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銀行、證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Web-Call Center）

CALL CENTER-新一代的服務(wù)方式

1 CALL CENTER 概述

1. CALL CENTER 概述

　　隨著金融、證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，成為各金融、證券企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展及相關(guān)技術(shù)在金融、證券行業(yè)廣泛應(yīng)用使得許多金融證券企業(yè)認(rèn)識(shí)到電子化在提高工作效率和效益方面具有的特別優(yōu)勢(shì)，所以積極利用電子化手段處理金融、證券業(yè)務(wù)。

　　目前金融、證券企業(yè)基本上都開(kāi)通了電話金融、證券業(yè)務(wù)，還有不少開(kāi)通了網(wǎng)上金融、證券業(yè)務(wù)。新型的交易、業(yè)務(wù)手段豐富了為客戶服務(wù)的方式，方便了客戶，同時(shí)也促進(jìn)了金融、證券業(yè)務(wù)的繁榮和發(fā)展。隨之而來(lái)的是經(jīng)營(yíng)思想的轉(zhuǎn)變，以前金融、證券企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要取決于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及分布，以及營(yíng)業(yè)部的環(huán)境布置，現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、普及導(dǎo)致地域限制被打破，所以金融、證券業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)必然是持續(xù)不斷地對(duì)服務(wù)種類進(jìn)行創(chuàng)新和不斷提高服務(wù)水平。

　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，配合金融、證券企業(yè)現(xiàn)代化、電子化、規(guī)模化的建設(shè)，迎接加入"WTO"所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程有限公司于1999年在國(guó)內(nèi)金融、證券業(yè)率先推出CALL CENTER系統(tǒng)，目的是通過(guò)信息設(shè)備將金融、證券企業(yè)的信息和服務(wù)集中起來(lái)，提高客戶服務(wù)水平，增加整體的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　CALL CENTER的服務(wù)形式是：客戶通過(guò)電話、Internet、傳真等通訊媒體進(jìn)入客戶服務(wù)中心，得到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，或人工座席的服務(wù)，除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音交流以外還可以利用共享技術(shù)進(jìn)行可視化的交流。通過(guò)客戶服務(wù)中心的調(diào)度策略，股民的服務(wù)請(qǐng)求被送到相應(yīng)的人員、部門和地區(qū)，及時(shí)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。系統(tǒng)中人機(jī)自動(dòng)切換、等待時(shí)長(zhǎng)提示、話務(wù)協(xié)同服務(wù)、智能路由分配、大用戶優(yōu)先進(jìn)入、數(shù)據(jù)與呼叫同步轉(zhuǎn)移等功能保證了服務(wù)的人性化；當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求由一個(gè)人難以完成時(shí)，可多人同時(shí)協(xié)同對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)客戶服務(wù)中心，客戶只要撥打 "一個(gè)號(hào)碼，一次電話"，就可以獲得所需要的全部服務(wù)。

2 信雅達(dá)CALL CENTER證券行業(yè)解決方案

2.1 信雅達(dá)證券CALL CENTER特點(diǎn)

1. 　信雅達(dá)證券CALL CENTER是具有較高專業(yè)化的產(chǎn)品，有基于朗訊、北方電訊、華為交換機(jī)和Dialogic板卡的完整產(chǎn)品系列，整個(gè)系統(tǒng)在通訊平臺(tái)、信息處理平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)展開(kāi)。
   
   
2. 系統(tǒng)通訊平臺(tái)采用穩(wěn)定可靠的UNIX 操作系統(tǒng)，中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等關(guān)鍵事務(wù)處理系統(tǒng)分布于多臺(tái)機(jī)器，具有負(fù)載動(dòng)態(tài)平衡功能，保證系統(tǒng)安全可靠的故障冗余機(jī)制，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性。
   
