Call Center電話(huà)服務(wù)中心
2003/08/18
標(biāo)榜著提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的Call Center電話(huà)服務(wù)中心，正狹帶著一股風(fēng)潮，襲卷著臺(tái)灣市場(chǎng)。而隨著Call Center的商機(jī)浮現(xiàn)，國(guó)內(nèi)各廠商無(wú)不蓄勢(shì)待發(fā)，準(zhǔn)備在這個(gè)市場(chǎng)上一展多年來(lái)努力的成果。研華客戶(hù): 程曦信息在此市場(chǎng)來(lái)耕耘了4年之久，專(zhuān)業(yè)在計(jì)算機(jī)語(yǔ)音、傳真、通信、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)的合運(yùn)用上，致立于Call Center Solution的開(kāi)發(fā)及應(yīng)用，并具備北方電訊Symposium及Aspect之Prospect的CTI系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，藉由產(chǎn)品與技術(shù)的專(zhuān)業(yè)能力與國(guó)際產(chǎn)品的視野，成功地取得花旗銀行客服中心IVR系統(tǒng)、中國(guó)信托IVR、中華國(guó)際0941客服中心的建置。 期間更參與工研院電通所在CTI的技術(shù)發(fā)展的國(guó)家科技項(xiàng)目-CTI服務(wù)應(yīng)用技術(shù)-開(kāi)發(fā)，并已進(jìn)行技術(shù)移轉(zhuǎn)，至此程曦在CTI上的技術(shù)能力，更達(dá)成熟穩(wěn)定。
Call Center到底能如何為客戶(hù)服務(wù)、帶給客戶(hù)什么樣的驚喜呢？
陳先生是某家銀行信用卡新客戶(hù)，剛開(kāi)始使用時(shí)，對(duì)于該行所提供的客戶(hù)服務(wù)，感到非常的驚奇。當(dāng)他利用該行所提供之電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，即可輕易地利用電話(huà)查詢(xún)信用卡的各項(xiàng)信息，如余額查詢(xún)、點(diǎn)數(shù)查詢(xún)，選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)人員時(shí)，服務(wù)人員馬上知道是他的來(lái)電，及他此通電話(huà)的目的，而立即給予適當(dāng)?shù)胤⻊?wù)，服務(wù)人員的態(tài)度與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，另他感到非常的滿(mǎn)意，任何問(wèn)題均可獲得解決且應(yīng)答如流，即使該位服務(wù)人員無(wú)法處理，還可以直接與其主管反應(yīng)，讓他備感尊重。
王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月閑置的資金進(jìn)行一些投資理財(cái)，因此她選擇了某家公司的定時(shí)定額基金申購(gòu)，投資一年多以來(lái)，王小姐幾乎僅透過(guò)電話(huà)與該公司的服務(wù)人員聯(lián)系，即完成了各項(xiàng)申購(gòu)、贖回的作業(yè)，對(duì)于王小姐這位沒(méi)時(shí)間跑銀行的人，簡(jiǎn)直太方便了。為什么呢？原來(lái)當(dāng)初王小姐從廣告中透過(guò)該公司的語(yǔ)音服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)而得知了各項(xiàng)基金產(chǎn)品的數(shù)據(jù)與目前凈值，當(dāng)她詢(xún)問(wèn)服務(wù)員申購(gòu)作業(yè)應(yīng)如何辦理時(shí)，服務(wù)人員不僅提供詳細(xì)的解說(shuō)，且與服務(wù)人員通話(huà)的同時(shí)，基金的申請(qǐng)書(shū)立即從她的傳真機(jī)傳出，于是王小姐便在服務(wù)人員的在線(xiàn)指導(dǎo)下，將申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)完畢，傳回該公司就完成了申購(gòu)手續(xù)。從此之后不論是贖回作業(yè)或是基金余額、賬單的查詢(xún)，王小姐均透過(guò)電話(huà)即可完成，而且由于每次電話(huà)撥入服務(wù)人員總會(huì)適時(shí)地告訴王小姐各項(xiàng)最新的投資情報(bào)或理財(cái)建議，而且都由一位服務(wù)人員為她服務(wù)，王小姐最后還與該服務(wù)人員成了好朋友。
