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貼近才能滿意——在銀行建立多媒體客戶服務(wù)中心

2001/07/16

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)面臨著更加嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。行業(yè)重組使有實(shí)力的金融企業(yè)更加強(qiáng)壯，而國(guó)外的大銀行也在摩拳擦掌，準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。對(duì)于現(xiàn)代銀行，像過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源，如增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)工作時(shí)間等手段已經(jīng)難以面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中國(guó)的銀行企業(yè)迫切需要建立基于呼叫中心的的客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理體系，將銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)建立在“以人為本”，“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)體制之上，用貼近式的服務(wù)更大程度地提高客戶的滿意度，維持良好的客戶關(guān)系，從而提高銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)

銀行建立客戶服務(wù)中心可以提升客戶服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，提高銀行現(xiàn)代化管理水平，并能增加銀行收益和擴(kuò)大社會(huì)影響力。一個(gè)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

1． 智能的來(lái)話處理
在客服中心中，可按照業(yè)務(wù)流程要求定義相應(yīng)的技能組。根據(jù)客戶身份、主叫地點(diǎn)、被叫號(hào)碼、客戶對(duì)客服中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)提供的問(wèn)題所作的選擇、以及客服中心的現(xiàn)場(chǎng)狀況等因素，可以將客戶接入特定的技能組隊(duì)列中，等待業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理。所有的業(yè)務(wù)代表也根據(jù)個(gè)人能力而排在一個(gè)或多個(gè)技能組隊(duì)列中，并且可以給業(yè)務(wù)代表定義優(yōu)先級(jí)，以便有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表比缺乏經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表有更多的機(jī)會(huì)接聽(tīng)來(lái)話�；�于技能組的路由選擇可以將客戶引導(dǎo)至最符合要求的業(yè)務(wù)代表。

2. 與客戶建立一對(duì)一的關(guān)系
來(lái)話既可以按其所需的技能排隊(duì)等待處理，也可以被直接接入到以前曾處理過(guò)此呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶可以與其熟識(shí)的、已經(jīng)建立關(guān)系的業(yè)務(wù)代表通話。在需要時(shí)可以給來(lái)話以貴賓級(jí)待遇，將來(lái)話排到等待隊(duì)列前端；或收聽(tīng)針對(duì)于這些客戶需求和興趣而專(zhuān)門(mén)定制的錄音。

3. 給客戶更多的選擇
客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、傳真或話音表格等自動(dòng)方式來(lái)滿足自己的需求。

4. 最好的服務(wù)
通過(guò)分析呼叫的自帶信息（主被叫），確定其所需的最佳處理；通過(guò)按業(yè)務(wù)代表所擁有的技能分配其業(yè)務(wù)，確定其對(duì)某類(lèi)呼叫的處理權(quán)；通過(guò)匹配來(lái)話和座席，達(dá)到最高的客戶滿意度和最高的工作效率。

多媒體銀行客戶服務(wù)中心方案

通廣北電有限公司是北電網(wǎng)絡(luò)的合資公司，目前在國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。基于多年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通廣北電建議采用多媒體支撐平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想，建設(shè)基于開(kāi)放軟/硬件平臺(tái)、支持多種通信方式一體化網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)、預(yù)留多種應(yīng)用業(yè)務(wù)接口的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)包括語(yǔ)音接入設(shè)備(Meridian1 PBX)、CTI中間件設(shè)備、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、實(shí)時(shí)數(shù)字錄音系統(tǒng)、客服管理系統(tǒng)等幾大部分。同時(shí)提供與銀行現(xiàn)有Internet/Web系統(tǒng)的接口，提供Internet客戶服務(wù)中心等多媒體服務(wù)功能。

針對(duì)客戶服務(wù)的需求，通廣北電的Internet客戶服務(wù)中心解決方案可實(shí)現(xiàn)消息智能處理、 Web自助式服務(wù)、文本交談、回呼請(qǐng)求、護(hù)航瀏覽、表格標(biāo)注、共享表格、文本推送等功能。

1．Meridian1排隊(duì)交換系統(tǒng)
行業(yè)特點(diǎn)決定了銀行對(duì)客服中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性、擴(kuò)展性和不間斷性的高要求。Meridian 1 排隊(duì)交換系統(tǒng)具有的諸多特色，使其成為銀行客服中心基礎(chǔ)平臺(tái)的首選。

Meridian 1基礎(chǔ)平臺(tái)擁有豐富齊全的ACD（自動(dòng)呼叫分配）排隊(duì)功能和高話務(wù)處理能力，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN等接入方式，具有模塊化結(jié)構(gòu)、高擴(kuò)展性，卡板通用于不同版本和機(jī)型，并且有強(qiáng)大的組網(wǎng)功能，支持網(wǎng)絡(luò)ACD。此外，該平臺(tái)內(nèi)置式IP電話網(wǎng)關(guān)設(shè)備，支持通用IP語(yǔ)音（H.323）。

