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海通證券客服中心(IPCC方式)成功案例

2003/04/11

客戶背景

　　面對券商之間日趨激烈的競爭，海通證券股份有限公司（簡稱海通證券，下同）積極推進新型電子商務理念，旨在利用網(wǎng)絡化優(yōu)勢，應用先進的信息技術和經(jīng)營思想，構建新型的證券服務體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高公司經(jīng)營效益和管理水平。海通證券通過與國內(nèi)的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司（簡稱信雅達，下同）全面合作，集成各自優(yōu)勢，共同建設國內(nèi)一流的客戶服務中心系統(tǒng)，全面提升海通證券客戶服務平臺。

　　2002年7月26日，海通證券與信雅達和CISCO公司就建設客戶服務中心項目正式簽訂了合作協(xié)議，承建基于純IP平臺開發(fā)的證券Call Center系統(tǒng)，這在國內(nèi)證券業(yè)尚屬首次，標志著更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應用領域的進一步開拓。

解決方案

　　針對海通證券以客戶為核心的設計理念，全面體現(xiàn)"一對一"服務的思想，由信雅達公司開發(fā)設計的證券Call Center系統(tǒng)采用了基于CISCO IP平臺的體系結構，輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設中三個層次的一系列問題，同時兼顧到全國范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務的一致性、維護的方便性等問題，完全可以滿足海通證券的業(yè)務需求，以幫助券商擴展傳統(tǒng)的客戶交互渠道，迅速提高客戶忠誠度，保持企業(yè)的競爭能力。

一、結構模式

　　系統(tǒng)在海通證券上�？偛坎捎眉僆PCC模式，首期60路接入，10個坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠端坐席，接入和遠端坐席之間通過幀中繼相連。整個上海使用統(tǒng)一的接入號962503。IVR和坐席所有的交易通過統(tǒng)一的交易網(wǎng)關進行，再通過交易網(wǎng)關分發(fā)到海通的90多家營業(yè)部。

二、系統(tǒng)特點

·實現(xiàn)一戶通服務，建立以客戶號為唯一識別的客戶服務體系；
·建立完善的客戶資料庫，為管理和分析工作提供資料；
·強大的客戶管理功能，具有客戶統(tǒng)計、分析功能，具有動態(tài)報表輸出的功能；
·采用IP方案，語音、數(shù)據(jù)無縫結合，坐席實現(xiàn)任意移動；
·三層體系結構，實現(xiàn)通訊平臺、業(yè)務應用平臺、數(shù)據(jù)平臺的完全分離；
·業(yè)務應用平臺采用J2EE架構，具有良好的開放型，擴展性，平臺無關性以及移動性；
·實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)與證券交易系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、手機短信系統(tǒng)的無縫集成；
·具有良好的稽核功能，操作員的操作全程記錄；
·實現(xiàn)了業(yè)務流程的定義簡便化，座席人員采用簡單的語言描述（XML）可更新業(yè)務流程；
·實現(xiàn)多種服務媒體的無縫轉接。

三、系統(tǒng)功能

·電信交換接入功能
　　自動話務分配、來電顯示、自動語音引導服務、人工座席服務、人工/自動服務切換、坐席轉接、坐席討論、人工及自動電話回呼、自動傳真回復、三方通話和企業(yè)電子銀行服務。

·交易及交易查詢功能
　　開通全國90多家營業(yè)部所有的委托以及實時交易查詢。

·客戶管理功能
　　為交易客戶、注冊客戶分配唯一的客戶號，對客戶的基本信息、帳戶信息、活動信息進行統(tǒng)一管理，并統(tǒng)計分析。

·統(tǒng)計監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實現(xiàn)了座席監(jiān)控、無痕監(jiān)聽、全程錄音、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼叫、強制簽出、攔截來話、強制示閑等座席控制功能。

　　系統(tǒng)實現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運行監(jiān)控功能，能夠監(jiān)控網(wǎng)絡連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話務量統(tǒng)計和業(yè)務統(tǒng)計功能。

四、系統(tǒng)比較

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺的客戶服務中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術的聯(lián)系中心解決方案，具備以下顯著優(yōu)勢：

·真正分布式的Call Center系統(tǒng)：無論是總部的客戶，還是異地網(wǎng)點城市，客戶進入Call Center的電話首先轉換為IP語音數(shù)據(jù)包，話務的分配、轉移、傳輸都以IP數(shù)據(jù)包形式實現(xiàn)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻的三網(wǎng)合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話機或軟電話就可以登錄Call Center，不受時間、地點的限制；

·具有較強的可擴展性：與傳統(tǒng)Call Center相比，通訊交換的實現(xiàn)由板卡、交換機完全由IP交換機（軟件）實現(xiàn)，滿足從省一級地域范圍到全國范圍客戶中心的統(tǒng)一和聯(lián)網(wǎng)，順利構建全國統(tǒng)一Call Center系統(tǒng)；

·全網(wǎng)統(tǒng)一管理性：作為IP Center系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，Cisco ICM模塊具有全網(wǎng)統(tǒng)一管理功能，通過標準的外設網(wǎng)關，不但管理券商已經(jīng)建設基于Avaya、北電等的通訊設備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺，實時調(diào)度、管理全網(wǎng)范圍內(nèi)各個網(wǎng)點通訊設備、CTI平臺的運行狀態(tài)，實現(xiàn)系統(tǒng)的硬件無關性，充分保護券商的原有投資；

·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構于Internet基礎之上，通過Web協(xié)同、媒體融合，和券商網(wǎng)站緊密聯(lián)系起來，成為券商基于Internet的客戶服務中心，可以為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務等。

總結
·經(jīng)過一段時間的試用，表明系統(tǒng)無論是在設計的先進性，還是在使用的有效性上均達到了預期目標，受到了海通證券客戶的普遍歡迎。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯


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