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廣州開(kāi)通95100社區(qū)呼叫中心

2001/07/03

    近年來(lái)，社區(qū)呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達(dá)城市已呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，使市民享受到了電子化、資訊化和數(shù)字化帶來(lái)的舒適生活。呼叫中心社區(qū)服務(wù)平臺(tái)不斷向下延伸，圍繞街道、居委會(huì)、小區(qū)為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務(wù)，讓群眾切實(shí)享受到信息化帶來(lái)的完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這將成為一種發(fā)展趨勢(shì)。

    繼廣州市天河區(qū)今年3月開(kāi)通95100政府呼叫中心后，95100呼叫中心又把其社區(qū)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作成為市民生活的"好幫手"，緊緊圍繞市民日常生活，開(kāi)發(fā)了上百各服務(wù)類別，與上百家企業(yè)聯(lián)盟互動(dòng)，提供免費(fèi)咨詢和服務(wù)，滿足居民衣、食、住、行、游、玩、教育培訓(xùn)等多方面的需求。并且該呼叫中心社區(qū)服務(wù)平臺(tái)不斷向下延伸，在 6月底正式開(kāi)通了廣州市天河區(qū)第一條街道呼叫中心--石牌街95100呼叫服務(wù)中心，街道干部和呼叫中心的工作人員一起為廣大市民舉辦了現(xiàn)場(chǎng)咨詢、宣傳活動(dòng)。廣東電視臺(tái)、廣州電視臺(tái)、《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《廣東工商報(bào)》對(duì)此進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪。

    廣州市信息中心負(fù)責(zé)人透露，廣州市的信息化程度已呈現(xiàn)出日新月異的變化，下一步還將進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)服務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)建設(shè)，支持和鼓勵(lì)城市信息服務(wù)與多媒體終端系統(tǒng)的建設(shè)，整合全市面向社區(qū)服務(wù)的信息資源，到明年全市各個(gè)社區(qū)將實(shí)現(xiàn)全方位的信息化服務(wù)。(黃志凌)

廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)供稿 CTI論壇編輯 2001/07/03

廣州市政府重視呼叫中心--電子政府的建設(shè)

廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán) 劉國(guó)兵 黃志凌

    信息時(shí)代的全球面臨的將是全方位的信息化，實(shí)施以信息化推動(dòng)社會(huì)工業(yè)化、現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。呼叫中心作為通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供24小時(shí)呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)集成系統(tǒng)，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò)更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)，因而獲得了高速發(fā)展，為社會(huì)各行各業(yè)所看好。6月7日，廣州市人民政府周兆炎副秘書(shū)長(zhǎng)率市信息中心、市科委等有關(guān)部門(mén)到95100政府呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)考察，并研究呼叫中心下一步的建設(shè)發(fā)展，《人民日?qǐng)?bào)》大地雜志社高級(jí)記者郝建書(shū)參與了研討。

    95100呼叫中心是廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)屬下企業(yè)，以廣州、成都、北京-石家莊、重慶、南京等地區(qū)為中心建立起了全國(guó)性的呼叫中心，已開(kāi)發(fā)了政府服務(wù)、企業(yè)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)等多方面的應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于政府、企業(yè)、交通、商業(yè)、社區(qū)、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電子商務(wù)等行業(yè)，并為相關(guān)行業(yè)帶來(lái)了良好的效益，引起社會(huì)各界的極大關(guān)注。 廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)副總裁徐恩益介紹了95100呼叫中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路和天河區(qū)95100政府呼叫中心開(kāi)通以來(lái)所產(chǎn)生的社會(huì)效益,以及天河區(qū)政府準(zhǔn)備進(jìn)一步深化服務(wù),把呼叫中心從后臺(tái)推到前臺(tái)拓寬服務(wù)范圍等情況。

    廣州市政府對(duì)天河區(qū)采取外包方式、創(chuàng)造第三方服務(wù)環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)變政府職能的思路表示肯定，對(duì)呼叫中心開(kāi)通以來(lái)受禮市民的投訴、意見(jiàn)、咨詢所產(chǎn)生的社會(huì)效益表示贊賞。他們認(rèn)為，呼叫中心是電子政府的拓寬和延伸，疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了8小時(shí)、節(jié)假日以外的服務(wù)問(wèn)題，極大的方便了群眾，幫助政府樹(shù)立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)重視就一定能夠做得起來(lái)，也能為群眾辦實(shí)事。政府服務(wù)外包是一種發(fā)展趨勢(shì)，事業(yè)單位近期也可以做起來(lái)，但還受到以前的思想觀念影響，如官本位主義，如許多干部還習(xí)慣于要職務(wù)、要編制、要車等，缺乏市場(chǎng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念，因此，如果政府服務(wù)不外包而是自辦的話，時(shí)間長(zhǎng)了服務(wù)等方面就做不好，也就難以生存發(fā)展下去。

    廣州市政府官員也就政府呼叫中心服務(wù)外包給企業(yè)提出了三個(gè)值得注意的問(wèn)題：外包企業(yè)一定要注意員工素質(zhì)的培訓(xùn)，政府工作涉及面廣、政策性強(qiáng)，呼叫中心員工一定要加強(qiáng)培訓(xùn)，苦練內(nèi)功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具體情況具體對(duì)待，對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)的批示一定要注意保密，投訴也要根據(jù)不同的情況區(qū)分處理。呼叫中心為政府服務(wù)，政府提供的服務(wù)費(fèi)有限，能不能長(zhǎng)久地發(fā)展下去為市民提供服務(wù)，就要看呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，95100呼叫中心除政務(wù)咨詢和處理投訴以外，定位于社區(qū)服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)盟互動(dòng)，靠業(yè)務(wù)提成產(chǎn)生效益，切入點(diǎn)很好，這是個(gè)好的發(fā)展方向。