   
3. 擁有國(guó)內(nèi)證券行業(yè)最大用戶群，擁有豐富組網(wǎng)方式。以其高度專業(yè)化、產(chǎn)品化和規(guī)�；�的優(yōu)勢(shì)，贏得了廣大證券公司的信賴和支持。 系統(tǒng)支持單一營(yíng)業(yè)部模式、總部集中模式、數(shù)據(jù)集中模式等多種組網(wǎng)模式。
   

   單一營(yíng)業(yè)部模式是指客戶服務(wù)中心服務(wù)于單一營(yíng)業(yè)部，人工座席全部集中；目前蘇州新區(qū)證券、國(guó)泰君安成都營(yíng)業(yè)部及深圳華強(qiáng)北路營(yíng)業(yè)部、海通證券大慶營(yíng)業(yè)部等多家證券公司采用了這一方式；
   
   總部集中模式是指客戶服務(wù)中心服務(wù)于同城多個(gè)營(yíng)業(yè)部，人工座席集中于客戶服務(wù)中心總部。由總部的中心業(yè)務(wù)處理機(jī)負(fù)責(zé)任務(wù)分發(fā)處理，每個(gè)營(yíng)業(yè)部端業(yè)務(wù)處理前置機(jī)負(fù)責(zé)接收中心業(yè)務(wù)處理機(jī)的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)同交易系統(tǒng)通訊，同時(shí)將交易系統(tǒng)的處理結(jié)果返回中心業(yè)務(wù)處理前置機(jī)，實(shí)現(xiàn)同城營(yíng)業(yè)部的通買通賣。深圳聯(lián)合證券、河南證券等證券公司等采用了總部集中模式，充分利用通訊線路和接入設(shè)備資源；
   
   數(shù)據(jù)集中模式要求證券公司在某一城市所有營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，人工座席集中于客戶中心總部，客戶服務(wù)中心只要完成與信息中心總部的通訊就可實(shí)現(xiàn)服務(wù)于同城多個(gè)營(yíng)業(yè)部的目的。遼寧東方證券等多家證券公司采用數(shù)據(jù)集中模式。同總部集中模式相比，采用數(shù)據(jù)集中模式的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)反映速度比較快，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更為簡(jiǎn)單。

4. 信雅達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口，為電話委托、遠(yuǎn)程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務(wù)、WAP手機(jī)交易及其它種類的服務(wù)提供統(tǒng)一的通訊平臺(tái)和信息處理平臺(tái)，充分利用證券公司的通訊資源和知識(shí)資源，使券商能方便、自主地增添新的服務(wù)種類，體現(xiàn)其個(gè)性化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)展和新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
   
   
5. 信雅達(dá)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了證券公司專業(yè)網(wǎng)站相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)WEB CALL ME（網(wǎng)上呼叫）、DIAL ME（與我聯(lián)系）及護(hù)航瀏覽等功能

2.2 信雅達(dá)證券CALL CENTER主要功能

　　信雅達(dá)證券CALL CENTER在長(zhǎng)期的應(yīng)用中，不斷完善已有功能，并根據(jù)通訊、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和證券業(yè)務(wù)的發(fā)展賦予嶄新的功能：

1. 委托類：通過(guò)自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成委托、撤單、批量撤單、更改密碼等；
   
   
2. 銀行類：通過(guò)自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成銀證轉(zhuǎn)賬、查詢銀行余額、修改銀行密碼等功能。
   
   
3. 查詢類：查行情、查資金、查委托、查成交、查券商通知、查股票、查流水等功能。系統(tǒng)可根據(jù)用戶要求以傳真、E-MAIL形式向客戶發(fā)送對(duì)帳單、交割單、個(gè)股資料、分時(shí)走勢(shì)圖、股評(píng)、券商通知。
   
   
4. 語(yǔ)音咨詢類：根據(jù)客戶要求，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)或人工服務(wù)播放個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息、信息預(yù)留。
   
