華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/12/26
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議 、咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，使運(yùn)營(yíng) 者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù) 組件，運(yùn)營(yíng)者根據(jù)實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，華為一直以開(kāi)放、合作、共贏的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，致力于為客戶(hù)打造最優(yōu)秀的多媒體云 聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，讓全世界所有的人，像用電一樣享用多媒體云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
華為多媒體云聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。我們不遺余力地和您共享在未來(lái)社會(huì)的取勝之道，為您提供更前沿技術(shù)、 更有效、更穩(wěn)定可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價(jià)值。
商業(yè)背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)”在商業(yè)活動(dòng)中充當(dāng)越來(lái)越重要的角色，正在日漸成為各種規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂。近幾年來(lái)，隨著Web技術(shù)的發(fā)展以及Internet應(yīng)用的普及，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心前端的技術(shù)，即桌面技術(shù)，得到了空前的進(jìn)展，使人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)不再局限于一臺(tái)ACD和幾部電話(huà)的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話(huà)方式。在多種通信手段技術(shù)的推動(dòng)下，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心逐漸被客戶(hù)服務(wù)中心所代替，原因是客戶(hù)不僅可通過(guò)電話(huà)，還可通過(guò)傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務(wù)中心聯(lián)系。
現(xiàn)在，一種嶄新的開(kāi)放式平臺(tái)“IP Contact Center”成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的方向。結(jié)合虛擬客服中心(Virtual Contact Center)，網(wǎng)絡(luò)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的資源共享，使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的服務(wù);同時(shí)，分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，可以在企業(yè)Intranet范圍內(nèi)自由移動(dòng)，并且企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)員工都可成為聯(lián)絡(luò)中心中的專(zhuān)家座席資源，從而大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
此外云計(jì)算技術(shù)也為聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展帶來(lái)了新的驅(qū)動(dòng)力，將大大提高企業(yè)與客戶(hù)溝通和協(xié)作的效率�；谠朴�(jì)算技術(shù)構(gòu)建的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，具有資源無(wú)限擴(kuò)展、隨時(shí)獲取、按需使用的特點(diǎn)，并可以將分散獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度，形成海量資源，通過(guò)資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業(yè)快速構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中心。
解決方案
呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)龐大IT系統(tǒng)，涉及眾多的先進(jìn)技術(shù)（如交換技術(shù)、CTI技術(shù)、IVR技術(shù)、錄音技術(shù)等）和配合環(huán)節(jié)，任何一個(gè)模塊的功能不足都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的性能下降，華為公司掌握呼叫中心全套核心技術(shù)、可以提供端到端的整體解決方案，包括終端，排隊(duì)機(jī)，CTI，IVR，錄音，報(bào)表，監(jiān)控，質(zhì)檢等。保證系統(tǒng)的整體運(yùn)維效率，減少風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
華為UAP系列排隊(duì)機(jī)采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具備強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，可以同時(shí)接入PSTN /PLMN網(wǎng)絡(luò)、NGN/IMS網(wǎng)絡(luò)以及3G網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)具備大容量、高集成度設(shè)計(jì)，融合錄音、放音、TTS功能，使功耗、占地面積都很小，工程實(shí)施簡(jiǎn)單、便捷快，工程周期短，滿(mǎn)足企業(yè)快速上線(xiàn)要求，內(nèi)置會(huì)場(chǎng)錄音高保真錄音效果。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)。它能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、電話(huà)號(hào)碼查詢(xún)、綜合信息服務(wù)等各種人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)。它能夠提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，使運(yùn)營(yíng)者可以按照自己的實(shí)際需求生成、修改和調(diào)整業(yè)務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心就象一個(gè)“業(yè)務(wù)超市”，提供了全面的業(yè)務(wù)組件，運(yùn)營(yíng)者根據(jù)實(shí)際需求可以挑選、組合、編輯這些業(yè)務(wù)組件，從而設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足實(shí)際需求的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì)
移動(dòng)性：華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案支持SOHO座席、瘦客戶(hù)端座席等不同接入方式；維護(hù)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)可通過(guò)IPAD等移動(dòng)終端接入進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)和監(jiān)控。 視頻融合：華為視頻服務(wù)由排隊(duì)機(jī)直接提供視頻能力，無(wú)需增加額外硬件，支持多畫(huà)面顯示、多方視頻會(huì)議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉(zhuǎn)、視頻呼出和轉(zhuǎn)移、視頻質(zhì)檢、視頻排班等功能，為聯(lián)絡(luò)中心視頻化提供了強(qiáng)大的支撐能力。
