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拜耳集團(tuán)建立全球通信系統(tǒng)

2003/02/24

　　采納了西門子HiPath通信解決方案之后，拜耳在全球的通信網(wǎng)絡(luò)得到了全面升級和發(fā)展。HiPath及相關(guān)應(yīng)用和方案，極大地增強(qiáng)了其內(nèi)外部通信及信息處理能力，幫助其建立起覆蓋全球的多媒體通信網(wǎng)絡(luò)，并大幅提升了拜耳在客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展方面的核心競爭力。整個呼叫中心投資回報周期僅為16個月。

　　拜耳集團(tuán)是全球化學(xué)及制藥工業(yè)中首屈一指的國際性企業(yè)，350家公司分布在全球各個國家與地區(qū)，擁有117000名員工，擁有10000多種產(chǎn)品，2001年營業(yè)額為300億美元。拜耳與西門子公司具有悠久而緊密的合作關(guān)系，拜耳在全球范圍內(nèi)將西門子的方案作為全球語音基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)。迄今為止，西門子為拜耳公司提供了高度融合、可靠的語音網(wǎng)絡(luò)，達(dá)120000個端口；組建了超過5000個用戶的DECT網(wǎng)絡(luò)，利用HiPath4000管理工具管理8000個端口；同時，西門子為拜耳架構(gòu)了具有15000個用戶的Xpression/VMS應(yīng)用，以及利用Hicom/HiPath網(wǎng)絡(luò)組建的高端呼叫中心。

　　1998年以前，拜耳集團(tuán)沒有呼叫中心。為了進(jìn)一步提高運(yùn)營效率，拜耳公司決定建立呼叫中心，并提出了如下要求：降低通信總體擁有成本；更加貼近用戶；更有效率地進(jìn)行客戶關(guān)系管理；在員工與團(tuán)隊之間提升溝通質(zhì)量；為員工提供技術(shù)支持；避免多個國家供應(yīng)商談判；確保在全球范圍內(nèi)語音網(wǎng)絡(luò)的可靠、可用、安全；為計劃以及移植到不斷涌現(xiàn)的創(chuàng)新技術(shù)上提供專業(yè)服務(wù)。

　　針對拜耳的需求，西門子提供了一個集成方案，與拜耳成立了一個專門的項(xiàng)目小組。西門子將高端呼叫中心集成到了語音網(wǎng)絡(luò)中，并提供了桌面幫助、團(tuán)隊會議以及呼叫門票等服務(wù)；另外，西門子集成了一個用戶與知識數(shù)據(jù)庫，并集中管理55000個內(nèi)部用戶，開發(fā)并提供了一個全天候平臺--Follow the Sun，向拜耳全球提供全球高質(zhì)量、統(tǒng)一的服務(wù)，預(yù)防并解決問題。

　　需要指出的是，在1998年以前，拜耳公司的通信架構(gòu)是國家運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，利用窄帶寬在這些國家網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行連接，在當(dāng)?shù)卦O(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在西門子的幫助下，拜耳新的通信架構(gòu)為基于主干網(wǎng)的國際運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)，利用足夠的帶寬在站點(diǎn)與站點(diǎn)之間進(jìn)行通信，同時，全球只設(shè)立了3個服務(wù)中心。

　　新的呼叫中心系統(tǒng)建成后，呼叫轉(zhuǎn)移時間從原來的30秒減少為20秒；個性化的報告將座席資源與時間呼叫負(fù)載有機(jī)地結(jié)合在一起；呼叫量提高了30%，但相應(yīng)的座席、設(shè)備與人員只增加了4個。系統(tǒng)整個投資回報期限為16個月，拜耳內(nèi)部與外部通信均得到了更好的服務(wù)質(zhì)量，并開展了諸如多語音支持這樣的新服務(wù)。

　　拜耳在上海進(jìn)行了34億美元的投資，建立新拜耳聚合體生產(chǎn)線。西門子為中國拜耳提供了Hicom網(wǎng)絡(luò)，連接了遍布中國的15個辦公室與工廠，并提供Hicom無線方案，200個DECT用戶可以享受到Xpression和統(tǒng)一消息服務(wù)。目前，HiPath 4300正在安裝之中，所有中國拜耳的網(wǎng)絡(luò)將逐步移植到HiPath網(wǎng)絡(luò)中。

西門子數(shù)字程控供稿 CTI論壇編輯