數(shù)據(jù)庫對外包型呼叫中心呼出型項目的重要性
楊紅兵 2005/10/27
隨著國內(nèi)市場對呼叫中心認(rèn)可度和需求度的不斷提高，呼叫中心間的競爭也日益激烈，尤其是外包型呼叫中心，都在想方設(shè)法提高企業(yè)的競爭力，除增加先進的硬件設(shè)備之外，還有兩個重要因素直接影響呼叫中心的競爭力--有效的人力資源管理和數(shù)據(jù)庫的整合利用。今天筆者想著重討論的就是數(shù)據(jù)庫對呼叫中心呼出型項目的重要性。
這里所講的數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。數(shù)據(jù)庫中每個企業(yè)或個人的信息通常包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等。從某種意義上說，數(shù)據(jù)庫和呼出型項目的關(guān)系就象水對魚的關(guān)系，離開了數(shù)據(jù)庫，這些項目就會被擱置。那么，為什么數(shù)據(jù)庫對于呼出型項目如此重要呢？
第一，是業(yè)務(wù)成功實施的重要保障
除了客戶提供數(shù)據(jù)的項目，幾乎所有的呼出型項目，例如：電話營銷、銷售機會挖掘和會議邀請等等都與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫有著直接的關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫質(zhì)量好、容量大，對這些項目的成功運行都是極大的保障。
第二，是企業(yè)節(jié)約成本的重要因素
數(shù)據(jù)庫的好壞直接影響企業(yè)項目的實施成本。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的無效數(shù)據(jù)過多，項目實施中，項目的時間成本和其他成本都會提高，很可能從一個賺錢的項目變成賠錢的項目。
第三，直接影響座席代表們的工作效率和工作情緒
如果數(shù)據(jù)庫的無效數(shù)據(jù)太多，座席代表的工作熱情會受到很大打擊，挫折感會直線上升，直接影響的就是他們的工作效率和工作情緒，他們會想：反正電話打了也不通，還不如歇著。再有，試想，如果座席代表撥了一個小時的電話，都是無效號碼，終于打通了一個電話，他們的心情會好嗎？有很大可能會把前一個小時的不好心情帶到這個電話里面，直接影響這個電話的成功。
上面說了許多數(shù)據(jù)庫對于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的數(shù)據(jù)庫呢，衡量數(shù)據(jù)庫的好壞有哪些因素呢？
第一，數(shù)據(jù)庫的容量
要維持一個外包型呼叫中心的正常運轉(zhuǎn)，其數(shù)據(jù)庫的容量應(yīng)該是很大的，許多大的呼叫中心都號稱其數(shù)據(jù)庫有千萬條數(shù)據(jù)，小的呼叫中心也有上百萬條數(shù)據(jù)。尤其對于象電話營銷這樣的項目，它最基本的概念在于概率銷售，即要從龐大的數(shù)據(jù)庫中，找到用戶或潛在用戶，這就需要海量的數(shù)據(jù)來支持這些項目的正常運作，達到預(yù)期的銷售目標(biāo)。
第二，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度
企業(yè)僅有大容量的數(shù)據(jù)是不夠的，還要注意這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指客戶的電話、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率低的數(shù)據(jù)資源會造成項目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。
第三，數(shù)據(jù)內(nèi)容的完整性
除了具備海量的、準(zhǔn)確率高的數(shù)據(jù)，企業(yè)還要盡量保證數(shù)據(jù)包含更為完整的客戶信息。在項目實施前，各項目組要按照項目的要求，盡可能地圈定被調(diào)查的對象和潛在客戶，使項目的實施更加有的放矢，在降低成本的同時也可避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒。
既然數(shù)據(jù)庫對于外包型呼叫中心來說非常的重要，而數(shù)據(jù)庫的容量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和完整性都是衡量數(shù)據(jù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么如何獲得符合要求的高質(zhì)量數(shù)據(jù)呢，主要有這樣幾個手段：
第一，積累數(shù)據(jù)
呼叫中心在做項目的時候，要注意數(shù)據(jù)積累的問題。就某些項目本身來說，有些內(nèi)容并不需要得到，比如：調(diào)查對象個人的具體信息、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人信息、企業(yè)注冊資金、企業(yè)各部門的信息等，但為了數(shù)據(jù)積累，為了數(shù)據(jù)的再次利用，企業(yè)要根據(jù)數(shù)據(jù)庫的要求，加入一些外延的調(diào)查內(nèi)容，盡量把了解的信息范圍擴大，不要為節(jié)約單項成本和單項的執(zhí)行周期而犧牲數(shù)據(jù)積累。
一個外包型呼叫中心，還應(yīng)該注重項目的平衡發(fā)展，既要有呼出型項目也要有一定的呼入型項目，因為呼入型項目獲得的數(shù)據(jù)信息相對比較真實、完整，對企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的開展也有好處。
第二，數(shù)據(jù)清洗
經(jīng)過各種途徑得到的數(shù)據(jù)，經(jīng)過一段時間的使用或放置后，其內(nèi)容會產(chǎn)生許多變化。如何保障從數(shù)據(jù)庫提出的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是所有呼叫中心都面臨的問題。有這樣兩個方法，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗，保證數(shù)據(jù)的有效和相對準(zhǔn)確。一個辦法是通過項目過濾數(shù)據(jù)，就是通過項目的實施，把無效數(shù)據(jù)過濾出，并把有效數(shù)據(jù)回送到數(shù)據(jù)庫中。另一個辦法是通過技術(shù)手段，周期性清洗數(shù)據(jù)。
第三，數(shù)據(jù)采購
在呼叫中心剛起步時，數(shù)據(jù)庫的容量還沒有達到項目的要求，獲得數(shù)據(jù)的有效辦法，就是通過一些途徑購買數(shù)據(jù)。從某種意義上說，數(shù)據(jù)購買是個系統(tǒng)工程，呼叫中心可以與專業(yè)的數(shù)據(jù)公司進行長期合作，因為要等某個項目需要時再臨時買數(shù)據(jù)，購買的價格會相對高許多，另外還存在時間周期的問題。從表面上看，企業(yè)買數(shù)據(jù)付出了一定的成本，但是從長遠(yuǎn)來看，為了能夠保證項目的順利實施，帶給企業(yè)更大的利益，這個經(jīng)費的支出是非常必要的。
以上是呼叫中心獲取高質(zhì)量數(shù)據(jù)常用的幾種方法，除此之外，根據(jù)項目的需要，為保證一些項目實施的公正性、合理性，呼叫中心還可以通過市場上一種稱為"自動外呼設(shè)備"的系統(tǒng)，按照項目的要求，自動生成電話號碼。有些技術(shù)力量比較強的呼叫中心也開發(fā)出了自己的篩選號碼的系統(tǒng)，無論使用哪種方式，同樣是呼叫中心獲取數(shù)據(jù)的重要手段。
總結(jié)做的比較好的外包型呼叫中心的經(jīng)驗，其中一個重要方面就是他們都很重視數(shù)據(jù)庫的積累、使用和維護，都有一套科學(xué)完善的管理方法，因為數(shù)據(jù)庫對于外包型呼叫中心來說是非常重要的，是其業(yè)務(wù)成功開展的必要保障。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
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