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eCRM提升金融服務(wù)

2002/04/08

　　近年來，金融服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈，為了保持競爭優(yōu)勢，金融機(jī)構(gòu)必須實(shí)施既能夠省錢又高效的服務(wù)來提高客戶服務(wù)水平，從而吸引新客戶并保留老客戶。電子客戶關(guān)系管理（eCRM）就是有效提升金融服務(wù)的有效手段之一。日前，在由中國惠普公司組織的eCRM研討會上，惠普公司的專家同來自銀行業(yè)的技術(shù)主管們一起就eCRM在金融業(yè)的運(yùn)用進(jìn)行了廣泛的商討，同時(shí)分享了惠普成功的經(jīng)驗(yàn)。

　　惠普認(rèn)為，正在實(shí)施CRM策略的金融機(jī)構(gòu)所需要的不僅僅是一種產(chǎn)品,同時(shí)更需要的是分析CRM和運(yùn)行CRM的集成，以及個(gè)性化的渠道集成和高可用性的基礎(chǔ)設(shè)施。CRM已經(jīng)從一個(gè)相對簡單的解決方案演變成為一套復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)�；萜盏目蛻絷P(guān)系管理及電子商務(wù)解決方案可以優(yōu)化金融企業(yè)在銷售、營銷、客戶服務(wù)及支持中的客戶關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的自動(dòng)化。惠普的端到端CRM和電子商務(wù)解決方案通過各種渠道及接觸點(diǎn)，可以使得金融企業(yè)掌握客戶的購買模式，采取相應(yīng)的行動(dòng)，對每位客戶作出明智的判斷，從而帶來可觀的利潤。同時(shí)，還能夠及時(shí)處理客戶的投訴，建立良好的客戶滿意度�；萜盏膃CRM解決方案可以優(yōu)化金融企業(yè)與客戶每次接觸的潛在收益，包括可以在進(jìn)行現(xiàn)場維修訪問時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造客戶線索。

　　Gartner集團(tuán)副總裁Scott Nelson先生認(rèn)為，金融行業(yè)實(shí)施CRM的成功要點(diǎn)包括：1.提出一種業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，然后給出業(yè)務(wù)流程、策略、技術(shù)和技能方案；2.成立由客戶主管和用戶在內(nèi)的CRM委員會，明確責(zé)任；3.更有針對性地進(jìn)行市場宣傳；4.使用分析工具來驗(yàn)證商業(yè)案例并衡量成功準(zhǔn)則；5.考慮多渠道之間的整合，每一個(gè)eCRM必須解決某些獨(dú)特的問題，但仍是整個(gè)企業(yè)CRM的一部分；6.創(chuàng)建集中管理的客戶資料，他們能夠以在線方式實(shí)時(shí)訪問和更新；7.提出保密政策。

　　另據(jù)透露，作為惠普的一個(gè)成功用戶，韓國Deahan投資信托證券公司副總裁表示，Deahan在實(shí)施CRM一年之后就取得了良好的效益�；萜照J(rèn)為，中國銀行業(yè)目前正在進(jìn)行數(shù)據(jù)的大集中，接下來自然就會考慮到客戶關(guān)系管理的實(shí)施，CRM在中國的發(fā)展?jié)摿Ψ浅４蟆?

　網(wǎng)絡(luò)世界　2002/04/08