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華為INtess呼叫中心在廣東電力行業(yè)的應(yīng)用

2002/08/14

　　作為一個電信設(shè)備供應(yīng)商，自九十年代初，華為公司就以較大的投入進入呼叫中心領(lǐng)域，到2001年，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已累計網(wǎng)上運行1000多套，累計超過40000個座席。持續(xù)的規(guī)模投入使得華為公司能夠在這一領(lǐng)域不斷地取得技術(shù)和市場突破，應(yīng)用于電信、移動、聯(lián)通、金融、郵政以及氣象、電力等眾多領(lǐng)域的服務(wù)和增值業(yè)務(wù)。今天，INtess呼叫中心已成為國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的首選品牌之一。

　　伴隨著電力客戶服務(wù)年,增加客戶服務(wù)手段,提高客戶滿意度成為廣大電力公司的當務(wù)之急.針對這一情況之下,華為公司立足客戶服務(wù)需求,結(jié)合業(yè)界已有1000余套的應(yīng)用經(jīng)驗，適時推出了適合電力行業(yè)的呼叫中心解決方案.該系統(tǒng)經(jīng)過多個省份及多個行業(yè)的使用證明,具有運行穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、接通率高、拓展性強等特點。華為公司的INtess呼叫中心產(chǎn)品已成為提高電力企業(yè)客戶服務(wù)水平的有利武器，并已在廣東全省、青海全省、黑龍江等省份得到了大規(guī)模應(yīng)用應(yīng)用。下面就以廣東電力為例，介紹一下華為INtess呼叫中心在電力行業(yè)的應(yīng)用情況。

一、廣東電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目簡介

　　廣東電力在為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面一直積極行動，在進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，非常注意電力的服務(wù)形象、服務(wù)水平的提高，開展主動營銷和為用戶提供主動服務(wù)。廣東電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)就是其中的重要步驟。

　　廣東電力客戶服務(wù)中心采用國際招標方式，先后有多家國際著名企業(yè)參加選型，經(jīng)過長期、科學(xué)的調(diào)查、分析和比較論證，廣東電力認為華為INtess產(chǎn)品具有面向未來設(shè)計，擁有自主核心技術(shù)，提供一體化解決方案，具備強大后繼開發(fā)能力，性能價格比合理，售后服務(wù)到位等顯著特點。2001年7月，廣東電力正式宣布華為公司中標。

二、工程介紹及系統(tǒng)組網(wǎng)圖

廣東電力客戶服務(wù)中心一期工程已建設(shè)完成，開始運行，整個系統(tǒng)在充分應(yīng)用計算機與通訊的最新技術(shù)基礎(chǔ)上，進一步實現(xiàn)服務(wù)方式人性化、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)開放化、業(yè)務(wù)組件可生成的目標，在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電力業(yè)務(wù)發(fā)展的"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的演進趨勢。
廣東電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下：



廣東電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)組網(wǎng)圖


　　廣東電力客戶服務(wù)中心一期工程含8個地市，1個省中心（廣州、珠海、江門、惠州、韶關(guān)、汕頭、茂名、肇慶、省中心）設(shè)計容量為480×8路中繼，256×8個話務(wù)員座席。一期工程主要為基本電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)出現(xiàn)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等）。
本項目具有如下幾個特點：

1、本期工程全部采用華為公司基于局用交換機技術(shù)的INtess呼叫中心平臺，業(yè)務(wù)由第三方開發(fā)；
2、系統(tǒng)以PBX行政交換網(wǎng)和MIS營銷網(wǎng)為支撐，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的全省聯(lián)網(wǎng)；
3、系統(tǒng)實現(xiàn)全省排隊機（ACD）集中網(wǎng)關(guān)（OMC）和話務(wù)員集中質(zhì)檢監(jiān)控；
4、排隊機內(nèi)置VOIP網(wǎng)關(guān)，提供靈活方便的VOIP遠端座席；
5、系統(tǒng)擴容方便，平滑實現(xiàn)60中繼/16座席至480中繼/256座席的擴容；
6、系統(tǒng)支持NO.1、NO.7、PRI多種信令兼容；
7、系統(tǒng)支持Internet接入，實現(xiàn)WECC功能。

　　該工程經(jīng)過華為技術(shù)人員及集成商的刻苦工作,工程從簽約到完工僅用了一個多月時間.它的推出不僅是廣大電力用戶對華為公司的信任,也再次驗證了華為INtess產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)可靠性，不僅體現(xiàn)了華為的產(chǎn)品質(zhì)量，提升了廣東電力的客戶服務(wù)能力，同時也為其他行業(yè)、其他公司提供了示范和參考。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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