首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>華為技術(shù)

發(fā)表評論分享按鈕

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心大企業(yè)解決方案

2011/07/01

　　金融危機下，華為與您攜手過冬

　　席卷全球的金融風(fēng)暴給全球企業(yè)的經(jīng)營運作都帶來了巨大的沖擊。在這場優(yōu)勝劣汰的競爭中，能突破困境者才能成為最后的勝者。所有的企業(yè)都開始變得謹(jǐn)慎，裁員、降薪、減少設(shè)備投資、暫停信息化實施進度……現(xiàn)在，企業(yè)考慮更多的，是如何最大限度地保護投資，降低公司運營成本。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地和您共享在未來社會的取勝之道，為您提供更有效、更低成本的創(chuàng)造新價值。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　世界級品質(zhì)

　　華為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴展性和可維護性。這主要源于華為對電信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀與演進的理解，源于華為擁有固定、移動和IP三個網(wǎng)絡(luò)方面綜合實力。華為數(shù)以千計的核心平臺開發(fā)測試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話務(wù)量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是世界級的高品質(zhì)。麥加朝圣10KM內(nèi)密集200萬移動用戶，大部分為國際漫游，整齊劃一的用戶行為，形成連日多波話務(wù)尖峰，網(wǎng)絡(luò)受不均衡沖擊，系統(tǒng)容易雪崩。使用華為方案STC連續(xù)四年征服HAJJ期間話務(wù)高峰，告別系統(tǒng)每逢朝圣就癱瘓歷史。正是繼承了這樣的DNA，我們在某移動運營商聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)單點實測BHCC1200K，每天平均呼叫量為600萬次，一套系統(tǒng)支撐著2000多座席和近8000路IVR。
　　


　　一體化解決方案

　　一直以來，華為都以呼叫中心一體化設(shè)計和集成理念的倡導(dǎo)者和實踐者，為此我們在前期也承受了業(yè)界很大的壓力，而到今天幾乎所有的原廠都在提一體化。我們掌握了整個方案的架構(gòu)和幾乎所有部件的自主知識產(chǎn)權(quán)，十幾年來，堅持在這個一體化思路和架構(gòu)下散一層土夯實一層。與通過并購、整合后的一體化不同，我們十年來都由統(tǒng)一和連續(xù)的團隊設(shè)計和開發(fā)，所以華為能做到真正的控制與資源分離，即上層的由軟件負責(zé)的邏輯與下層由硬件承載的資源是完全分離的。這為保護客戶投資并呼叫中心后續(xù)平滑演進到下一代技術(shù)提供了有力的保障。
　　

　　定制化服務(wù)

　　可定制服務(wù)主要體現(xiàn)在三個層面，一個是定制化服務(wù)，通過全國10多個本地定制開發(fā)中心對客戶提供貼身二次開發(fā)服務(wù)，支撐客戶更精細運營其客服系統(tǒng)，另一個是定制化路標(biāo)，定制化創(chuàng)新系統(tǒng)方案，即通過華為MKT、行銷、開發(fā)部門對客戶價值需求的深度分析，將客戶需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來，成為我們產(chǎn)品和方案的路標(biāo)。
　　


　　華為，為您打造卓越的聯(lián)絡(luò)中心

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持Email、Fax、短信、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務(wù)。用戶可以同時通過語音、圖像、文字多種形式與聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表進行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率。

　　靈活的組網(wǎng)方式

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。如果各個分支機構(gòu)有較多本地化業(yè)務(wù)需求的時候，各個分支機構(gòu)只需要再配置一臺CTI服務(wù)器，就可以升級成完整的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，可以單獨開展豐富的個性化業(yè)務(wù)。如果總部再安裝一套網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，則可以實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的互連，即網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。



　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能夠在全網(wǎng)絡(luò)或多個單點聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一進行呼叫分配，實現(xiàn)了呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)了“一點接入，全網(wǎng)服務(wù)”。

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心，是指在一套聯(lián)絡(luò)中心硬件平臺上，創(chuàng)建多套邏輯聯(lián)絡(luò)中心，并分配資源（座席、自動流程等）。每個虛擬聯(lián)絡(luò)中心具備獨立的聯(lián)絡(luò)中心的全部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務(wù)代表、獨立的自動業(yè)務(wù)以及獨立的管理系統(tǒng)。

　　本地再生

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心在聯(lián)絡(luò)中心分部由于網(wǎng)絡(luò)中斷而無法與總部聯(lián)系的情況下，將無縫的接替總部中心服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ鳌?br />
　　一體化媒體資源平臺

　　排隊機內(nèi)置MRS媒體資源臺，提高系統(tǒng)集成度和可靠性，減少可能發(fā)生的故障點，減少配套設(shè)備采購，降低建設(shè)成本，降低系統(tǒng)維護的復(fù)雜性和難度，有效控制運維成本。通過增加媒體資源板實現(xiàn)系統(tǒng)擴容，可擴展性好。

　　分層服務(wù)

　　針對不同需求的客戶，包括客戶各異的應(yīng)用習(xí)慣，以及客戶對企業(yè)的價值貢獻，對服務(wù)進行細分，制定不同的服務(wù)策略，使聯(lián)絡(luò)中心在有限的資源內(nèi)，為企業(yè)帶來最大的價值。

　　緩和服務(wù)水平與服務(wù)成本的矛盾性，服務(wù)資源向重要客戶傾斜
　　優(yōu)化人力資源，最好的座席為最有價值的客戶服務(wù)
　　提升細分客戶的來電分析能力

　　細分客戶群，提高客戶服務(wù)體驗
　　定義個性化差異化服務(wù)流程，重要客戶優(yōu)先服務(wù)
　　簡化交互流程，減少操作復(fù)雜度

　　視頻IVR

　　隨著3G時代的到來，視頻功能已經(jīng)越來越受到人們的青睞，通過撥打呼叫中心可以讓您感受到面對面的體驗，通過視頻IVR，將使得客戶獲得很好的體驗，同時，也可為呼叫中心提供更豐富的業(yè)務(wù)。

　　SOHO座席

　　SOHO是Small Office Home Office的簡稱，意思是居家辦公，SOHO座席即為“居家座席”，業(yè)務(wù)代表足不出戶即可提供呼叫中心服務(wù)的一種座席部署形式。華為SOHO座席解決方案具有數(shù)據(jù)傳輸安全性高、內(nèi)容安全性高、易用性強和可管理性等特點。

　　功能強大的WEB集成聯(lián)絡(luò)中心

　　WEB集成聯(lián)絡(luò)中心，即WECC系統(tǒng)，它將傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)中心與WEB技術(shù)結(jié)合在一起，是一個智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺。通過智能化的路由，提供自動和人工等處理業(yè)務(wù)方式，為客戶提供最滿意的服務(wù)。

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
華為技術(shù)助力國內(nèi)首個國家機關(guān)云計算信息化系統(tǒng) 2011-06-30
華為發(fā)布企業(yè)運維系統(tǒng)eSight 全面進軍企業(yè)市場 2011-06-29
華為內(nèi)部架構(gòu)大重組 到2020年營收達到1000億美元 2011-06-29
華為開通全球最北LTE站點，助力Telenor登島百年慶典 2011-06-28
華為視訊產(chǎn)品躋身國內(nèi)前二 智真系統(tǒng)銷售超500套 2011-06-28

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
 相關(guān)頻道:  聯(lián)絡(luò)中心