呼叫外包市場已是不遙遠(yuǎn)的春天

2006/06/09

　　“外包市場的春天在哪里？”賽迪通呼叫中心有限公司副總裁王立在5月25日召開的《2006年呼叫中心典型應(yīng)用研討會》上充滿信心地說道，“我不敢說這一天已經(jīng)到來，或?qū)⒃谑裁磿r候到來，但是從2004年開始，我們確實看到一些不一樣的景象，越來越多的企業(yè)把目光投向呼叫中心，投向外包型的呼叫中心�！�
　　
　　呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化的服務(wù)方式，已越來越多地被人們所關(guān)注。它所具備的電話市場宣傳、電話銷售和電話服務(wù)三大類功能與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。隨著商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶，注意發(fā)揮呼叫中心的巨大作用。在中國呼叫外包的成長雖不“茁壯”，但是冬天已經(jīng)過去，春天為時不遠(yuǎn)。

距離產(chǎn)業(yè)化規(guī)模，很遠(yuǎn)

　　“做你最擅長的，其余全部外包。”美國一位知名管理學(xué)家在和客戶的交流和溝通中經(jīng)常提到這句話，并靠這句話來堅定客戶外包的決心。但是王立表示非常遺憾，在中國并不是所有的客戶都能認(rèn)可這句話，其他行業(yè)的朋友們十之六七都不知道呼叫中心為何物。呼叫中心進(jìn)入中國之初情況并不樂觀。

　　據(jù)悉，我國在呼叫中心建設(shè)方面要落后國外大約10年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。王立指出，就目前情況來看，中國呼叫市場里呼叫外包信息數(shù)量仍然排在電信和金融行業(yè)之后，這種局面的形成，有一個非常重要的歷史原因：呼叫中心在剛進(jìn)入中國的時候，真正能夠使用有效的理念、擁有資金實力的企業(yè)主要集中在航空、電信或者金融領(lǐng)域；同時，當(dāng)時呼叫外包市場缺乏強(qiáng)有力的品牌，就像每天要去吃飯一樣，如果找不到一個好的餐館的話，不如回家受點累自己去做。每一個成立之初的呼叫中心都受困于這樣的市場現(xiàn)狀。

　　盡管如此，隨著呼叫中心的不斷努力發(fā)展，它正開始走進(jìn)企業(yè)的視野，逐漸被認(rèn)可。

期待中的春天，漸近

　　中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的一些數(shù)據(jù)表明，從1998年~2004年，中國的呼叫中心市場規(guī)模逐漸遞增，但是增長幅度緩慢；2004年~2010年預(yù)測仍然是一個逐漸上升的趨勢，這種增幅也將逐年遞增，到2008年將達(dá)到17％。“呼叫中心的春天將會在未來幾年中到來�！蓖趿酚^地預(yù)測。

　　伴隨著呼叫中心的發(fā)展，那些投向外包型呼叫中心的目光，不再僅局限于熱門行業(yè)，比如金融業(yè)、電信、航空等，也包括一些傳統(tǒng)行業(yè)或中小企業(yè)，比如說商業(yè)流通領(lǐng)域、消費品領(lǐng)域，甚至包括傳媒領(lǐng)域。這種可喜現(xiàn)象的出現(xiàn)最重要的一點就在于在全球經(jīng)濟(jì)一體化下，消費流通外包成為熱點，呼叫中心外包作為消費流通外包中非常重要的一個組成部分，也逐漸被大家所認(rèn)可和支持。競爭不斷加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，必然帶來一個空間的降低。企業(yè)為避免降價的惡性競爭，必然采取非核心業(yè)務(wù)的價值轉(zhuǎn)移和戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)移，即商業(yè)流通的外包。呼叫中心強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)信息采集和信息發(fā)布的平臺，是企業(yè)商務(wù)關(guān)系管理當(dāng)中最為前端同時也是最為重要的一個環(huán)節(jié)。隨著商業(yè)流通外包熱點的逐漸形成，呼叫中心外包也逐漸被大家所重視。

　　為了這個春天的到來，外包型呼叫中心應(yīng)該做哪些工作呢？王立給出對策，它真正的價值點在于呼叫外包服務(wù)的可試用性、可擴(kuò)展性和可靠性。

　　可試用性。強(qiáng)調(diào)客戶需求的實踐能力和服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計能力。實踐能力方面，客戶想要做的話，一定要做得到。服務(wù)內(nèi)容設(shè)計能力方面，強(qiáng)調(diào)的是能夠整合資源做客戶不愿做或做不到的事情。外包型呼叫中心作為一個資源共享的平臺，能夠幫助企業(yè)解決它自己不能解決的問題，通過這種設(shè)計，實現(xiàn)它對呼叫中心的應(yīng)用需求。

　　可擴(kuò)展性。企業(yè)需求是不斷變化的，不管是一個新客戶還是一個老客戶都需要你能夠利用自己的資源或?qū)嵙χ饾u擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶不斷變化的需求。可擴(kuò)展性一方面基于呼叫外包企業(yè)的競爭理念，另一方面基于企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)支撐場地，最重要的就是能夠理解技術(shù)人員對客戶需求的闡述。

　　可靠性。這是呼叫外包中心必須做到的。呼叫中心是客戶關(guān)系管理非常重要的一環(huán)，它直接接觸企業(yè)的客戶資源，它的外泄或遺失有可能對企業(yè)的經(jīng)營造成不可挽回的損失。因此，呼叫外包企業(yè)需要增強(qiáng)自己的可信度。一個外包企業(yè)是否可靠可從三個方面來考察：一是企業(yè)誠信；二是構(gòu)架體系：三是系統(tǒng)環(huán)節(jié)。

　　王立呼吁，目前情況來說，呼叫外包市場中，企業(yè)的可靠性和誠信都是值得信賴的，我們應(yīng)該對外包型企業(yè)有足夠的信心。

賽迪通呼叫中心供稿供稿　CTI論壇編輯


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