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飛翱集團啟動“精益六西格瑪”全面提升質(zhì)量管理

2011/11/21

　　CTI論壇(ctiforum)11月21日消息（記者 潘婷婷): 從2010年至今，飛翱集團歷時一年成功地推行“精益六西格瑪”（Lean 6-Sigma）管理理念并開展各項改善措施。為此，特別成立了“800 TeleServices亞太地區(qū)Six Sigma管理委員會”，來監(jiān)督項目執(zhí)行進度和指導實施正確方向，以保證六西格瑪在集團內(nèi)全面有效地推行。

飛翱集團高層管理者與六西格瑪專業(yè)顧問（左一）合影

圖：飛翱集團高層管理者與六西格瑪專業(yè)顧問（左一）合影

　　此次，飛翱集團精心選中首次實施六西格瑪?shù)捻椖坑姓衅覆?的“電話邀約面試率”、運營團隊中服務于國際著名3C品牌的“首次解決率”、世界知名移動通訊巨頭的“新員工培訓通過率”、國內(nèi)知名電子商務平臺的“新員工1-3個月留存率”和“首次解決率”。其中，已有60%的項目已經(jīng)達到甚至超過預設(shè)的呼叫中心績效KPI指標，另外的40%的項目也將持續(xù)通過“精益六西格瑪”專業(yè)課程以提高服務質(zhì)量和服務效率，新的力量注入也必將提高企業(yè)核心競爭力。

　　擔任飛翱集團亞太地區(qū)“精益六西格瑪”支持者的主席及行政總裁黃有權(quán)先生感言：“飛翱集團‘精益六西格瑪’不是某一階段的任務，而是一個長期的“旅程”，它必須得到持續(xù)的開展和不斷地深入探索才能看到更多的成果。在這半年的努力下，我們收獲了許多優(yōu)秀的項目、同時也培養(yǎng)了13名優(yōu)秀“綠帶”人才，為集團內(nèi)部和客戶回饋和貢獻了最實際的經(jīng)濟收益。這一切足以證明，堅持貫徹和實施‘精益六西格瑪’理念，不斷地開展改進活動，飛翱必將碩果累累。飛翱希望內(nèi)部員工和運營團隊通過此種先進管理方法和理念，學會思考如何運用科學的分析工具，以改進服務水平，增加顧客價值，提升運營績效和服務品質(zhì)，帶動整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，最終使得外包呼叫中心企業(yè)成為客戶優(yōu)秀的合作伙伴。“

背景介紹

　　成立于1997年的飛翱集團是專為跨國公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心和電子商務解決方案的領(lǐng)軍企業(yè)。飛翱集團提供全方位的顧客服務，通過多種通訊渠道幫助客戶識別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價值最大化。集團業(yè)務已經(jīng)遍及亞太主要地區(qū)，包括上海、昆山、香港、臺灣以及泉州，呼叫中心的經(jīng)驗包括顧客服務熱線，撥入和撥出營銷，升級服務和回應顧客問詢等。目前飛翱集團的服務語言包括粵語、普通話、閩南語、英語、上海話、日語和韓語。通過提供專業(yè)的呼叫中心解決方案，飛翱集團在眾多行業(yè)中已成功實施了400多個項目。

CTI論壇報道


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