首頁>>廠商>>外包服務商>>廣州誠伯

呼叫中心市場在迅速成長
——訪廣州誠伯信息有限公司總經理袁夢

2001/11/16

隨著社會分工越來越趨向專業(yè)化，以往在企業(yè)中似乎微不足道的處理某個電話的工作，現(xiàn)在也提高到關系到企業(yè)生死存亡的高度，所以我們經�？梢姷降囊粋�口號是“客戶服務是企業(yè)的生命線”。那么作為現(xiàn)有客戶服務主要手段之一的電話處理中心——呼叫中心（Call Center）也就應運而生了，并在滲透到各行各業(yè)。

雖然呼叫中心在發(fā)達國家已相當成熟，但在中國尚處于發(fā)展的初始階段。不可否認，在這一、兩年呼叫中心受到社會各行各業(yè)的追捧，而且我們的確可以預見到其美好的前景。但目前整個社會對呼叫中心的認識還不足，甚至還有些偏差。為此，本報記者石磊專門采訪了我國呼叫中心市場的領軍企業(yè)、廣州誠伯信息有限公司總經理袁夢女士。

石磊：對于許多人來說，呼叫中心(Call Center)還是比較模糊的概念，能否簡單介紹一下，什么是呼叫中心？

袁夢：我們應以發(fā)展的眼光來認識“呼叫中心”，從傳統(tǒng)意義上說呼叫中心是以處理大量電話呼入(Inbound)和大量電話呼出(Outbound)為主要工作。作為專業(yè)從事電話處理的呼叫中心，它主要由兩大部分組成：一是設備部分，它是一種基于計算機通訊技術高度發(fā)展的綜合信息處理平臺；二是人員服務部分。在日前專業(yè)呼叫中心除具備一套先進的設備外，更重要的是擁有一批提供優(yōu)質服務的電話處理人員（CSR）。她（他）們是企業(yè)和客戶（用戶）直接溝通的橋梁、維系企業(yè)和客戶（用戶）之間良好關系的手段，達到保住老客戶，不斷發(fā)展新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值的目的。

隨著社會不斷進步，技術和經濟的不斷發(fā)展，在傳統(tǒng)的呼叫中心上又融進了互聯(lián)網呼叫中心概念、電子商務技術等。目前誠伯公司正在其現(xiàn)有呼叫中心設備上開發(fā)包括語音識別的應用和可視電話處理的應用。所以從這些意義上說呼叫中心（Call Center）的界定就比較狹義，我們更愿意用客戶服務中心（Customer Care Center）來描述它，正如誠伯公司的英文名一樣Channelbeyond Customer Care。

其實，只要我們用發(fā)展的眼光來認識呼叫中心，那么呼叫中心只是一個名詞而已，所以我們可以把它定義為：以為某一企業(yè)的客戶（用戶）服務為目的的，大量信息的集散地。

由于呼叫中心的規(guī)�？捎梢粋�座席到幾千個座席甚至更多，由普通電話線到大型交換機，其應用可以說是適用于每一行業(yè)。目前，在國內應用較廣泛的行業(yè)主要是金融包括保險業(yè)和銀行、航空、通信和其它大型生產制造業(yè)等。

石磊：呼叫中心在國外已經相對成熟，在國內則仍處于發(fā)展階段，國內市場的發(fā)展勢頭如何？

袁夢：97年誠伯公司在剛剛投資呼叫中心這個項目時，國內這一行業(yè)尚未起步。雖然諸如114，120等，從某種意義上說已是呼叫中心，但誠伯作為從事專業(yè)外包式呼叫中心的企業(yè)，在初期我們的確面臨社會對它接受程度的困難。呼叫中心在這一、兩年中在中國發(fā)展非常迅速，當然我們的競爭對手也越來越多，但我們仍認為這是一個十分可喜的現(xiàn)象，說明中國的企業(yè)越來越成熟，社會對其認知的程度也就會越來越高。

呼叫中心雖然在這一、兩年炒得很熱，但呼叫中心的發(fā)展還是十分良性的，主要原因是呼叫中心或說客戶服務中心它只是整個企業(yè)生產環(huán)節(jié)中的一部分，特別是對外包的呼叫中心而言，企業(yè)在購買了其服務后，都十分看重其設備所能提供的功能、人員的服務水平、以及呼叫中心對整個客戶服務所產生的效果。