   
5. 話務(wù)、座席管理類：語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、座席間轉(zhuǎn)接、監(jiān)視、攔截、示閑 / 示忙、多方會(huì)議、超時(shí)報(bào)警、錄音監(jiān)控、播放監(jiān)控錄音、預(yù)約登記、股民操作信息管理、預(yù)約處理等。
   
   
6. 主動(dòng)呼出類：根據(jù)客戶要求和設(shè)定條件，以電話、傳真、 Ｅ-MAIL、傳呼等形式向客戶主動(dòng)發(fā)送股票信息、傳真資料、語(yǔ)音資料等。
   
   
7. 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步傳輸：利用VO IP實(shí)現(xiàn)異地城市數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的同步的同步傳輸，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席、異地客戶服務(wù)中心的互連等。
   
   
8. Internet服務(wù)類：相應(yīng)客戶網(wǎng)上呼叫CALL ME、護(hù)航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

2.3 信雅達(dá)證券CALL CENTER的未來(lái)發(fā)展

　　信雅達(dá)公司本著CALL CENTER產(chǎn)品推向市場(chǎng)一代、開(kāi)發(fā)一代、預(yù)研一代的原則，目前正致力于新一代證券CALL CENTER產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，具有以下突出特點(diǎn)：

1. 系統(tǒng)信息處理平臺(tái)采用高端RISC機(jī)器和UNIX操作系統(tǒng)，根本保證系統(tǒng)具有極強(qiáng)穩(wěn)定可靠性。
   
   
2. 系統(tǒng)充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、音頻、視頻的實(shí)時(shí)同步傳輸，包括異地城市數(shù)據(jù)、音頻和視頻的遠(yuǎn)程同步傳輸，極大豐富為廣大股民服務(wù)的形式和內(nèi)容。
   
   
3. 同國(guó)外CRM領(lǐng)先廠商、國(guó)內(nèi)證券公司合作，自動(dòng)收集、整理、利用現(xiàn)有股民和潛在股民的各種信息，包括股民的交易數(shù)據(jù)和話務(wù)數(shù)據(jù)，提供投資理財(cái)信息，建立適合證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.4 信雅達(dá)證券CALL CENTER體系結(jié)構(gòu)圖

2.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

2.6 信雅達(dá)證券CALL CENTER成功案例

中經(jīng)開(kāi)武漢營(yíng)業(yè)部
客戶服務(wù)中心電話：027-85757888
結(jié)構(gòu)模式：?jiǎn)我粻I(yíng)業(yè)部方式
接入模式：DIALOGIC板卡
規(guī)模：30線數(shù)字中繼接入，6個(gè)座席，4路傳真

　　公司從2000年1月開(kāi)始籌建客戶服務(wù)中心，其客戶服務(wù)中心采取會(huì)員制方式，當(dāng)年7月為止已發(fā)展會(huì)員約800人。

　　發(fā)展客戶一是通過(guò)在周末現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)報(bào)告會(huì)后給股民現(xiàn)場(chǎng)演示客戶服務(wù)中心的各種服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)。二是通過(guò)人員推廣。整個(gè)營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)量也有較大提高，"五一"后的兩個(gè)月新開(kāi)戶數(shù)量增加了20%多，同時(shí)客戶交易累計(jì)交易量到7月份為止已達(dá)到1999年全年總交易量的兩倍之多，并且交易量的市場(chǎng)份額還在不斷提高，形勢(shì)非常喜人。

　　該中心制作了精美的宣傳手冊(cè)和會(huì)員專刊，還與信雅達(dá)公司合作在中國(guó)證券報(bào)上刊登了廣告。宣傳口號(hào)有"85757888，投資理財(cái)找專家"，"傾情服務(wù)，無(wú)限升機(jī)"，引導(dǎo)股民進(jìn)行理性投資。

