jClean電話(huà)號(hào)碼清洗應(yīng)用于阿里巴巴客戶(hù)數(shù)據(jù)清洗服務(wù)
2011/10/14
項(xiàng)目背景
阿里巴巴為全球領(lǐng)先的小企業(yè)電子商務(wù)公司，主要通過(guò)旗下三個(gè)交易市場(chǎng)協(xié)助世界各地?cái)?shù)以百萬(wàn)計(jì)的買(mǎi)家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意，包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國(guó)際交易市場(chǎng)；集中國(guó)內(nèi)貿(mào)易的中國(guó)交易市場(chǎng)；以及在國(guó)際交易市場(chǎng)上的全球批發(fā)交易平臺(tái)，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運(yùn)的買(mǎi)家提供服務(wù)。所有交易市場(chǎng)形成一個(gè)擁有來(lái)自240多個(gè)國(guó)家和地區(qū)接近6,900萬(wàn)名注冊(cè)用戶(hù)的網(wǎng)上社區(qū)。
阿里巴巴擁有近億個(gè)客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼.為給客戶(hù)帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù),客服人員需經(jīng)常通過(guò)電話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通.但是，這近億個(gè)號(hào)碼中，有相當(dāng)多的號(hào)碼經(jīng)常處于關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)、來(lái)電轉(zhuǎn)移、來(lái)電助手、呼叫限制、過(guò)期、無(wú)法接通、不在服務(wù)區(qū)等等狀態(tài)，并且客戶(hù)注冊(cè)的電話(huà)號(hào)碼格式很不統(tǒng)一。用人工跟蹤的方式不但效率低下，而且成本奇高、管理不易。用傳統(tǒng)的信令方式分析電話(huà)狀態(tài)，準(zhǔn)確率不高，容易流失有效客戶(hù)。
阿里巴巴迫切希望能有一款高質(zhì)量的電話(huà)號(hào)碼清洗過(guò)濾系統(tǒng)，能夠提供全自動(dòng)的高容量的電話(huà)號(hào)碼清洗服務(wù)，并能夠通過(guò)數(shù)據(jù)接口同其后臺(tái)CRM管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)時(shí)對(duì)目標(biāo)號(hào)碼進(jìn)行整理、分析、跟蹤和判斷，對(duì)公司的客戶(hù)號(hào)碼數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
解決方案
基于阿里巴巴的以上業(yè)務(wù)需求，上海基立訊信息科技有限公司在jClean電話(huà)號(hào)碼清洗系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合阿里巴巴的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)一些特定的業(yè)務(wù)進(jìn)行了模型優(yōu)化，最終成功將jClean電話(huà)號(hào)碼清洗應(yīng)用于該電子商務(wù)企業(yè)，取得了非常好的效果。
jClean電話(huà)號(hào)碼清洗系統(tǒng)是上�；⒂嵶灾餮邪l(fā)的國(guó)內(nèi)首款以語(yǔ)音識(shí)別為核心技術(shù)的具有極高性能的電話(huà)號(hào)碼清洗系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合國(guó)際最新的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥號(hào)、信號(hào)音自動(dòng)分析和處理技術(shù)、中英文自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)對(duì)撥號(hào)過(guò)程進(jìn)行全程快速跟蹤、分析和處理，并將號(hào)碼清洗的狀態(tài)結(jié)果準(zhǔn)確返回。
基于基立訊自主的算法分析和處理，jClean可以完美實(shí)現(xiàn)模擬中繼和數(shù)字中繼上對(duì)電話(huà)號(hào)碼狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的要求。jClean可以完美檢測(cè)回鈴、彩鈴、忙音、關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)、過(guò)期、來(lái)電助手、來(lái)電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、無(wú)法接通、不在服務(wù)區(qū)等等二十多種狀態(tài)。
jClean平臺(tái)架構(gòu)如下：
由IVR主動(dòng)發(fā)起外呼清洗呼叫，全程對(duì)撥號(hào)過(guò)程錄音并將錄音送ASR（語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器）進(jìn)行分析，分析結(jié)果存數(shù)據(jù)庫(kù)中。WEB（網(wǎng)頁(yè)管理）可以對(duì)撥號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)管理，清洗錄音的搜索和在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、清洗結(jié)果查詢(xún)等等。TTS（語(yǔ)音合成）和Agents（人工）是可選組件，如果撥號(hào)時(shí)用戶(hù)摘機(jī)可以選擇用TTS播放預(yù)錄音或直接轉(zhuǎn)到人工座席上。
該系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)Web接口，采用RSA數(shù)據(jù)加密，同阿里巴巴后臺(tái)的CRM管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接。 所有的清洗數(shù)據(jù)均實(shí)時(shí)傳回CRM后臺(tái)系統(tǒng)，阿里巴巴的客服人員可根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)高效率的聯(lián)系客戶(hù)。
CTI論壇編輯
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