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融合——令您的呼叫中心更強大

董琳 2002/07/22

　　 呼叫中心發(fā)展與網(wǎng)絡、通信技術的發(fā)展始終息息相關。也正是這些新技術的應用和實現(xiàn)才不斷創(chuàng)造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能夠滿足企業(yè)客戶不斷增長的需求。 融合網(wǎng)絡、融合通信作為通信技術新趨勢正不斷受到業(yè)界的關注，各大廠商紛紛打著融合的大旗推出新一代呼叫中興解決方案--基于IP的一體化呼叫中心解決方案。

一、 融合的網(wǎng)絡

　　網(wǎng)絡的融合已經(jīng)不再是一個很新鮮的話題，語音網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)的融合已經(jīng)是發(fā)展的必然。這個必然性體現(xiàn)在以下兩方面：

　　從運營商的角度來看：傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡主要用來承載語音信息，這個網(wǎng)絡是一個基于電路交換的模擬網(wǎng)絡，即經(jīng)常提起的PSTN。隨著Internet近幾年的爆炸式增長，在這個基于分組交換的數(shù)字網(wǎng)絡中傳送的數(shù)據(jù)信息（即IP信息）已經(jīng)遠遠超過了PSTN中傳送的語音信息量。在這種情況下，如果能把少量的語音信息搭載在IP網(wǎng)上，勢必比分別建立起IP網(wǎng)和語音網(wǎng)要經(jīng)濟的多。在這種大趨勢下VoIP技術應運而生。VoIP也稱IP電話、網(wǎng)絡電話、Iphone、Internet Telephone等等，就是利用Internet（IP）網(wǎng)絡傳遞話帶業(yè)務（包括話音、傳真、數(shù)據(jù)）。即在分組交換網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議實現(xiàn)傳統(tǒng)的電話。VoIP的實現(xiàn)導致語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的融合。

　　從用戶的角度來看：融合的網(wǎng)絡既可以節(jié)約成本，又可以滿足其分布式的需求。先進的數(shù)字信號處理技術和統(tǒng)計時分復用技術使得通過VoIP進行電話業(yè)務傳送的成本遠遠低于傳統(tǒng)的PSTN。使用網(wǎng)絡電話，用戶在相似的話音質(zhì)量下，將花比以前更少的費用。隨著網(wǎng)絡、通信技術的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的辦公實體的概念在弱化，企業(yè)的虛擬程度在加強。一個企業(yè)的各個部門可能分布在全球，其合作團體也分布在不同的地域范圍，而融合的網(wǎng)絡滿足了企業(yè)分布式的需求。

二、 融合的通信

　　現(xiàn)在公司里，通常有一個電話交換平臺，有一個局域網(wǎng)，有一個E-mail處理系統(tǒng)，有多臺傳真機，甚至有一個客戶服務中心（Call Center），如果將這些通信平臺融合到一起，建成一個統(tǒng)一的通信平臺，統(tǒng)一管理，不但能為公司節(jié)約成本，還能提高服務水平。那么這個統(tǒng)一的通信平臺就叫做融合通信。融合通信概念源于"統(tǒng)一消息"，是Inter公司在2000年提出的。

　　這種融合通信系統(tǒng)通過軟件將電話、傳真、語音信箱、電子郵件等各種原本獨立的通信平臺集成到一起，實現(xiàn)無縫連接，不僅擁有原本具有的各項功能，而且還增加了統(tǒng)一消息、自動語音應答、智能電話本、短消息、計費、低成本路由等功能，并根據(jù)企業(yè)需要可作為企業(yè)的客戶服務中心（Call Center）。這種系統(tǒng)可以為企業(yè)節(jié)約通信成本，提高管理水平，尤其是可以幫助企業(yè)樹立良好的服務形象及品牌意識。

三、 融合技術在呼叫中心的應用

　　呼叫中心的發(fā)展趨勢表現(xiàn)如下：在線路方面，由傳統(tǒng)電話線路模擬語音向VoIP數(shù)字語音發(fā)展，以實現(xiàn)分布式的需求；在設備方面，由傳統(tǒng)的多設備集成向一體化的整合設備發(fā)展；由傳統(tǒng)的電路交換向軟交換發(fā)展。針對這個趨勢,很多CTI行業(yè)的資深廠家紛紛提出的基于IP的一體化呼叫中心充分體現(xiàn)了融合的特征。包括：美國奧迪堅、杭州星際網(wǎng)絡、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡、卓越科技等等。

　　IP電話將是企業(yè)融合網(wǎng)絡的核心目標。這種基于IP的解決方案，采用了單一的網(wǎng)絡基礎結(jié)構(gòu)，把以前的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合到一起可以節(jié)約成本，還可以使資源得到合理利用。

　　越來越多的廠商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國奧迪堅為例，對其用戶推出基于IP的一體化呼叫中心平臺的整體解決方案、 與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話-電話、電話-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問題，為網(wǎng)絡呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實。

　　目前國內(nèi)的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠家有不同的特色。有的呼叫中心平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設備必須全部使用數(shù)字電話（IP電話）；有的平臺則在異地/分支必須安裝專用的設備，才能使用所有的功能；此外，平臺于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。

　　相對而言，比較理想的IP呼叫中心平臺能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實際需求靈活地使用模擬電話機或IP電話機，比如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機將逐步替換成為IP話機。而異地的遠端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設備，一部IP話機或是應用端軟件就能很好地實現(xiàn)VoIP。

　　呼叫中心的一體化概念即是融合通信的體現(xiàn)，它突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性。它的出現(xiàn)是IT和語音技術高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來的主流模式。

　　一體化技術使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請求（包括網(wǎng)絡呼叫）、智能處理請求、智能話務分配、自動語音應答、電話會議、監(jiān)聽插話、廣播留言、語音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計報表等等功能，從而為用戶免去復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來便捷快速的實施、輕松周全的管理，經(jīng)濟的通訊費用。

　　同時一體化技術支持用戶根據(jù)其實際具體需求在功能和規(guī)模上進行模塊化的配置，進行度身定"配"，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級擴容性。

　　總之，2002年將是一個融合技術大發(fā)展的一年，CTI產(chǎn)業(yè)將更多地圍繞"一體化"和"VoIP"的技術潮流，同時，更加注重行業(yè)具體應用，為用戶提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。

董琳

　　重慶大學通信工程專業(yè)學士,多年在中國電信從事技術培訓和運營維護工作,近來致力于呼叫中心的技術發(fā)展、應用以及呼叫中心運營管理的研究與培訓工作。現(xiàn)任賽迪呼叫中心顧問咨詢部講師。
　　聯(lián)絡方法：dongling@ccidcall.com & dl-linlin@sohu.com

塞迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯


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