　　目前該客戶服務(wù)中心提供了6路人工座席服務(wù)，大部分座席采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)直接面對(duì)股民，座席代表既可以接聽(tīng)場(chǎng)外客戶的電話外也可接聽(tīng)場(chǎng)內(nèi)客戶的電話或者面對(duì)面與股民交流，甚至還可以做到主動(dòng)分析客戶的盈虧情況，主動(dòng)給客戶撥打電話提供相應(yīng)的分析、資訊等以及其他個(gè)性化服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前每個(gè)座席代表每天處理客戶服務(wù)請(qǐng)求已達(dá)50次以上，座席通話時(shí)間每天已達(dá)200分鐘以上，"中經(jīng)信武漢營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心"和"85757888"在武漢已經(jīng)形成了較高的知名度和影響力。

　　除了人工座席服務(wù)外，該中心還提供的服務(wù)還有傳真資料、客戶留言、語(yǔ)音資訊、證券信息自動(dòng)通告、資料收集、離線查詢分析、代客理財(cái)?shù)取?

　　通過(guò)一系列的努力，極大地改善了對(duì)場(chǎng)內(nèi)外股民的服務(wù)，成功發(fā)展了一大批新客戶，許多客戶甚至寫來(lái)了表?yè)P(yáng)信，起到了義務(wù)替營(yíng)業(yè)部宣傳的效果，初步形成了營(yíng)業(yè)部的服務(wù)品牌和影響力。對(duì)內(nèi)部而言，由于利用客戶服務(wù)中心優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，改善了內(nèi)部管理和員工的精神面貌，提高了員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)效率以及營(yíng)業(yè)部的整體服務(wù)容量，建立了全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，為營(yíng)業(yè)部的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展走出了重要的第一步。

3 信雅達(dá)CALL CENTER金融行業(yè)解決方案

3.1 信雅達(dá)金融CALL CENTER特點(diǎn)

3.1.1 高起點(diǎn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念
　　信雅達(dá)銀行呼叫中心解決方案是公司在充分利用多年來(lái)在金融電子領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)而研制的。它采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、三層的體系結(jié)構(gòu)，具有高性能、高可靠性、高擴(kuò)展性等特點(diǎn)。

3.1.2 業(yè)務(wù)與交換分離的體系結(jié)構(gòu)
　　在整個(gè)信雅達(dá)呼叫中心解決方案中采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，應(yīng)用一些分層、分離原則，在很大程度上降低了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的復(fù)雜度，構(gòu)造出結(jié)構(gòu)清晰、適應(yīng)性強(qiáng)的軟件產(chǎn)品。

3.1.3 性能卓越的通訊平臺(tái)

1) 基于CiscoIPCC的客戶服務(wù)中心解決方案

2) 基于交換機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案 信雅達(dá)和朗訊、華為公司緊密合作，開(kāi)發(fā)出全系列的基于朗訊DefinityECS交換機(jī)和華為C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案

3) 基于板卡式的客戶服務(wù)中心解決方案

3.1.4 平臺(tái)化、豐富的業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)

3.1.5 完善的系統(tǒng)管理功能

3.1.6 細(xì)致、周密的安全措施

3.2 信雅達(dá)金融CALL CENTER主要功能

1、 電信交換接入功能：
實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、人工 / 自動(dòng)服務(wù)切換、座席轉(zhuǎn)接、座席討論、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)；

2、 監(jiān)督統(tǒng)計(jì)功能：
實(shí)現(xiàn)座席監(jiān)控、無(wú)痕監(jiān)聽(tīng)、全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)回顧、內(nèi)部呼出、強(qiáng)制簽出、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑、監(jiān)控連接狀態(tài)和技能隊(duì)列狀態(tài)，豐富的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能

3、 自動(dòng)服務(wù)功能：
儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡帳務(wù)查詢
儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡帳務(wù)掛失
儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡業(yè)務(wù)交易
個(gè)人外匯買賣
銀證轉(zhuǎn)帳
存折炒股
其他代理業(yè)務(wù)

