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賽迪呼叫保險客戶服務(wù)管理解決方案案例

穆慶華 2007/08/02

　　中國加入WTO后，金融市場對外資不斷開放，保險行業(yè)的市場競爭日益激烈，任何一個保險公司都無法回避殘酷的商業(yè)競爭。對于一個初創(chuàng)的保險公司來說，提升品牌知名度迫在眉睫，G健康保險公司也不例外。作為全國第一代專業(yè)從事商業(yè)健康險的公司，G健康保險公司從成立之初，就致力于成為集專業(yè)性、規(guī)范性、效益性于一體的健康保險公司，力爭通過提升客戶服務(wù)品質(zhì)來提高自身的核心競爭力。

　　由于健康險產(chǎn)品的特性，決定了該保險公司服務(wù)的對象不單單是客戶，還有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這就需要一個完整的客戶服務(wù)解決方案，集技術(shù)方案、業(yè)務(wù)咨詢、個性化服務(wù)等功能于一個技術(shù)平臺，這個平臺能夠同時呼入及呼出，實現(xiàn)對客戶、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和內(nèi)部員工的支持，能處理投訴、核保、理賠，并實施數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控等業(yè)務(wù)。

　　賽迪呼叫憑借對保險行業(yè)的深入探究以及多年服務(wù)保險行業(yè)客戶的豐富經(jīng)驗，中標(biāo)該保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)項目，為其開發(fā)保險客服管理系統(tǒng)。在如何保證客戶服務(wù)管理成功實施的問題上，賽迪呼叫與客戶的意見高度一致，均認(rèn)為“必須同時從技術(shù)和管理兩個層面進(jìn)行考慮，二者相輔相成缺一不可。”由此，賽迪呼叫確認(rèn)了這個項目的整體實施目標(biāo)：
  1. 從依賴個人服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)操作規(guī)范化

  2. 從運(yùn)營粗放管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱炕冃Э己伺c激勵

  3. 從被動提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃涌蛻絷P(guān)懷與維護(hù)
　　在此基礎(chǔ)上，賽迪呼叫從利于運(yùn)營管理的角度出發(fā)，秉承以“服務(wù)”為中心的觀念對該保險公司的客服中心進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，為其定制了包含運(yùn)營管理在內(nèi)的客戶服務(wù)管理解決全案。

　　這個解決全案包括：
  1. 引入個性化服務(wù)、知識管理、人員工作負(fù)荷、服務(wù)水平等理念

  2. 整合原有Contact Center以及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，使其成為連接客戶與企業(yè)的重要紐帶

  3. 在客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)配置完整、靈活的業(yè)務(wù)流程，推行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的量化管理

  4. 為管理層提供質(zhì)量監(jiān)測、運(yùn)營統(tǒng)計、業(yè)務(wù)分析等多種運(yùn)營管理方法及工具
　　其功能主要體現(xiàn)在：
　　賽迪呼叫提供的客戶服務(wù)管理解決全案，以靈活的智能工作流引擎驅(qū)動客戶的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容的靈活配置，使客戶的業(yè)務(wù)能夠快速響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化、應(yīng)對企業(yè)市場策略的調(diào)整，并回應(yīng)客戶的市場變化需求，全面提高了客戶的核心競爭力。
　　通過整合原有Contact Center（呼叫中心）的技術(shù)資源，管理人員可以進(jìn)行實時、非實時的質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量管理；借助語音監(jiān)聽技術(shù)，在保證企業(yè)投資不變的前提下，推動客戶服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程；引入知識管理，建立包含公共知識庫和個人知識庫的管理體系，在服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)部實現(xiàn)知識平滑轉(zhuǎn)移與共享。
　　在保證信息安全的框架下，賽迪呼叫的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)平臺與客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，使客戶服務(wù)人員不需要登錄企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以將客戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)信息呈現(xiàn)于桌面上，并通過業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)和驅(qū)動這些信息。

　　通過實施賽迪呼叫的客戶服務(wù)管理解決全案，該健康保險公司的客服工作流程得到優(yōu)化，工作效率大為改進(jìn)，客戶滿意度得到提高，并帶動了企業(yè)整體運(yùn)營績效的提高。同時，知識庫功能的應(yīng)用，降低了企業(yè)的人員培訓(xùn)成本，使企業(yè)建立了更富有經(jīng)驗的、可復(fù)制的服務(wù)團(tuán)隊。如今該健康保險公司已成立多家分公司，客戶數(shù)量比當(dāng)初有數(shù)倍增長，但在沒有增加客服人員的情況下，客服部門仍然輕松完成了增加的工作量，為企業(yè)在激烈的保險市場競爭中站穩(wěn)腳跟提供了強(qiáng)有力的支撐。

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