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河源聯(lián)通全面提升客戶服務(wù)水平

2003/05/29

　　河源聯(lián)通聘請擁有資深經(jīng)驗的香港易寶通訊提供運營顧問服務(wù)，融合了內(nèi)在熟悉業(yè)務(wù)的管理人員(Insider) 及外在的專業(yè)Call Center 運營管理顧問(Outsider) 的專長，通過專業(yè)的顧問服務(wù)實施方法論，爭取在最短的時間提升Call Center運營管理的水平,盡快實現(xiàn)規(guī)范性、高質(zhì)量性、靈活性的Call Center，以提升河源聯(lián)通效益,早日與國際先進水平接軌。

　　經(jīng)過雙方3個月的努力，河源聯(lián)通成功地建立了全新的服務(wù)管理模型(Service Management Model) :

關(guān)鍵實施范圍：

　　河源聯(lián)通Call Center運營咨詢項目的關(guān)鍵實施范圍涵蓋人力資源管理、運營管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理四大模塊。

1．人力資源：組織架構(gòu)設(shè)計、崗位職責(zé)規(guī)劃、崗位考核辦法、CSR薪酬制度建議、

2. 運營管理：現(xiàn)場布局優(yōu)化建議、流程設(shè)計與優(yōu)化、現(xiàn)場管理、排班管理、報表管理、投訴機制、應(yīng)急措施、保密措施、基準測試參考指標

3. 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理機制、質(zhì)量監(jiān)聽標準、客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量評審

4. 培訓(xùn)管理：客戶服務(wù)代表培訓(xùn)、管理精英培訓(xùn)、培訓(xùn)機制、培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)評估、上崗培訓(xùn)指引


實施過程與項目績效:

　　2002年12月,河源聯(lián)通正式啟動了Call Center運營顧問項目。

　　易寶的咨詢顧問組通過客戶會議、資料收集分析、現(xiàn)場觀察等方法進行充分調(diào)研，并依此提供了一整套解決方案，包括量身定做的客戶服務(wù)代表培訓(xùn)和管理精英培訓(xùn)，使得參與人員了解到相關(guān)環(huán)節(jié)的完整知識，并通過課堂案例演練掌握。與此同時，并提供了相應(yīng)的規(guī)范文檔、運營方法、工作指引等。在此基礎(chǔ)上，易寶顧問專家分階段在現(xiàn)場進行了兩次現(xiàn)場指導(dǎo)，通過集中講解、實踐演練、團隊活動、任務(wù)布置、行動計劃等方式實施解決方案。在實施過程中，顧問不斷的予以指導(dǎo)，并根據(jù)實際情況調(diào)整原有方案，進行了差距分析，找到進一步提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其間，顧問通過容量預(yù)測、報表報告規(guī)范、應(yīng)變措施、管理評審、電話營銷、管理技巧等環(huán)節(jié)的指導(dǎo)，使得河源聯(lián)通客服中心管理團隊得以新的提高，并得到了河源聯(lián)通的高度認可。在顧問服務(wù)的實施過程中，河源聯(lián)通Call Center的管理水平已經(jīng)步入正軌，接通率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度三項在廣東省的排名于2003年2月份就大幅躍升至前三位。

　　河源聯(lián)通對于Call Center運營管理顧問項目的結(jié)果非常滿意，無論是服務(wù)表現(xiàn)提升還是成本的有效控制方面都達到甚至超出預(yù)期的期望，這也是整體項目成功的標志。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