由上述兩個(gè)個(gè)案中，即可了解Call Center為客戶(hù)所帶來(lái)的方便性是如何了，為何Call Center可提供這些服務(wù)呢 ?不外乎Call Center強(qiáng)調(diào)下列功能：
Smart Call Routing來(lái)話(huà)繞接
Call Center話(huà)務(wù)中心,可依據(jù)來(lái)話(huà)者的Caller ID、PIN(Personal Identify Number)或輸入的事件代碼來(lái)決定繞接（Routing）的路徑人員。一個(gè)完善的Call Center，應(yīng)可彈性設(shè)定不同的客戶(hù)轉(zhuǎn)接不同的Agent群。讓客戶(hù)每次的來(lái)電均由同一位Agent服務(wù),亦可依據(jù)客戶(hù)的等級(jí)來(lái)決定由Agent直接服務(wù)或由轉(zhuǎn)接到IVR進(jìn)行語(yǔ)音查詢(xún)，所以王小姐每次均可由同一位Agent服務(wù)即是透過(guò)繞接的設(shè)定而達(dá)到此填功能。
研華IPC應(yīng)用于Call Center之系統(tǒng)圖
pop-up Screen彈完成畫(huà)面整合數(shù)據(jù)庫(kù)
為什么服務(wù)人員一接起電話(huà)即得知來(lái)電者是誰(shuí)與他的來(lái)話(huà)目的呢，這就Pop-up Screen 的功能。Agent一接起電話(huà)時(shí)，客戶(hù)的數(shù)據(jù)及其于IVR查詢(xún)轉(zhuǎn)入Agent時(shí)之相關(guān)查詢(xún)畫(huà)面，立即出現(xiàn)于Agent 值機(jī)人員的營(yíng)幕上，Agent可以很快的得知來(lái)話(huà)方的身份，語(yǔ)言偏好、語(yǔ)音查詢(xún)的記錄及來(lái)話(huà)目的，而在接起電話(huà)時(shí)以"國(guó)語(yǔ)"答復(fù)-『王小姐您好！您要申購(gòu)中信潛力基金嗎，有何我可以為您服務(wù)之處呢』而立即提供來(lái)話(huà)者確切的服務(wù)，一般而言，Call Center值機(jī)人員的所彈出之營(yíng)幕，應(yīng)包含下列五個(gè)基本的項(xiàng)目：
1. 客戶(hù)基本數(shù)據(jù)區(qū)：顯示來(lái)話(huà)方的基本數(shù)據(jù)，如姓名、地址、稱(chēng)謂、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、語(yǔ)言偏好、賬號(hào)、客戶(hù)級(jí)別等。
2. 話(huà)術(shù)管理區(qū)：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電由服務(wù)人員接起時(shí)，對(duì)話(huà)管理區(qū)，將出現(xiàn)主管所預(yù)先編輯且常用之問(wèn)答題目與話(huà)術(shù)。使值機(jī)人員在響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能輕易取得完整、正確的數(shù)據(jù)而服務(wù)客戶(hù)、并掌握時(shí)間與響應(yīng)技巧。 一個(gè)完善Call Center話(huà)務(wù)中心在話(huà)術(shù)管理區(qū)于通話(huà)結(jié)束后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)彈跳出對(duì)話(huà)窗口讓Agent點(diǎn)選通話(huà)之類(lèi)型以利得來(lái)主管對(duì)來(lái)話(huà)類(lèi)型之統(tǒng)計(jì)。
3. 作業(yè)紀(jì)錄區(qū)：服務(wù)人員可作業(yè)紀(jì)錄區(qū)透過(guò)日期方式的索引取得客戶(hù)的歷史作業(yè)記錄。
4. 話(huà)務(wù)功能區(qū)：該區(qū)域可提供計(jì)算機(jī)虛擬電話(huà)功能按鍵[Visual Phone]進(jìn)行各類(lèi)電話(huà)之功能如轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)、保留、錄音等。且電話(huà)之轉(zhuǎn)接得連同操作畫(huà)面一并轉(zhuǎn)送，因此Agent即可將無(wú)法理之客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給主管人員，由主管人員為其服務(wù)，另外更整合E-mail與fax的資源，當(dāng)值機(jī)人員與客戶(hù)應(yīng)答時(shí)，能立即傳送相關(guān)文件或窗體，以利交易一次完成。