石磊：目前市場還存在哪些問題？

袁夢：中國的呼叫中心可以說是在國外幾十年的運營基礎上開始發(fā)展的，所以從硬件設備上說中國的呼叫中心不比世界上任何呼叫中心差。像誠伯公司在2001年8月份剛剛完成的廣州、佛山呼叫中心智能話務互聯(lián)技術，已達到了美國、加拿大等大型呼叫中心的相同水平，且在許多配套設備例如數據庫、錄音設備等技術上甚至超過國外這些呼叫中心。但目前國內呼叫中心遇到的主要問題是體制和觀念上的轉變。有些企業(yè)有足夠的資金投資一個呼叫中心，但卻不具備運營和管理一個呼叫中心的能力，而往往后者才是呼叫中心的核心所在。因為客戶（用戶）很難通過電話了解到其背后的先進設備，所以說設備只是我們所提供優(yōu)質服務的手段和保證。

另外值得一提的是，在美國已有呼叫中心的碩士學位，但在中國呼叫中心作為理論研究幾乎還是空白，所以這也是目前呼叫中心存在的問題之一。尚有行業(yè)規(guī)范、行業(yè)協(xié)會等都有待加強建設。

石磊：現(xiàn)在許多企業(yè)紛紛選擇自建呼叫中心，而你們誠伯是專營外包的，請您介紹一下，自建與外包有什么不同？

袁夢：這是一個很好的問題，我相信呼叫中心無論怎樣發(fā)展，它都會以各種形式立于社會，絕對不會是單一的。特別在中國現(xiàn)有經濟體制下，有能力的原有國有大型企業(yè)，大部份還是愿意自建呼叫中心，所以誠伯公司在發(fā)展初期的確感到有些彷徨，但憑著我們的實力和誠意，在這幾年，誠伯得到了社會的厚愛，我們的業(yè)務不斷發(fā)展，座席從10到現(xiàn)在近300個。在2001年5月還開通了誠伯佛山呼叫中心。

為配合社會在這一、兩年不斷涌現(xiàn)的自建呼叫中心的需求。誠伯公司也拓寬了其業(yè)務范圍，在為社會提供同樣優(yōu)異的客戶服務的同時，并作為專業(yè)系統(tǒng)集成商結合多年的運營經驗我們還幫助企業(yè)建設呼叫中心。我們還為已有呼叫中心的企業(yè)提供顧問服務，讓社會全方位分享誠伯公司所積累的經驗。

不論是自建還是外包，只要能更好提供客戶服務，都是可取的，更何況對客戶（用戶）來說，他（她）們無法判斷其享受的服務是由企業(yè)自己提供的，還是由專業(yè)呼叫中心提供的，只要這些服務都符合標準。

但作為一個專業(yè)的呼叫中心運營商，在此我希望借此機會與大家分享這種服務給企業(yè)帶來的優(yōu)勢。當一個企業(yè)將客戶服務外包給專業(yè)呼叫中心后，她將更專注自己的主營業(yè)務。這不僅避免了在呼叫中心項目上一次性設備、場地投資，還有通訊線路、人員管理方面的投資，而且更重要的是避免了日后呼叫中心復雜的運營管理工作。從目前誠伯公司給現(xiàn)有企業(yè)提供的服務來看，普遍的感覺是使用了同樣或更少的資金卻得到更專業(yè)、優(yōu)質的客戶服務。

石磊：中國加入WTO后，市場會否發(fā)生大的變化？

袁夢：變化肯定會有，競爭也會更加激烈。由于國外企業(yè)對呼叫中心的認識在某種程度上成熟過中國企業(yè)，所以在應用呼叫中心上也會更加得心應手。中國加入WTO后，更多國外企業(yè)進入中國會加快中國呼叫中心市場的發(fā)展速度。

面對WTO，誠伯公司也會加快前進步伐，我們不僅要面對國外呼叫中心服務商的競爭，更重要的是我們要提供更優(yōu)質的客戶服務，以配合中國企業(yè)面對國外先進企業(yè)帶來的競爭要求。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時報》