電訊盈科鐘偉昌專訪:把握每次客戶聯(lián)絡(luò)的商機(jī)_外包_保險(xiǎn)

把握每次客戶聯(lián)絡(luò)的商機(jī)
訪電訊盈科客服管理業(yè)務(wù)主管鐘偉昌

2007/01/23

　　隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展特別是電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)行業(yè)的升溫，呼叫中心越來越成為保險(xiǎn)公司在激烈競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵因素，最近幾年香港電訊盈科在保險(xiǎn)呼叫中心市場(chǎng)表現(xiàn)出色，為此中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)采訪了其客服管理業(yè)務(wù)主管鐘偉昌先生。

　　保險(xiǎn)報(bào)：在中國(guó)大陸，很多人都知道電訊盈科是香港知名的通訊服務(wù)提供商，那么你們的呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展情況怎樣呢？

　　鐘偉昌：我們是香港最大的通訊服務(wù)提供商，120年的電信運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)使我們發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)獲益匪淺。我們發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)已超過15年，目前提供的服務(wù)包括呼叫中心外包服務(wù)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)服務(wù)，以及客戶管理顧問服務(wù)。

　　我們?cè)诖箨�、香港、臺(tái)灣、菲律賓等地?fù)碛?4個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，超過4000個(gè)座席，以16種語(yǔ)言提供7*24小時(shí)服務(wù)，每個(gè)月處理的電話數(shù)量超過1000萬個(gè)。

　　這些年來我們除得到客戶好評(píng)外，也得到眾多第三方組織給我們客觀中肯的評(píng)價(jià)以及獎(jiǎng)項(xiàng)，其中包括中國(guó)最佳客服中心獎(jiǎng)、香港客服中心協(xié)會(huì)獎(jiǎng)和美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)選的“年度世界50佳呼叫中心獎(jiǎng)”等數(shù)十個(gè)。

　　保險(xiǎn)報(bào)：電訊盈科是從什么時(shí)候進(jìn)入大陸的呼叫中心市場(chǎng)的，目前的業(yè)務(wù)狀況如何？

　　鐘偉昌：電訊盈科從2001年拓展到大陸呼叫中心市場(chǎng)，這幾年來無論是系統(tǒng)建設(shè)還是外包服務(wù)都發(fā)展迅速，目前在北京、上海、深圳、廣州等地建有5個(gè)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，其中在廣州的座席規(guī)模達(dá)到了1200個(gè)，2007年我們還計(jì)劃在成都等地建立聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

　　保險(xiǎn)報(bào)：目前大陸的呼叫中心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，電訊盈科靠什么優(yōu)勢(shì)取勝呢？

　　鐘偉昌：作為大中華區(qū)最大呼叫中心服務(wù)提供商，我們擁有強(qiáng)大的綜合實(shí)力，優(yōu)勢(shì)主要集中在五點(diǎn)：整體解決方案、最佳實(shí)施方法、雄厚的人力及資源、豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)扎實(shí)的技術(shù)。

　　比如說最佳實(shí)施方法，在項(xiàng)目中我們會(huì)融合六西格瑪、ISO、COPC等方法；在經(jīng)驗(yàn)方面，我們可以把香港、臺(tái)灣、大陸等不同地域及電信、銀行、保險(xiǎn)等不同行業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行融會(huì)貫通。我們的目標(biāo)就是幫助客戶把握每次客戶聯(lián)絡(luò)的商機(jī)。

　　保險(xiǎn)報(bào)：我們對(duì)電訊盈科在保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)方面的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)很感興趣，請(qǐng)您介紹一下。

　　鐘偉昌：我們對(duì)保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)特別重視，并且很早就進(jìn)入了保險(xiǎn)行業(yè)。在大陸、香港、臺(tái)灣的保險(xiǎn)行業(yè)，我們的客戶名單很長(zhǎng)，為他們提供了包括系統(tǒng)建設(shè)、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷、客戶管理顧問在內(nèi)的一系列服務(wù)，特別是電話營(yíng)銷服務(wù)，直接為保險(xiǎn)客戶帶來了可觀的收益，得到了客戶的好評(píng)。

　　目前我們組織了一個(gè)30多人的專家團(tuán)隊(duì)，并有600個(gè)專業(yè)座席代表專門做保險(xiǎn)電話營(yíng)銷。

　　保險(xiǎn)報(bào)：看來電訊盈科在保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的集成業(yè)務(wù)和電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)擁有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，那么你們認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷取得成功的關(guān)鍵是什么呢？

　　鐘偉昌：要做好保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，在具體的執(zhí)行層面，成功的關(guān)鍵一般是以下四點(diǎn)，一是質(zhì)量高的數(shù)據(jù)，二是高效能的技術(shù)系統(tǒng)，三是具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品，四是擁有挑戰(zhàn)性格特征的人才，當(dāng)然在大陸目前的支付環(huán)境下，付款方式也是重要一點(diǎn)。有關(guān)這些，我們?cè)诖罅康捻?xiàng)目中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　保險(xiǎn)報(bào)：現(xiàn)在相當(dāng)多的保險(xiǎn)公司已建立了呼叫中心，另外一些公司也準(zhǔn)備升級(jí)或者新建呼叫中心，在這方面你們有什么好的建議呢？

　　鐘偉昌：對(duì)于那些已建立呼叫中心的企業(yè)，如果短期內(nèi)不考慮新建，那么就要考慮系統(tǒng)如何低成本擴(kuò)容、如何發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益。擴(kuò)容需要考慮到購(gòu)買板卡，增加Licence、服務(wù)器及磁盤容量等；或者考慮遠(yuǎn)端落地接入降低話費(fèi)開銷；或者在異地建立分中心實(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)和災(zāi)備。發(fā)揮系統(tǒng)的整體效益我們建議嘗試引入在運(yùn)營(yíng)管理上富有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴，可以提供咨詢服務(wù)或者實(shí)現(xiàn)包括排班、績(jī)效、監(jiān)控、培訓(xùn)、人事、考勤、綜合報(bào)表等后臺(tái)管理系統(tǒng)。

　　保險(xiǎn)報(bào)：在即將到來的2007年，你們準(zhǔn)備在保險(xiǎn)行業(yè)有什么行動(dòng)？

　　鐘偉昌：2007年將是保險(xiǎn)行業(yè)很關(guān)鍵的一年，一方面很多公司的呼叫中心系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行升級(jí)和改造，另一方面很多公司在電話營(yíng)銷方面會(huì)做更多的嘗試和深層發(fā)展，這對(duì)我們既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇，我們將會(huì)投入更多的力量和保險(xiǎn)合作伙伴攜手努力，利用我們的專業(yè)服務(wù)幫助他們的業(yè)務(wù)在2007年實(shí)實(shí)在在地到達(dá)一個(gè)新的臺(tái)階。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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