2．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化方案
Agent Greeting是此客服中心系列產(chǎn)品中的一種增值應(yīng)用，能使銀行客戶服務(wù)中心提供規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立良好形象。該方案用于業(yè)務(wù)代表接起電話后，智能地在用戶、業(yè)務(wù)代表和Greeting端口之間建立聯(lián)系，在業(yè)務(wù)代表與客戶通話之前，智能地播報(bào)業(yè)務(wù)代表工號(hào)、技能組或業(yè)務(wù)代表預(yù)先錄制的個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，在客戶聽(tīng)歡迎語(yǔ)時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以傾聽(tīng)，一旦歡迎語(yǔ)結(jié)束，業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行正常交流。

3.CTI中間件
對(duì)于一個(gè)復(fù)雜完善的呼叫中心來(lái)說(shuō)，CTI中間件是必不可少的。通廣北電提供的中間件產(chǎn)品是為滿足當(dāng)今呼叫中心的復(fù)雜要求而特別設(shè)計(jì)的完備軟件系統(tǒng)。它可與 Meridian 1交換系統(tǒng)無(wú)縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類(lèi)現(xiàn)成組件，像CTI、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，又為最終用戶提供了一個(gè)靈活、開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，可配合各種應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)軟電話、坐席應(yīng)用開(kāi)發(fā)、屏幕自動(dòng)彈出、電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能。

4．IVR系統(tǒng)
交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR(Interactive Voice Response)為來(lái)話者提供語(yǔ)音引導(dǎo)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，為銀行客戶提供7×24的服務(wù)，在銀行客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中是一個(gè)不可缺少的重要組成部分。

通廣北電提供的IVR與Meridian 1 排隊(duì)系統(tǒng)無(wú)縫集成實(shí)現(xiàn)來(lái)話應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛斷、保持、回振等功能，此外還可根據(jù)ANI、DNIS及線路狀態(tài)自動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)流程處理,并為系統(tǒng)維護(hù)人員提供強(qiáng)大的圖形化定制、語(yǔ)音編輯和調(diào)試功能及遠(yuǎn)端維護(hù)、監(jiān)控界面。

5．?dāng)?shù)字錄音系統(tǒng)
數(shù)字錄音和監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)用于對(duì)客戶服務(wù)中心呼入/呼出的電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽(tīng)并提供對(duì)已錄話音的檢索、查詢。其最大特點(diǎn)是為錄音設(shè)備和座席之間提供了CTI-Link接口，通過(guò)這一接口座席可以控制錄音的內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)錄音設(shè)備還可以得到業(yè)務(wù)代表ID、客戶請(qǐng)求內(nèi)容代碼、處理結(jié)果代碼、電話ID等信息。另外，從任意一個(gè)座席可以隨時(shí)查詢錄音數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)具有性能穩(wěn)定、配置靈活、方便升級(jí)等特點(diǎn)。

6．客服中心實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示
實(shí)時(shí)狀態(tài)顯示可供隨時(shí)掌握客服中心的現(xiàn)場(chǎng)狀況，如多少個(gè)呼叫進(jìn)入服務(wù)中心，誰(shuí)在進(jìn)行應(yīng)答和誰(shuí)處于空閑狀態(tài)等�？头�中心的某些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可即時(shí)顯示到大屏幕顯示系統(tǒng)和組長(zhǎng)(Supervisor)席。此外，還可按時(shí)段和類(lèi)別統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)集成與系統(tǒng)安全

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以網(wǎng)上銀行為核心，除了個(gè)人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上支付等系統(tǒng)外，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)正在逐步涵蓋其他領(lǐng)域，如網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商場(chǎng)等眾多領(lǐng)域。

對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享是必須做到的。對(duì)于客服中心系統(tǒng)和主干系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，一般不在同一物理地點(diǎn)內(nèi)，它們之間通過(guò)數(shù)據(jù)專(zhuān)線連接，保證數(shù)據(jù)共享。根據(jù)通廣北電的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，客服中心系統(tǒng)一般設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器，即業(yè)務(wù)前置機(jī)，此業(yè)務(wù)前置機(jī)一般可以與網(wǎng)上銀行等共享。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)接受來(lái)自IVR、座席應(yīng)用軟件的服務(wù)請(qǐng)求，完成數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加密和解密，向業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，接受業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理結(jié)果等。

對(duì)于金融界來(lái)說(shuō)，安全的重要性是不言而喻的。而在客服中心系統(tǒng)中，安全性也同樣是衡量該系統(tǒng)成熟、實(shí)用與否的標(biāo)志。隨著客戶服務(wù)中心相應(yīng)的功能擴(kuò)展和完善，比如自動(dòng)呼出（催交業(yè)務(wù)）、接入狀態(tài)跟蹤、呼入限制、各種提示信號(hào)的完善、實(shí)時(shí)監(jiān)控、Web服務(wù)等功能的實(shí)現(xiàn),從安全角度，可以采用網(wǎng)段隔離、加密技術(shù)以及客戶身份認(rèn)證、防火墻和動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證等技術(shù)來(lái)保障銀行整體業(yè)務(wù)安全、可靠地運(yùn)行。

摘自網(wǎng)絡(luò)世界