看得見(jiàn)的電話(huà)服務(wù)
云平臺(tái)部署：華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)大的接入云支持面向未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，能夠?qū)?G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)。華為接入云具有對(duì)渠道全面的支持能力，除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 高可靠性：UAP系列排隊(duì)采用華為公司統(tǒng)一的電信級(jí)硬件平臺(tái)MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1備份，負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置等可靠性設(shè)計(jì)，分布式處理，保證了產(chǎn)品電信級(jí)可靠性有效的故障檢測(cè)及故障隔離技術(shù)系統(tǒng)可靠性超過(guò)99.999%。內(nèi)部通信總線(xiàn)雙平面設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)安全性：主備板數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步、數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)備份。 大容量：華為單套UAP接入設(shè)備的系統(tǒng)BHCA達(dá)到12000K；窄帶集中式接入中繼數(shù)達(dá)到100000，集中式部署接入座席數(shù)總量達(dá)到50000。 高集成度：華為呼叫中心系統(tǒng)方案中配置高度集成的錄音、傳真、IVR等功能的MRS板。UAP-MRS單板作為UAP的基礎(chǔ)媒體資源系統(tǒng)，具有放音、收號(hào)、會(huì)場(chǎng)放音和會(huì)場(chǎng)錄音功能。UAP-MRS單板需要與文件服務(wù)器相連，獲取語(yǔ)音文件和存放錄音文件。在UAP上配置了UAP-MRS單板后，可以替代由工控機(jī)和PCI E1語(yǔ)音卡組成的IVR放音、會(huì)場(chǎng)錄音和傳真等功能。UAP-MRS單板支持熱插拔操作，同時(shí)系統(tǒng)中的多塊MRS單板支持符合分擔(dān)功能，保證系統(tǒng)的高可用性。
方案亮點(diǎn)
世界級(jí)品質(zhì)：華為聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性、高可靠性、易擴(kuò)展性和可維護(hù)性。這主要源于華為對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀與演進(jìn)的理解，源于華為擁有固定、移動(dòng)和IP三個(gè)網(wǎng)絡(luò)方面綜合實(shí)力。華為數(shù)以千計(jì)的核心平臺(tái)開(kāi)發(fā)測(cè)試人員，幾十種極端環(huán)境（如超大話(huà)務(wù)量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是世界級(jí)的高品質(zhì)。
一體化解決方案：一直以來(lái)，華為都是呼叫中心一體化設(shè)計(jì)和集成理念的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，為此我們?cè)谇捌谝渤惺芰藰I(yè)界很大的壓力，我們掌握了整個(gè)方案的架構(gòu)和幾乎所有部件的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，十幾年來(lái)，堅(jiān)持在這個(gè)一體化思路和架構(gòu)下散一層土夯實(shí)一層。
定制化服務(wù)：通過(guò)華為Marketing、行銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)部門(mén)對(duì)客戶(hù)價(jià)值需求的深度分析，將客戶(hù)需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來(lái)，以及10多個(gè)本地定制開(kāi)發(fā)中心對(duì)客戶(hù)提供貼身二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，支撐客戶(hù)更精細(xì)運(yùn)營(yíng)其客服系統(tǒng)。
應(yīng)用及商業(yè)價(jià)值
華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室和行業(yè)實(shí)驗(yàn)室，與合作伙伴共同完善云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并打造完整的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)合作、共享、共贏，見(jiàn)證一起成長(zhǎng)。
案例1：印度Reliance BPO
面臨的挑戰(zhàn)
- 外呼成功率低，占用座席數(shù)多。
- 各分支機(jī)構(gòu)話(huà)務(wù)員無(wú)法資源共享，話(huà)費(fèi)高。
- 原有系統(tǒng)可靠性差。
華為解決方案
- 提供專(zhuān)業(yè)的外呼解決方案，既可預(yù)測(cè)式外呼，也可預(yù)覽式外呼。
- 使用分布式組網(wǎng)，節(jié)省話(huà)費(fèi)。
- 集中管理，資源共享。
客戶(hù)價(jià)值
- 提供專(zhuān)業(yè)的外呼解決方案，既可預(yù)測(cè)式外呼，也可預(yù)覽式外呼。
- 使用分布式組網(wǎng)，節(jié)省話(huà)費(fèi)。
- 集中管理，資源共享。
案例2：印度Reliance BPO
客戶(hù)價(jià)值
- 淘寶商戶(hù)數(shù)量較大，分部在全國(guó)，較分散。
- 每個(gè)淘寶商戶(hù)座席數(shù)較少，90%少于20座席，自建聯(lián)絡(luò)中心成本高。
- 因淘寶商戶(hù)經(jīng)營(yíng)關(guān)系，部分商戶(hù)的客服生命周期較短。
華為解決方案
- 提供端到端的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案， 支持全國(guó)淘寶賣(mài)家分散安全接入。
- 為淘寶賣(mài)家提供SaaS座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)淘寶賣(mài)家按需使用。
- 提供大容量排隊(duì)機(jī)，易于擴(kuò)容，可快速部署和響應(yīng)租戶(hù)需求。
- 淘寶商城所有商戶(hù)使用統(tǒng)一的語(yǔ)音接入號(hào)碼，為淘寶商城打造新的客戶(hù)接觸渠道。
客戶(hù)價(jià)值
- 基于Web技術(shù)的SaaS云：淘寶賣(mài)家接入便捷、靈活，座席桌面業(yè)務(wù)即開(kāi)即用，每座席單位成本大幅減低，實(shí)現(xiàn)所有淘寶賣(mài)家的風(fēng)格保持一致，統(tǒng)一品牌化。
- 云管理平臺(tái)：所有淘寶賣(mài)家的應(yīng)用，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。
- 大容量高可靠的平臺(tái): 滿(mǎn)足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要，預(yù)計(jì)座席數(shù)超過(guò)3萬(wàn)席。
- 開(kāi)放的平臺(tái): 淘寶TP可根據(jù)開(kāi)放接口，定制開(kāi)放新業(yè)務(wù)服務(wù)，快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)新需求。
- 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏，為淘寶商城客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
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CTI論壇編輯
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