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呼叫中心管理精要之一 ——人員招聘

劉新　2001/06/11

　　在5月份聚集了80多家企業(yè)的北京無線尋呼協(xié)會舉辦的研討會上，一些眼光遠(yuǎn)大，實力雄厚的尋呼企業(yè)的老總們都把呼叫中心外包當(dāng)作不錯的出路。熱烈的討論之余，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些值得注意的問題。

　　在這次研討會中，老總們在尋求向呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的改造方法和策略時，往往更注重技術(shù)和設(shè)備的改造和引進(jìn)，卻忽略了人員的因素，認(rèn)為尋呼臺的話務(wù)員完全可以勝任呼叫中心的座席代表。這是一個不正確的觀點(diǎn)，而且這種觀點(diǎn)并不只限于尋呼臺的老總，很多其它行業(yè)新建呼叫中心的老總都認(rèn)為人員招聘非常簡單，座席代表只要具備一定的學(xué)歷，發(fā)音準(zhǔn)確、清晰悅耳就可以勝任呼叫中心的工作。

　　1、心理調(diào)節(jié)能力

　　2、清新令人舒適的嗓音，讓客戶感到親切自然，愿意將交談繼續(xù)下去

　　3、良好的傾聽和溝通能力

　　4、語言組織能力

　　5、應(yīng)變能力較強(qiáng)

　　6、自控能力

　　7、專業(yè)知識

　　8、聽打錄入速度快

　　9、做呼入的CSR（custom service respective）和做呼出的TSR(telesales respective)需要不同的性格和行為上的特征

　　既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過程中應(yīng)該按照這一標(biāo)準(zhǔn)重新招聘座席代表。若考慮到原有話務(wù)員對公司的各項業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應(yīng)該經(jīng)過專門培訓(xùn)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設(shè)得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才。

　　既然存在如此大的差異，尋呼臺在轉(zhuǎn)型為呼叫中心外包的過程中應(yīng)該按照這一標(biāo)準(zhǔn)重新招聘座席代表。若考慮到原有話務(wù)員對公司的各項業(yè)務(wù)情況比較了解等因素而欲保留，至少應(yīng)該經(jīng)過專門培訓(xùn)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)、考核合格后再上崗。因為在呼叫中心中人是最為寶貴和重要的，是客戶服務(wù)的直接提供者，即使呼叫中心建設(shè)得非常完善，但是座席代表如果不具備一定的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)就會令客戶不滿，造成客戶的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失。而人員的招聘并不是新建呼叫中心企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，也不是它所擅長的業(yè)務(wù)，所以即使傾盡全力也很難招聘到符合呼叫中心需要的高素質(zhì)電話服務(wù)人才。

　　下面就以賽迪通呼叫中心進(jìn)行人員招聘的系統(tǒng)為例，介紹招聘呼叫中心座席代表所需要的招聘系統(tǒng)和招聘方法。

　　招聘系統(tǒng)組成

　　⒈賽迪電話語音聽試系統(tǒng)（CCID-TVAS）

　　主要由電話聽試和語音回放兩大子系統(tǒng)組成。

　　電話聽試子系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)聘者的電話語音聽試，具備IVR的基本功能,當(dāng)聽試者外線呼入、進(jìn)入電話聽試子系統(tǒng)時,系統(tǒng)將自動用語音提示您,隨后向您提出問題,并錄下您的聲音和答案供專家評測。

　　語音回放子系統(tǒng)，實現(xiàn)錄音回放功能�？脊僦恍鑿脑挋C(jī)上輸入應(yīng)聘者的ID號，即可聽到應(yīng)試者的語音答案；還可通過電話按鍵逐題選擇性回放。

　　⒉賽迪聽試評判軟件

　　是聽試官或語音評判專家操作和使用的軟件。使用者配合TVAS的語音回放系統(tǒng)，實現(xiàn)對應(yīng)試者音準(zhǔn)音質(zhì)、語言組織、傾聽技巧、記憶復(fù)述、基本技能、求職心態(tài)等6項指標(biāo)的評判。并可記錄應(yīng)試人員的其它特質(zhì)。

　　⒊賽迪面試評判軟件

　　是面試官或呼叫中心資深研究人員操作和使用的軟件。使用者通過技巧性提問、面對面交流實現(xiàn)對應(yīng)試人員語言溝通、傾聽觀察、性格取向、心理承受、理解判斷、求職意向等6項指標(biāo)的評判。并可驗證和記錄應(yīng)試人員的其它特質(zhì)。

　　⒋呼叫中心職業(yè)性向測試軟件

　　根據(jù)呼叫中心座席代表工作的性質(zhì)，我們在招聘座席代表時還采用了內(nèi)田克萊佩林心理測試方法對應(yīng)聘人員進(jìn)行心理學(xué)測試，這種測試方法是日本心理學(xué)家內(nèi)田勇三郎教授在德國心理學(xué)家埃米爾·克萊佩林的試驗研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的試驗研究而開發(fā)出的一種可操作性強(qiáng)的心理學(xué)測試方法，稱為UK心理測試。在日本，應(yīng)聘公務(wù)員、警察以及取得駕照等都必須通過這一心理學(xué)測試。我們在招聘客服代表時，主要從四個方面使用UK測試結(jié)果：能力指數(shù)，性格偏差度，性格行為傾向，異常傾向。

　　通過分析應(yīng)試者這四個方面的測試結(jié)果，結(jié)合聽試、面試等其它的評判方法，最終確定應(yīng)聘人員錄用優(yōu)先順序。

　　招聘步驟

　　⒈聽試內(nèi)容的確定（可由雙方確定）、編寫聽試系統(tǒng)腳本、聽試題目定制和設(shè)備安裝。

　�、猜犜囅到y(tǒng)開通前一天，委托方開始在媒體進(jìn)行招聘廣告宣傳，公布招聘電話號碼及咨詢熱線電話。

　�、硲�(yīng)聘者打入應(yīng)聘電話。

　　⒋資深評判人員對應(yīng)聘者語音聽試結(jié)果進(jìn)行評判。

　　⒌提出通過聽試人員名單，由委托方通知應(yīng)聘者進(jìn)入下一測試的時間。

　�、秾νㄟ^聽試人員進(jìn)行職業(yè)性向測試和筆試。

　�、穼νㄟ^前一測試的人員進(jìn)行中英文錄入測試和面試 。請資深評判人員對應(yīng)聘者進(jìn)行面試評判。

　　不難看出這是一種非�？茖W(xué)合理的招聘方法，極大地提高了呼叫中心招聘工作的效率和質(zhì)量，增加了優(yōu)秀人才的選拔和合理運(yùn)用的機(jī)會，使招聘到的座席代表更能符合呼叫中心的實際工作需要。

　　賽迪通呼叫中心有限公司在今晚報（天津）客戶服務(wù)中心招聘項目中就是采用這個招聘系統(tǒng)和招聘流程。今晚報客服中心在《今晚報》連續(xù)刊登了四天廣告，公布出參加招聘的公開電話號碼，同時使用CCID-TVAS，在四天時間內(nèi)，系統(tǒng)4x24小時不間斷地運(yùn)行，成功的接入了2600多個電話呼入，其中有效問卷900份，經(jīng)過評分，從中選出100位應(yīng)聘者參加面試和五筆錄入測試，通過評判篩選出50人進(jìn)入下一輪測試，經(jīng)過心理學(xué)測試和筆試，對他們的綜合成績進(jìn)行排隊，給出建議錄用名單（36人）。今晚報客戶服務(wù)中心全部接受，并且對招聘結(jié)果非常滿意。

賽迪通呼叫中心　2001/06/11