E時(shí)代：信雅達(dá)客戶服務(wù)中心引導(dǎo)業(yè)界新潮流
作者：何吟蓉 2001/03/09
以前所未有的速度和不可阻擋之勢(shì)迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變著當(dāng)今世界的面貌，信息化的浪潮席卷社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，日益繁多的客戶選擇，對(duì)于金融證券業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展電子商務(wù)所帶來(lái)的影響是深遠(yuǎn)的。面對(duì)如水似潮，撲面而來(lái)的電子商務(wù)，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段、運(yùn)作模式正在逐漸失去其威力，不再能適應(yīng)電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，快速、便捷地向客戶提供業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為中國(guó)金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。作為國(guó)內(nèi)著名的金融、證券軟件企業(yè)，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司一直致力于客戶服務(wù)中心的研制和開(kāi)發(fā)，樹(shù)立了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)新形象，成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。
Call Center無(wú)限溝通
伴隨著信息時(shí)代的推進(jìn)，融合通信、計(jì)算機(jī)等高新技術(shù)的呼叫中心（CallCenter）由此應(yīng)運(yùn)而生，雖然呼叫中心的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)你我的生活。查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)、網(wǎng)上交易、中間業(yè)務(wù)、頂購(gòu)熱線等等，與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。
現(xiàn)代呼叫中心（CC：Call Center），在國(guó)內(nèi)有時(shí)也叫客戶服務(wù)中心（CCC：Customers Care Center）是一種基于CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)，其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。表面上看，客戶服務(wù)中心是企業(yè)在最外層加上了一個(gè)服務(wù)層。實(shí)際上，它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時(shí)也為企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。利用客戶服務(wù)中心，客戶隨時(shí)隨地可以通過(guò)電話、傳真、WAP、E-mail、及Internet上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式，方便地得到企業(yè)為其提供滿意的服務(wù)。
一般而言，客戶服務(wù)中心是一種系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的客戶服務(wù)體系。通過(guò)有效組織計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、公共信息、個(gè)性化信息、人工坐席代表（一般客戶服務(wù)人員、管理者、專家）等資源，在客戶和企業(yè)之間建立起一個(gè)高效、快捷、通暢、交互的服務(wù)通道；一些智能設(shè)備如多媒體方式為客戶提供具有相對(duì)針對(duì)性的7×24小時(shí)永不停頓的自動(dòng)服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，個(gè)性化特點(diǎn)保證了該客戶的個(gè)性化信息隨之呈現(xiàn)在人工坐席代表面前，使人工坐席代表可以非常有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)。
隨著Internet技術(shù)的飛速普及，利用現(xiàn)代Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等，客戶服務(wù)中心正日益實(shí)現(xiàn)Internet化。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使客戶服務(wù)中心產(chǎn)生革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心，由于 VOIP（Voice Over IP）的應(yīng)用以及VOIP網(wǎng)關(guān)的引入，使得客戶服務(wù)中心方便地實(shí)現(xiàn)了與WEB的連接，它最終將實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻的合一。而通過(guò)IP接入方式和Web話務(wù)員功能可以擴(kuò)展服務(wù)方式和服務(wù)種類。用戶可以采用自助方式進(jìn)行各種銀行、證券等業(yè)務(wù)，通過(guò)E-mail接受回執(zhí)，也可通過(guò)Internet直接呼叫，直接向業(yè)務(wù)代表咨詢有關(guān)事宜，一切Internet上的功能（E-mail、IP傳真、IP電話等）都可以結(jié)合為一體共同使用。
CRM（客戶關(guān)系管理）技術(shù)的引入使客戶服務(wù)中心的價(jià)值得以大幅度上升，對(duì)企業(yè)而言，當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)也在對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”的銷售，對(duì)于這樣的客戶服務(wù)中心有一個(gè)詳細(xì)、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄著每個(gè)客戶信息，它采用電腦技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、歸納、判斷，根據(jù)客戶的資料，通過(guò)多種渠道滿足客戶需求，從而直接支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)決策。Call Center作為一個(gè)綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，給電子營(yíng)銷提供個(gè)性化促銷，在接聽(tīng)電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，它超越了被動(dòng)式滿足客戶需求的階段而追求“Customer Advocacy”即在客戶滿意的基礎(chǔ)上讓客戶為企業(yè)宣傳。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶
隨著21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化大潮的來(lái)臨，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝，已成為企業(yè)家們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈的要求和焦點(diǎn)，客戶將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源和保障。于是，一些反應(yīng)敏銳的企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的改進(jìn)與完善轉(zhuǎn)到客戶上來(lái)、正如美國(guó)通用電氣公司韋爾奇在1995年所指出的：“我們所做的每件事，目的要么是想爭(zhēng)取客戶，要么是想維系客戶�！�
企業(yè)的管理觀念隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而演變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈使客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)變得至關(guān)重要，而客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)重要窗口，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有相當(dāng)重要的作用，相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。
電子商務(wù)(E-Business)要求企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)運(yùn)行的全部流程進(jìn)行再造，從而使企業(yè)形成一個(gè)開(kāi)放的、緊密的，包括供應(yīng)商、合作伙伴、客戶在內(nèi)的結(jié)合體。在電子商務(wù)時(shí)代，客戶中心不是以簡(jiǎn)單被動(dòng)式滿足客戶需求目的的花錢(qián)中心，而是以最終擁有客戶，發(fā)展客戶為目的的掙錢(qián)中心，呼叫中心(Call Center)是電子商務(wù)下的客戶服務(wù)中心，它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)(CTI)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。它可以使用戶簡(jiǎn)單方便的獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)服務(wù)，它本著傳統(tǒng)客戶方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，而深受現(xiàn)代企業(yè)歡迎。
融合與發(fā)展
呼叫中心早在20世紀(jì)50年代就已出現(xiàn)，我國(guó)的呼叫中心首先是從中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始的。當(dāng)時(shí)應(yīng)用這一技術(shù)的目的在于改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶的關(guān)系，所以主要是信息、咨詢、投訴、查詢等服務(wù)，當(dāng)然也完成一些花費(fèi)核對(duì)，甚至做一些收費(fèi)、銷售手機(jī)的工作，可以說(shuō)主要停留在“服務(wù)”上。
傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)，“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)便是我們廣為熟悉的。隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”＋（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國(guó)，已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò)，因此，在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上，應(yīng)該開(kāi)發(fā)更多的應(yīng)用，既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，避免熱裝冷用現(xiàn)象，呼叫中心就是一種不錯(cuò)的切入點(diǎn)。
國(guó)外曾經(jīng)做過(guò)專門(mén)的成本統(tǒng)計(jì)比較，面對(duì)面地進(jìn)行交流，其成本為5美元；而通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，成本僅為0.5美元�？梢�(jiàn)呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，這也是呼叫中心十分普及的原因所在。
目前，國(guó)內(nèi)Call Center的應(yīng)用方興未艾，金融市場(chǎng)、政府部門(mén)、民航、旅游、醫(yī)療、制造、軍隊(duì)、鐵路、體育等各個(gè)領(lǐng)域，在發(fā)達(dá)國(guó)家的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。值得欣慰的是，我國(guó)在這方面已有一些企業(yè)走在了前列，越來(lái)越多的企業(yè)加入了其開(kāi)發(fā)行列。杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司作為國(guó)內(nèi)著名的金融、證券軟件的開(kāi)發(fā)商和供應(yīng)商，在客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)上領(lǐng)先一步，開(kāi)發(fā)出融合最新的CTI技術(shù)、通信、計(jì)算機(jī)和信息領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)于一體的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，創(chuàng)建并提供了全新的商業(yè)模式和服務(wù)內(nèi)涵，使客戶不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的限制，充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互式服務(wù)，特別是由該公司開(kāi)發(fā)的95588客戶服務(wù)中心自在工商銀行浙江分行投入使用后，吸引了越來(lái)越多的儲(chǔ)戶，到去年底，該行開(kāi)戶數(shù)達(dá)11萬(wàn)戶，共受理業(yè)務(wù)22萬(wàn)筆，營(yíng)業(yè)收入也大幅度上升，深受業(yè)界用戶的贊譽(yù)。
可以說(shuō)，客戶服務(wù)中心提供了一種信息流的模型，配合相應(yīng)的資金流和物流，就可以構(gòu)建一個(gè)完整的電子商務(wù)平臺(tái)，因此具有了更加廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域�？蛻舴⻊�(wù)中心正在與一些最新技術(shù)融合，如IP、WAP、ASR、DW等，這些技術(shù)的“加盟”將使未來(lái)的客戶服務(wù)中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達(dá)到目前電子商務(wù)的各項(xiàng)要求，從而成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂。作為一種應(yīng)用技術(shù)，客戶服務(wù)中心在電子商務(wù)時(shí)代將日益展露其璀璨耀眼的光芒。