5. 工作效率跑馬燈： 值機(jī)人員可藉由營(yíng)幕上方跑馬燈數(shù)據(jù)顯示了解目前工作效率，如平均通話(huà)時(shí)間、本通通話(huà)時(shí)間、已執(zhí)行通話(huà)數(shù)、工作排名等..，使得值機(jī)人員可以隨時(shí)知道目前的工作狀況以掌握工作時(shí)效。另外，主管人員亦可透過(guò)跑馬燈來(lái)宣布各項(xiàng)公告，如此一來(lái)，所有的訊息一致，當(dāng)然回答的品質(zhì)也會(huì)一致。
而當(dāng)然，以上所述之各項(xiàng)Pop-up Screen之功能，后端皆需與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，因此強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)處理能立，亦是建置Call Center重要的考量點(diǎn)。
而目前最新的Pop-up Screen技術(shù)接口乃結(jié)合了Web功能，以瀏覽器技術(shù)作為與使用者接觸的操作接口，如此一來(lái)，話(huà)務(wù)中心主管在進(jìn)行Agent話(huà)術(shù)制作時(shí)，知識(shí)庫(kù)可連結(jié)全世界，并保持高度的彈性與方便增加的功能，此舉不但符合了未來(lái)Visual Call Center或Internet Call Center 的發(fā)展概念，且可完全與現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)之Internet整合，取用各項(xiàng)已整合到Internet的數(shù)據(jù)、或是外圍的相關(guān)信息、同業(yè)數(shù)據(jù)，所以當(dāng)主管在進(jìn)行話(huà)術(shù)編輯作業(yè)時(shí)，即可節(jié)省許多重復(fù)制作的工作時(shí)間。
后續(xù)作業(yè)處理(Fulfillment)流程電子化
當(dāng)一通來(lái)話(huà)結(jié)束時(shí)，Agent必定尚有許多相關(guān)后續(xù)作業(yè)須處理，如基金申購(gòu)審核、申訴回復(fù)、簽呈的派送、郵寄、派工等。在Call Center中，這些繁雜的作業(yè)均以電子化的作業(yè)流程取代。 透過(guò)與Microsoft Exchange 、Work Flow的結(jié)合及Microsoft Backoffice技術(shù)之應(yīng)用，管理人員可自行定義各項(xiàng)工作之流程，指派簽核人員或?qū)徍似谙蓿谕ㄔ?huà)后，各項(xiàng)待處理之工作均被啟動(dòng)，Agent即依所設(shè)定之流程，指派負(fù)責(zé)人員處理，完成通話(huà)后各項(xiàng)的作業(yè)。
如此一來(lái)，通話(huà)后的后處理作業(yè)進(jìn)行，即可更加的方便、實(shí)時(shí)與管理 另外Call Center更可藉由系統(tǒng)話(huà)的商情搜集，替企業(yè)積極尋找消費(fèi)源，而客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)即是最佳的潛在客戶(hù)群，系統(tǒng)可透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)之整合，有系統(tǒng)的將數(shù)據(jù)保存下來(lái)，以供未來(lái)行銷(xiāo)參考。 例如：
1.客戶(hù)來(lái)電數(shù)，消費(fèi)行為如何？
2.何種數(shù)據(jù)最常被查詢(xún)應(yīng)增加服務(wù)？
3.何種行銷(xiāo)活動(dòng)造成多少來(lái)話(huà)及業(yè)務(wù)量？
4.話(huà)術(shù)與成交情形分析......................................等。
藉由Call Center的服務(wù)，客戶(hù)的需求不但很容易地被滿(mǎn)足，且對(duì)于客戶(hù)源的保持與維系及潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，均帶來(lái)大量助益，故，對(duì)于企業(yè)無(wú)形的商譽(yù)提升與實(shí)質(zhì)的利潤(rùn)增加，皆將伴隨著Call Center的建置而來(lái)。
研華科技公司供稿 CTI論壇編輯
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