4、 人工座席功能：
業(yè)務(wù)咨詢
客戶投訴
客戶預(yù)約
客戶資料管理

5、 企業(yè)電子銀行服務(wù)功能：
業(yè)務(wù)咨詢
帳戶查詢
轉(zhuǎn)帳、資金匯劃
集團(tuán)公司資金挑撥
支票、匯票、本票的委托代辦業(yè)務(wù)
還貸、還利息業(yè)務(wù)
支票掛失、修改密碼和傳真對(duì)帳單

3.3 信雅達(dá)金融CALL CENTER結(jié)構(gòu)圖

3.4 信雅達(dá)金融CALL CENTER系統(tǒng)框架圖

3.5 信雅達(dá)金融CALL CENTER成功案例

浙江工行95588客戶服務(wù)中心
結(jié)構(gòu)模式 : 采用全省統(tǒng)一平臺(tái)模式的板卡式分布系統(tǒng)。各地市行客戶服務(wù)中心使用統(tǒng)一的號(hào)碼95588接入系統(tǒng)。與帳務(wù)處理有關(guān)的交易均通過(guò)網(wǎng)關(guān)發(fā)送到省行大機(jī)處理；人工座席業(yè)務(wù)等全部在當(dāng)?shù)乜蛻舴��?wù)中心處理

系統(tǒng)配置
硬件配置

• 客戶服務(wù)中心控制機(jī)(SYD-1) + 儀信19"機(jī)柜
• Dialogic 系列語(yǔ)音卡
• 業(yè)務(wù)服務(wù)器IBM NetFinity PIII XEON 500 512M/18G + 備份磁帶機(jī)
• 系統(tǒng)管理服務(wù)器PII 450 64M/8.4G
• 人工座席計(jì)算機(jī)(IBM PIII 450 17"彩顯 128M/8.4G) + 頭戴式話機(jī)T-100
• 支行專柜計(jì)算機(jī)PC機(jī)

軟件配置
　　客戶管理業(yè)務(wù)處理前臺(tái)為win98平臺(tái)，后臺(tái)為Sco Open Server平臺(tái)，Informix IDS數(shù)據(jù)庫(kù)。在業(yè)務(wù)處理能力方面，它與交換機(jī)模式的客戶服務(wù)中心是相當(dāng)?shù)男阅堋?

系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 實(shí)現(xiàn)一戶通服務(wù)。建立以客戶身份證或企業(yè)注冊(cè)號(hào)為唯一識(shí)別的客戶服務(wù)體系；建立完善的客戶資料庫(kù)，為管理和分析工作提供資料；
2. 實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。客戶撥打95588解決所有的服務(wù)問(wèn)題，使客戶服務(wù)中心成為銀行和客戶溝通的橋梁；
3. 實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)，便于系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。對(duì)原有幾個(gè)電話服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成和升級(jí)，并開(kāi)通人工座席服務(wù)；
4. 建立完善的內(nèi)部考核機(jī)制。規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制；
5. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子銀行系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的無(wú)縫集成；
6. 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)的無(wú)縫集成，進(jìn)一步完善客戶管理與客戶服務(wù)；
7. 投資省、性能價(jià)格比高。系統(tǒng)滿足200進(jìn)線、幾十個(gè)座席的服務(wù)需求；
8. 實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，銀行人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述可更新業(yè)務(wù)流程；
9. 實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。

系統(tǒng)功能

1) 電信交換接入功能
　　自動(dòng)話務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)、人工座席服務(wù)、人工/自動(dòng)服務(wù)切換、坐席轉(zhuǎn)接、坐席討論、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真回復(fù)、三方通話和企業(yè)電子銀行服務(wù)。

2) 統(tǒng)計(jì)監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了座席監(jiān)控、無(wú)痕監(jiān)聽(tīng)、全程錄音、現(xiàn)場(chǎng)回顧、內(nèi)部呼叫、強(qiáng)制簽出、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑等座席控制功能。 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控功能。能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)、技能隊(duì)列狀態(tài)，還具有豐富的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。

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