香港易寶：2004年中國呼叫中心運(yùn)營與CRM大會側(cè)記

2004/05/13

　　2004年4月21日-23日，中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會在北京召開，會上云集了中國國內(nèi)各行各業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理方面的精英，香港易寶大中華區(qū)總經(jīng)理潘美慧女士作為業(yè)內(nèi)專家應(yīng)邀作了《客服營銷新趨勢》的主題演講，并贏得了參會各行業(yè)企業(yè)的普遍歡迎。來自于國內(nèi)電信運(yùn)營商（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通等）、金融業(yè)（銀行、保險等）、制造業(yè)、汽車業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)與會展業(yè)的客服中心與客戶關(guān)系管理方面的負(fù)責(zé)人及國內(nèi)外客戶關(guān)系管理方面的專家爭相聆聽潘女士的演講，場面十分熱烈。

　　在中國經(jīng)濟(jì)日益高速成長的今天，產(chǎn)品和服務(wù)種類日漸豐富、消費(fèi)者的要求及消費(fèi)行為也更趨于理性化、高標(biāo)準(zhǔn)。各行各業(yè)的市場化程度越來越高，企業(yè)面臨著來自于客戶、市場、競爭對手的多重壓力，服務(wù)和營銷整合而成的核心競爭力，已成為企業(yè)與其客戶建立互動關(guān)系，細(xì)分客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)方案，并提升客戶價值、客戶滿意度與忠誠度的關(guān)鍵。而企業(yè)的客服中心也對企業(yè)客服營銷新戰(zhàn)略的成功與否承擔(dān)著非常重要的作用。香港易寶潘美慧女士長期身在中港兩地電信運(yùn)營行業(yè)客服與營銷模式探索的第一線，對客服營銷有深入獨(dú)到的見解。潘女士首先分析了此形勢下的客服營銷渠道建設(shè)，提出建立相應(yīng)電話營銷管理體系，并從中外呼出營銷案例分析中，強(qiáng)調(diào)提升營銷績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并結(jié)合國內(nèi)電信運(yùn)營商和金融行業(yè)企業(yè)客服中心的現(xiàn)狀，在客戶細(xì)分管理、營銷政策設(shè)計(jì)和系統(tǒng)支撐方面作了深入的講解。

　　潘女士把電信運(yùn)營商作為長期研究對象，運(yùn)用易寶本身在中港兩地實(shí)施多個電信行業(yè)客服戰(zhàn)略與渠道體系、客戶服務(wù)中心與客戶關(guān)系管理顧問項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，著重分析了國內(nèi)運(yùn)營商的客服營銷現(xiàn)狀，并提出了切實(shí)可行的建議。她指出隨著技術(shù)的逐步成熟和競爭的日漸深化，運(yùn)營商都面臨著居高不下的運(yùn)營費(fèi)用、大量的低端客戶、取得新客戶的高昂成本，持續(xù)攀升的流失率、拮據(jù)的營運(yùn)、以合適的價格在合適的時間拿合適的產(chǎn)品選擇正確的細(xì)分市場的挑戰(zhàn)。運(yùn)營商需要改變原來關(guān)注爭取新客戶的做法，將注意力放在通過數(shù)據(jù)收集來判斷用戶的價值、態(tài)度和行為上，深入細(xì)分客戶并提高客戶價值，提供不同的分層次的服務(wù)。尤其在電信行業(yè)的成熟產(chǎn)品和其細(xì)分市場上，更是需要在客戶生命周期的各個環(huán)節(jié)提供相應(yīng)的客服中心關(guān)懷服務(wù)，并注重前期客戶挽留與維系。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