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Ovum：企業(yè)避開海外聯(lián)絡中心的風險 選擇本土服務

2011/10/31

　　CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 潘婷婷): 2011年10月31日。根據(jù)Ovum最新的研究指出，因為主要市場的需求低落，未來幾年提供海外聯(lián)絡中心服務的公司爭取新生意時將有一場硬戰(zhàn)要打。

　　Ovum的報告是基于針對北美、歐洲、和澳洲的一流企業(yè)高階經理人所做的訪問，結果發(fā)僅有2%的受訪者表示將在未來12個月到24個月內把他們的客戶服務中心移往海外，然而僅有10%的受訪者表示他們將在未來25個月到36個月之內做同樣的事。同時，80%的多數(shù)受訪者表示他們未曾考慮將聯(lián)絡中心移往海外的計劃。

　　由于便宜的勞力和房屋帶來低廉的交付成本，南非等地近來已經成為海外聯(lián)絡中心落腳的地點。然而Ovum歐文的研究已經確認低交付成本無法抵銷這斷然嘗試的企業(yè)對于地點的擔憂。

　　Ovum領導分析師 Peter Ryan 暨報告作者表示：“這些數(shù)據(jù)會讓提供海外聯(lián)絡中心服務，而且希望利用他們?yōu)榭蛻艚档统杀镜哪芰碲A得新生意的公司們看得膽顫心驚�！�

　　“許多新障礙已經出現(xiàn)海外聯(lián)絡中心的跟前，這讓他們變成風險更高的選擇。企業(yè)覺得光是減少成本無法補償在這個經濟艱困的時代中損失客戶的潛在可能性�！�

　　根據(jù)Ryan的研究，現(xiàn)在企業(yè)將他們的客戶服務中心移到海外時，主要會考慮四個重要議題。這些議題是：與最終用戶互動的質量，海外地點的穩(wěn)定性，消費者要求將工作機會留在本國的壓力，以及數(shù)據(jù)安全的疑慮。

　　Ryan評論表示：“客戶服務代表與最終用戶的互動質量是其中最重要的議題。如果客戶覺得他們的問題沒有被迅速有效的處理，他們很快就會覺得灰心，而且選擇跟其他公司做生意。在這個經濟艱困的時代，企業(yè)更不愿意將他們的聯(lián)絡中心移到海外去，因為他們覺得將冒著質量變差的大風險�！�

　　關于某些新的發(fā)展中的海外地點的穩(wěn)定性，企業(yè)最近面對的難題是服務的連續(xù)性。Ryan 表示：“許多企業(yè)寧可付出更高的價錢來確保提供給客戶的服務連續(xù)不中斷，也不愿和政局動蕩不安和毒品戰(zhàn)爭打交道�！�

　　但是Ryan質疑本國市場在未來是否能繼續(xù)保持CRM外包的吸引力。他補充說：“當時英國、美國和澳大利亞有好的交易條件，因為經濟危機壓低勞力和房地產成本，并且減少了代理客戶的流失。這幫助部分企業(yè)將聯(lián)絡中心移回本土，但是問題在于，這個情況會維持多久? 是不是當勞動市場和經濟復蘇了以后，企業(yè)又會重新考慮移往海外呢?”這個情況在澳大利亞尤其明顯，實際經濟狀況沒有衰退，聯(lián)絡中心價格是全球最高。最大的問題是澳大利亞企業(yè)能否負擔得起持續(xù)留在本國的成本呢?

CTI論壇報道


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