阿爾卡特客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2005/08/09
阿爾卡特客戶聯(lián)絡(luò)中心具有高度的開放性�？梢苑奖愕嘏cIT環(huán)境外部組件連接，還能集成客戶定制的應(yīng)用系統(tǒng)。
此外，我們還建立了廣泛的合作伙伴關(guān)系，這意味著我們可以向您的聯(lián)系中心提供所有合適的組件，如頭戴式耳機(jī)、對話錄音、IVR、人力資源管理和CRM等統(tǒng)一解決方案。
公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案組：
- OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個(gè)話務(wù)員。
- OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等）。
- OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和"操作優(yōu)化"（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務(wù)。全部基于可升級的框架結(jié)構(gòu)。
為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò)中心
新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要特點(diǎn)：
- 經(jīng)營保護(hù)
- 可升級的框架結(jié)構(gòu)
- IP聯(lián)絡(luò)中心
經(jīng)營保護(hù)�？焖俚呐渲檬沟糜幂^短時(shí)間獲利； 可靠的解決方案，可預(yù)測的收入，實(shí)現(xiàn)可控的風(fēng)險(xiǎn)；100％的可靠性確保不漏接一個(gè)電話避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會。
這些經(jīng)營保護(hù)都取決于"端對端解決方案"的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。 顯而易見，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。
可升級的框架結(jié)構(gòu)。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級，易滿足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段。
IP 聯(lián)絡(luò)中心。"端對端解決方案"實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是：
- 企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個(gè)CTI服務(wù)器，而不必在每個(gè)CC站點(diǎn)各備一個(gè)。
- 勞動力虛擬化，可以靈活選擇工作地點(diǎn)，甚至在自己家里工作。每個(gè)增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心中，這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)
- 升級，而不是摒棄。"按你自己的步調(diào)"引進(jìn)IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營有益之處（如，遠(yuǎn)程話務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司針對中國市場的具體特點(diǎn)對阿爾卡特聯(lián)絡(luò)中心方案進(jìn)行市場適配的開發(fā)完善，為中國用戶提供全面靈活的解決方案。我們建立在
OmniPCX 平臺之上的系統(tǒng)應(yīng)用集成、開放配置設(shè)計(jì)、最新通信標(biāo)準(zhǔn)、路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理等特點(diǎn)使其成為國內(nèi)激烈的市場競爭中技術(shù)最新、功能最強(qiáng)、最合國情的新一代聯(lián)絡(luò)中心。
客戶聯(lián)系中心系列包含八大特點(diǎn):
- 客戶聯(lián)系中心呼叫分配 (CCD)
CCD--客戶聯(lián)系中心呼叫分配是客戶服務(wù)中心的心臟，它對于多媒體接入的呼叫進(jìn)行分配，便于設(shè)計(jì)和管理。
- 戶聯(lián)系中心監(jiān)控 (CCS)
CCS--客戶聯(lián)系中心監(jiān)控把監(jiān)視和配置合而為一。只要鼠標(biāo)左鍵輕輕一點(diǎn)，你就能進(jìn)入實(shí)時(shí)圖表化的監(jiān)視。而點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，你就能輕易進(jìn)入圖形化配置。
- 客戶聯(lián)系中心座席 (CCA)
CCA--客戶聯(lián)系中心座席是一種應(yīng)用，它集成了前、后臺應(yīng)用及CRM桌面工具欄的應(yīng)用。
- 因特網(wǎng)客戶聯(lián)系中心(CCW
)
CCW能有效地把網(wǎng)頁和呼叫中心合成一個(gè)強(qiáng)有力的聯(lián)系中心。這個(gè)充滿特色的因特網(wǎng)服務(wù)中心把您的因特網(wǎng)的交互通信變成一個(gè)真正有競爭力的優(yōu)勢所在。它完全集成多媒體聯(lián)系中心，提供嶄新的多媒體交互通信，不論客戶使用什么媒體(話音，電子郵件，因特網(wǎng)，傳真，交互話音應(yīng)答)座席均可以提供富有特色的全面服務(wù)。
- 客戶聯(lián)系中心交互式語音應(yīng)答(CCIVR)
CCIVR，向客戶提供了可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)，可以高效地為任何時(shí)候、從任何地方來話的主叫者提供交互的服務(wù)。它具有圖形化的應(yīng)用生成工具，方便地根據(jù)您的業(yè)務(wù)決策生成不同的業(yè)務(wù)流程，并支持主叫線路識別、輸入PIN代碼、等待時(shí)間的通知、外部ODBC標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、CSTA協(xié)議、自動語音識別和文語轉(zhuǎn)換技術(shù)等。
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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