江蘇聯(lián)通啟動全省客服中心系列管理培訓

2003/11/13

　　隨著電信消費市場的縱深化發(fā)展，服務日益成為繼網絡、價格之后的又一熱點，成為運營商的核心競爭力，受到用戶、運營商及社會各界的廣泛關注。而客戶服務中心是衡量運營商服務質量的一種重要指標。對客戶服務中心的重視程度也一定程度上代表了運營商對服務的定位高低和戰(zhàn)略取向。

　　客戶服務中心，作為運營商產品和服務中的重要部分和市場渠道的延伸，承擔著客戶服務、接觸了解（關懷）客戶、解決客戶問題、收集反饋用戶和市場信息、維持客戶關系、拓展目標市場、提升用戶滿意度及品牌的多種職能。作為經營全線電信業(yè)務的綜合運營商和服務提供商的中國聯(lián)通，其客戶服務中心的服務質量水平和服務創(chuàng)新能力顯得更加具有戰(zhàn)略意義。

　　2003年是聯(lián)通關鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務，從而擴大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。

　　江蘇聯(lián)通認識到聯(lián)通客服中心1001在全省聯(lián)通發(fā)展和經營中的重要地位，于9月-10月全面啟動1001客服中心系列管理培訓，在南京對全省13個地市分公司的客服中心經理、主任、質檢及培訓專崗管理人員進行了集中培訓。

　　隨著江蘇聯(lián)通及下屬13個地市分公司業(yè)務高速發(fā)展，要求服務急速擴充，對Call Center客戶服務質量和運營效率要求更進一步提高。在業(yè)務發(fā)展的同時，由于江蘇省各地的人口特征及移動、電信公司的競爭情況，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center提升服務表現(xiàn)和開展系列親情服務來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大江蘇省聯(lián)通的用戶群，同時系統(tǒng)地開展電話營銷，擴大聯(lián)通相關產品的市場。針對江蘇省聯(lián)通的現(xiàn)實情況，結合中國聯(lián)通對省分公司的服務水平要求及江蘇省聯(lián)通下屬分公司的提升需求，為進一步提高地市分公司中高層管理人員的素質技能，提升Call Center各個管理崗位職能（客服中心經理/主任/質檢/培訓導師）的管理能力和執(zhí)行力，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，使地市分公司Call Center達到優(yōu)秀的服務表現(xiàn)，更好的配合當?shù)芈?lián)通的業(yè)務發(fā)展，為明年即將到來的激烈的市場競爭做好準備，江蘇聯(lián)通特邀資深的客戶服務管理方面的專家香港易寶設計并實施此次系列培訓。

　　易寶結合為香港和中國內地多家電信機構所提供顧問咨詢及培訓服務的成功經驗和自身累計超過十年的各類呼入和呼出的呼叫中心案例，為江蘇聯(lián)通客戶服務中心提供專業(yè)化、系統(tǒng)化針對性的培訓課程，以促進江蘇聯(lián)通客戶服務中心形成服務的核心競爭力，打造出優(yōu)質的服務品牌。此次合作是易寶與江蘇聯(lián)通長期戰(zhàn)略合作的開始，取得了預期的效果。

2003年江蘇聯(lián)通經理培訓大合照

2003年江蘇聯(lián)通主管培訓和培訓導師培訓大合照

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