為銀行定制客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
2001/06/11
Oracle CRM用于針對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等同客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率。Oracle
CRM既是一套企業(yè)管理的原則制度，也是一套技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合。
今天，大多數(shù)銀行都面臨同樣的問(wèn)題：如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，如何控制金融風(fēng)險(xiǎn)，以及如何提高銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，保證利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。銀行在不斷地采用新技術(shù)，擴(kuò)充新的業(yè)務(wù)品種，力爭(zhēng)突出經(jīng)營(yíng)特色，吸引更多的客戶(hù)，但這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中大部分是獨(dú)立建設(shè)的，互相之間的聯(lián)系很少，數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享，必須依靠復(fù)雜的應(yīng)用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機(jī)制，如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù)，為銀行的科學(xué)化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務(wù)服務(wù)，是目前銀行急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
因此，當(dāng)銀行系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶(hù)關(guān)系管理也必將提到日程上來(lái)。Oracle的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用套件，很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)足銀行未來(lái)發(fā)展的需要。
那么，如何保證客戶(hù)信息的充分共享，如何滿(mǎn)足銀行發(fā)展的需要，最重要的是要建立完整的、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，這也是銀行建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。完善的適用于銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)包括三個(gè)部分：
完整的銀行客戶(hù)數(shù)據(jù)模型：銀行客戶(hù)的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，必須充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為銀行客戶(hù)提供一個(gè)清晰的、完整的視圖，幫助客服人員及時(shí)了解客戶(hù)情況，同時(shí)能夠綜合各個(gè)渠道客戶(hù)的反饋信息，從而指導(dǎo)Call
Center話(huà)務(wù)員更好地服務(wù)于客戶(hù)。這里必需有一個(gè)完整的銀行客戶(hù)數(shù)據(jù)模型，能夠自動(dòng)提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿(mǎn)足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
Oracle為銀行定制的客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)圖
統(tǒng)一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理平臺(tái)：銀行的目標(biāo)是在所有同客戶(hù)接觸的渠道上（包括電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等），都建立起統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)手段，客戶(hù)可以按照自己喜好的方式，同銀行接觸，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同銀行的業(yè)務(wù)處理要求，如何科學(xué)地分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為，如何統(tǒng)一地協(xié)調(diào)管理多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道，保證對(duì)客戶(hù)的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理所必須考慮的第二個(gè)問(wèn)題。它必需具有統(tǒng)一的客戶(hù)分析和服務(wù)管理工具，從而真正發(fā)揮銀行客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)。
統(tǒng)一的信息訪問(wèn)和交易處理平臺(tái)：不同的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)要訪問(wèn)銀行內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的信息，為保證系統(tǒng)的安全性和服務(wù)的一致性，需要在不同的前端應(yīng)用和后臺(tái)數(shù)據(jù)源之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，負(fù)責(zé)提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，這個(gè)統(tǒng)一的信息訪問(wèn)和交易處理，平臺(tái)將為銀行未來(lái)各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，大大促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶(hù)服務(wù)水平。
成功地實(shí)施全面的銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案，通常需要很長(zhǎng)的時(shí)間。如果僅僅著眼于短期成果，采用一種不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對(duì)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成不利的影響。因此一個(gè)綜合、清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃及技術(shù)實(shí)施藍(lán)圖，將在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中起到重要作用。我們可以將整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施分解成若干個(gè)階段，這樣，不僅可以迅速?gòu)漠?dāng)前投資中獲得收益，而且可以在已有的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，逐步地構(gòu)建起完整、健壯的最終業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》 2001/06/11
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