”的原則，滿足北京供電“實現(xiàn)各種業(yè)務統(tǒng)一受理、調度和指揮“的需求下，運用CallCenter解決方案，使北京供電系統(tǒng)實現(xiàn)了以客戶為中心、“一口對外”的嶄新經營模式。通過統(tǒng)一的電話號碼（63129999）接入，采用統(tǒng)一的、面向客戶的綜合平臺，實現(xiàn)報修、用電咨詢及查詢、投訴建議、業(yè)務受理等一體化管理，使之成為一個能夠提供語音服務、人工服務和互聯(lián)網服務等多種服務形式的綜合性信息服務中心，同時為完善企業(yè)內部管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的合理調配打下了堅實的基礎。

應用軟件系統(tǒng)包括三個層次：業(yè)務操作層、質量管理層和決策分析層。業(yè)務操作層包括：報修業(yè)務受理、調度事故上報、停電信息公告、投訴舉報受理、客戶回訪、卡表用戶購電信息查詢、非卡表用戶電量電費查詢、報裝進度查詢、電表信息查詢、用電政策法規(guī)咨詢、預約服務、客戶表揚。質量管理層包括：實時監(jiān)聽、全程錄音和歷史回放、工作考核。決策分析層包括：呼叫數(shù)據(jù)分析、報修事故分析、投訴率分析、服務質量滿意度分析、各類業(yè)務趨勢分析等，為領導提供決策依據(jù)。

系統(tǒng)規(guī)模為：
中繼線：120條（4*E1）
坐席數(shù)量：48個
IVR：60路
外撥：6路
傳真：6路

系統(tǒng)結構如上圖。

北京供電局呼叫中心在方案實施上采用了數(shù)據(jù)與語音同步處理與轉移、多方會議、智能路由、自動語音應答、實時系統(tǒng)監(jiān)控管理、實時定時自動傳真、智能外撥、全程錄音、語音留言、系統(tǒng)雙機備份等技術，在全國乃至全球都居于領先地位。這套呼叫中心系統(tǒng)著眼于北京供電局的業(yè)務需要，而不僅僅是功能的羅列和產品的堆砌。在CallCenter系統(tǒng)中所采用的集成伙伴的ICM智能路由軟件，使該系統(tǒng)獨具特色及更具先進性，能夠確保系統(tǒng)的領先性、穩(wěn)定性和可持續(xù)擴展性。而全套高性能的HP服務器亦可充分保證ICM服務器、數(shù)據(jù)庫服務和應用服務器的運行效率。系統(tǒng)采用人工座席、互聯(lián)網（Web頁面、電子郵件、VoIP、文本交談等）、電話、語音信箱、傳真等多種媒介受理方式，自動化和智能化程度高；通過完善的客戶服務體系（報裝、報修、投訴、建議、咨詢、查詢、服務預約、信息發(fā)布、用電常識等），為客戶提供全方位服務，真正做到“一口對外”； 采用開放式的系統(tǒng)構架設計，系統(tǒng)規(guī)模與應用軟件模塊化設計，方便擴充；與電力企業(yè)各類業(yè)務緊密結合，采用多種顯示手段，實時顯示系統(tǒng)運行狀態(tài)、事故信息、當前作息狀態(tài)、配電圖形等，為事故判斷、指揮、處理及各類咨詢提供幫助。

此外，惠普咨詢豐富的呼叫中心實施經驗和惠普公司的廣泛資源支持，切實保證了如期完成呼叫中心的建設，為北京供電局提供了高質量的專業(yè)技術服務和業(yè)務咨詢服務。

北京供電局呼叫中心系統(tǒng)建成后，供電局可通過多種媒介，向其客戶提供快捷、方便、個性化的服務；通過收集客戶資料，建立客戶檔案，為客戶提供充分的個性服務；提供豐富的服務方式和服務內容，為客戶提供高質量的服務；對用電客戶的投訴、建議及其他服務要求進行分析研究，并作出相應處理提供自動化流程管理和信息服務；研究客戶需求，為市場營銷（電量營銷、關系營銷、服務營銷、綠色營銷）提供豐富的基礎數(shù)據(jù)來源；為企業(yè)深化市場改革和發(fā)展決策提供準確可靠的依據(jù)；以后，北京供電局的所有客戶將真正體驗呼叫中心的便利和快捷。

談到惠普咨詢?yōu)槭裁磿�在競爭對手眾多的情況下脫穎而出的原因時，惠普咨詢事業(yè)部咨詢顧問郭志濤認為，惠普咨詢無論是在解決方案、項目管理還是在集成經驗上，都在全球處于領先地位，通過科學的管理方法，保證了項目實施的進度和質量。在實施此項目之前，惠普咨詢已與華德嘉業(yè)進行了大量模擬實驗，徹底解決了核心技術問題，為項目成功實施提供了可靠保障。

北京供電局客戶服務中心李順平主任談到此次合作時說：“現(xiàn)代企業(yè)都已經達成建立‘以客戶為中心’這種經營模式的共識，及時了解客戶的需求成為生存與發(fā)展的首要條件。此次與惠普咨詢的合作是相當愉快的，呼叫中心的實施有助于健全北京供電局的服務機能，提高北京供電局在同行中的競爭實力。”

關于惠普咨詢

惠普咨詢事業(yè)部(HP consulting, HPC)，是全球性的商業(yè)集成顧問，在全球擁有1萬余名行業(yè)資深專家，業(yè)務領域已涉及通信、金融、制造、政府、交通、能源等主要行業(yè)，針對行業(yè)特性及企業(yè)特點提供高效的業(yè)務創(chuàng)新方案與企業(yè)級咨詢服務。在中國，憑借豐富的項目實施經驗、資深的行業(yè)背景、領先的解決方案及全球性的的資源共享，惠普咨詢已擁有大量極具影響力的客戶群體和倍受業(yè)界肯定的成功案例。在客戶關系管理和呼叫中心領域，更是集創(chuàng)新、經驗與技術為一體，為企業(yè)提供業(yè)務創(chuàng)新、流程管理、技術實施的全方位服務。關于惠普咨詢詳細信息，請致電：800-820-2255，或訪問：www.hp.com.cn

關于華德嘉業(yè)

北京華德集團嘉業(yè)軟件開發(fā)有限公司是一家致力于為電力行業(yè)客戶提供整體解決方案、系統(tǒng)集成和信息系統(tǒng)服務的專業(yè)型高科技技術公司，擁有一支以電力行業(yè)專業(yè)人才和信息技術的優(yōu)秀人才為核心的開發(fā)隊伍，產品包括經營管理類、客戶服務類、生產技術類共計十余種。詳細信息請咨詢（010）62979860-512胡萍，傳真（010）62972651。

網絡世界 2001/11/26