呼叫中心：幕后王者歸來(lái)
李峻
2006/02/14
計(jì)算機(jī)充當(dāng)通信中介的任何地方都可以看作是呼叫中心CTI的領(lǐng)域，這一最早廣泛發(fā)展于國(guó)外的行業(yè)應(yīng)用，其技術(shù)本身代表了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)絡(luò)的融合趨勢(shì)，其最終目標(biāo)是為用戶提供一個(gè)全面、綜合的通信平臺(tái)。
而呼叫中心的發(fā)展也如互聯(lián)網(wǎng)那樣經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展曲線，從第一股高潮到面臨發(fā)展低谷，再到新一輪的崛起，在呼叫中心的發(fā)展史上，這一行業(yè)開(kāi)始了理性的回歸。
如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以用一個(gè)N型曲線來(lái)形容，呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展也能這樣形容。實(shí)際上，呼叫中心進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有十多年時(shí)間，但到2000年才是第一個(gè)波峰，全國(guó)開(kāi)始建立起呼叫中心，在當(dāng)時(shí)，呼叫中心被看作是一個(gè)高技術(shù)、資本密集型投資，投入量大。而且，很多企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)改善品質(zhì)，差異化服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，所以也開(kāi)始進(jìn)行投入，建立自己的呼叫中心,但也存在泡沫成分。
行業(yè)走出低谷
在呼叫中心發(fā)展的第一股浪潮中，全國(guó)數(shù)百個(gè)呼叫中心相繼建立，但是除了金融、電信領(lǐng)域自建呼叫中心外，上海、北京、廣州等地呼叫中心由于沒(méi)有足夠的業(yè)務(wù)來(lái)支撐其運(yùn)營(yíng)，因?yàn)槿肆Τ杀�、設(shè)備折舊等因素，沒(méi)有辦法繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，除了一些生存能力較強(qiáng)的具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)外，大部分呼叫中心不得不面臨關(guān)閉。
在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，業(yè)務(wù)多元化開(kāi)展、服務(wù)市場(chǎng)不斷細(xì)分，企業(yè)投資策略更顯睿智，而對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注上升至戰(zhàn)略層次，電話營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始成為一種相對(duì)來(lái)說(shuō)大家關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)樗鼛Ыo企業(yè)的價(jià)值更為直接，能夠讓企業(yè)把一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)利潤(rùn)中心，一些適合電話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)也就應(yīng)運(yùn)而生，給呼叫中心帶來(lái)另外一次發(fā)展契機(jī)。
外包業(yè)務(wù)拉動(dòng)
外包業(yè)務(wù)是外包型呼叫中心增長(zhǎng)的引擎，象印度，原來(lái)和中國(guó)相似，隨著IT行業(yè)發(fā)展，目前中國(guó)人力資源IT成本是他們的40%-50%，因此中國(guó)的外包市場(chǎng)面臨較大的發(fā)展機(jī)遇。一方面，我們有比較多的人力資源，高素質(zhì)人才，另一方面，中國(guó)與國(guó)外接觸的平臺(tái)越來(lái)越開(kāi)放，國(guó)際業(yè)務(wù)外包的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。這兩個(gè)因素促使下，中國(guó)的外包行業(yè)到底能夠走多遠(yuǎn)、走多好，我們抱以很高期望。個(gè)人對(duì)中國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展還是非常看好的。2004年GDP修正之前，服務(wù)行業(yè)占GDP比例是31%，修正之后，占GDP比例超過(guò)40%，接近41%。從整個(gè)國(guó)家十一五規(guī)劃來(lái)看，國(guó)家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，實(shí)際上是從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。首先是滿足國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)需求，其次是嘗試一些海外的外包業(yè)務(wù)，畢竟在語(yǔ)言方面我們沒(méi)有絕對(duì)上的優(yōu)勢(shì)。但在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，我們也可以提供基于英語(yǔ)的服務(wù)，或者象在閩南就可以提供面向臺(tái)灣消費(fèi)者一些服務(wù)。如果商業(yè)環(huán)境足夠，這些都是可能出現(xiàn)的新興機(jī)會(huì)。相信在下一個(gè)五年，國(guó)家會(huì)充分利用現(xiàn)有資源，加大服務(wù)業(yè)的發(fā)展力度。而呼叫中心可以借助這一平臺(tái)發(fā)展的良好契機(jī)。
技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)凸顯
在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，要有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的非常重要的因素是技術(shù)團(tuán)隊(duì)，完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務(wù)時(shí)迅速響應(yīng)。第一時(shí)間根據(jù)客戶需求，變更軟件解決方案，因?yàn)橛脩粢彩窃跇I(yè)務(wù)改進(jìn)不斷對(duì)自身提出要求，固化其管理模式。如摩托羅拉，他們會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略及時(shí)轉(zhuǎn)變其營(yíng)銷(xiāo)方式，甚至在不同的季節(jié)，也會(huì)有不同的服務(wù)策略。因此呼叫中心必須具有可以根據(jù)客戶需求做訂制式開(kāi)發(fā)的能力，不光是技術(shù)維護(hù)，還有研發(fā)這一塊。
當(dāng)然，與國(guó)外呼叫中心的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)相比，中國(guó)的呼叫中心正在穩(wěn)步發(fā)展中前行，根據(jù)國(guó)家宏觀政策的指導(dǎo)，在差異化服務(wù)方面，呼叫中心行業(yè)大有可為。
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