山西通信全面提升客服管理水平

2004/02/02　　

　　山西省通信公司在業(yè)務(wù)發(fā)展快速增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，以建立新機(jī)制、開發(fā)新業(yè)務(wù)、拓展新領(lǐng)域、塑造新形象，全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從規(guī)模增長(zhǎng)型向效益增長(zhǎng)型、從傳統(tǒng)通信企業(yè)到綜合性信息服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，努力達(dá)到通信業(yè)務(wù)多樣化、企業(yè)效益最大化、管理手段IT化、運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為未來幾年的戰(zhàn)略構(gòu)想。

　　而客服中心不但成為山西通信一系列創(chuàng)新策略落實(shí)的核心環(huán)節(jié)之一，更被定位為企業(yè)主營(yíng)銷渠道之一。即客服中心從原來只提供傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)，到主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)和高價(jià)值服務(wù)，讓客服中心在銷售與市場(chǎng)方面擔(dān)當(dāng)重要角色，力爭(zhēng)使山西通信在服務(wù)收益上有新的突破，以達(dá)到企業(yè)價(jià)值最大化和資本收益最大化的要求。

　　山西通信的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到客服中心創(chuàng)造效益的基本在于有效的運(yùn)營(yíng)管理措施，只有運(yùn)營(yíng)管理到位了，才能通過規(guī)范管理產(chǎn)生規(guī)模管理效益,挖掘現(xiàn)有資源潛力,推動(dòng)服務(wù)增值。為了在短時(shí)間內(nèi)提升山西通信的客服運(yùn)營(yíng)水平，山西通信在2003年底全省10060客服中心全面開通之際,邀請(qǐng)了香港易寶通訊的顧問專家進(jìn)行了全省客服中心管理精英培訓(xùn)。

　　易寶通訊的顧問專家針對(duì)山西通信的客服水平及運(yùn)營(yíng)情況，結(jié)合山西通信省分公司的服務(wù)水平要求及下屬分公司的提升需求，設(shè)計(jì)了山西通信客服中心運(yùn)營(yíng)管理人員培訓(xùn)。該培訓(xùn)充分講求實(shí)效，側(cè)重于提升10060客服中心的各個(gè)管理崗位人員的實(shí)際管理能力和執(zhí)行力，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，協(xié)助管理人員對(duì)各地市分公司客服中心進(jìn)行合理界定、分析和評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)，以更好地配合各地分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。課程內(nèi)容還涵蓋以下部分：客戶關(guān)系管理、高效的運(yùn)營(yíng)管理流程、商業(yè)溝通技巧、電話營(yíng)銷管理及客戶挽留策略等。培訓(xùn)以理論講解為框架、國(guó)內(nèi)外個(gè)案分析為線索、并采用小組討論、游戲等互動(dòng)方式進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)高潮迭起，氣氛十分活躍。

　　易寶通訊為香港最具規(guī)模的Call Center運(yùn)營(yíng)商之一，致力于對(duì)客戶服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域的探索和研究，曾為香港及國(guó)內(nèi)眾多電信、金融、制造、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等行業(yè)的企業(yè)提供以Call Center為核心的全方位服務(wù)解決方案，業(yè)務(wù)類型有服務(wù)外包、顧問培訓(xùn)服務(wù)、系統(tǒng)平臺(tái)、呼出業(yè)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目合作等。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