PowerCRM與客戶動(dòng)態(tài)交互
李新明 2001/04/09
Meta Group公司的報(bào)告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場(chǎng)正以每年50%的速度增長(zhǎng)，2001年全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)達(dá)到200億美元，2004年將躍升至670億美元。Meta
Group還指出，未來(lái)企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過(guò)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務(wù)、CRM和ERP。創(chuàng)智集團(tuán)與安達(dá)信合作推出了PowerCRM
2000系統(tǒng)。
創(chuàng)智認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：①對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②集成與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）和自動(dòng)化處理；③對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持，如圖1所示。
PowerCRM 2000系統(tǒng)是一個(gè)基于Web技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互式客戶關(guān)系管理解決方案，適應(yīng)于一些與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)。PowerCRM
2000與企業(yè)ERP、SCM、CTI、電子商務(wù)，特別是電信、保險(xiǎn)、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能緊密集成。它具有以下功能模塊：
客戶管理 存取和維護(hù)各種類型的客戶信息，提供了客戶聯(lián)系人的結(jié)構(gòu)圖，便于用戶理解客戶內(nèi)部及客戶之間的關(guān)系，并跟進(jìn)相應(yīng)主要決策者和重要人員。
產(chǎn)品管理 存取和維護(hù)企業(yè)內(nèi)所有產(chǎn)品的信息。系統(tǒng)將服務(wù)內(nèi)容也定義為產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可進(jìn)行個(gè)性化的配置，并提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等信息。
工作流管理 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)流程重組的要求，運(yùn)用可視化的流程圖設(shè)計(jì)工具和標(biāo)準(zhǔn)流程模板，設(shè)計(jì)和修改各業(yè)務(wù)的流程。結(jié)合工作人員管理，使業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。
工作人員管理 指定各種工作人員和任務(wù)的匹配規(guī)則，結(jié)合工作流程，實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動(dòng)分配和對(duì)接。
活動(dòng)管理 存取、維護(hù)和跟蹤客戶與企業(yè)之間的所有交互活動(dòng)。
安全控制 設(shè)置各使用者的權(quán)限。記錄使用者的日志和為使用者提供個(gè)性化的工作界面。
CTI的整合 CTI整合使呼叫中心與CRM之間能相互接收和傳遞信息。
電子郵件和傳真的接口 集成電子郵件系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)，自動(dòng)處理電子郵件和傳真件，并自動(dòng)將相關(guān)信息作為活動(dòng)內(nèi)容記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。
呼出管理 加強(qiáng)CTI的主動(dòng)呼出功能。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品，并將呼出活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。
網(wǎng)上互動(dòng) 提供與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的接口，利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)的信息互動(dòng)。網(wǎng)上互動(dòng)不但能為企業(yè)的市場(chǎng)和銷售人員提供一個(gè)快速便利的內(nèi)部管理工具，且能為其與最終客戶的交流提供一個(gè)快捷的途徑。
市場(chǎng)推廣 智能性地幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行客戶群的選擇，并使企業(yè)能完全實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的自動(dòng)化。
機(jī)會(huì)管理 集中存取、維護(hù)和管理從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的所有與客戶有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)。對(duì)整個(gè)銷售機(jī)會(huì)的處理過(guò)程采用階段化的管理方式，使用戶能隨時(shí)了解每個(gè)階段的進(jìn)行狀況，進(jìn)行合理控制，及時(shí)調(diào)整策略，使企業(yè)收益最大化。
服務(wù)管理 集中存取、維護(hù)和管理客戶向企業(yè)提出的各種服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、想法、意見(jiàn)和建議等，并將這些活動(dòng)記錄在活動(dòng)管理系統(tǒng)中。同時(shí)，還提供了同ERP系統(tǒng)中的質(zhì)量管理系統(tǒng)相連的接口。
智能化范文 提供與CRM有關(guān)的相關(guān)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)解決方案、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答題和秩序。同時(shí)，能進(jìn)行范文語(yǔ)種轉(zhuǎn)換。
知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)與服務(wù)管理相結(jié)合，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并提出了一系列解決問(wèn)題的方法和步驟。
管理信息系統(tǒng)報(bào)告 提供一些預(yù)先定義好的CRM方面的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 提供CRM、ERP和其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取、分析處理等功能。
決策支持 結(jié)合企業(yè)各信息系統(tǒng)，對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，智能化地提出意見(jiàn)和建議，全面支持管理決策過(guò)程。
《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/04/09