VoIP(Voice Over IP)是隨著 Internet技術的發(fā)展而新出現的熱門話題，它的出現最初是為了降低長途電話的費用，但現在它已經發(fā)展成為一種將PSTN網和數據網融合到一起的技術。VoIP的發(fā)展經歷了三個階段，第一階段是從95年開始，只是實現PC與PC之間的呼叫；第二階段從96年開始，實現了PC與電話、電話與PC之間的呼叫；第三階段，即從96年以后至今，已經實現電話與電話之間的呼叫，并集成了數據與視頻。
實現VoIP的關鍵是如何選擇一個合適的VoIP網關，VoIP網關是一個類似于路由器的硬件產品。VoIP網關具有不同的接口類型，其支持的通道數也不同，并且不同廠家的VoIP網關在價位上相差很大，如支持四通道的VoIP網關，有幾萬的，也有幾十萬的。不同的VoIP網關所能實現的功能相差不大，主要差別在于其通話的音質及穩(wěn)定性上。
信雅達首先將VoIP技術以及VoIP網關引入證券CALL CENTER中，方便地實現了與WEB的連接，我們稱之為WEB CALL CENTER。VoIP在證券客戶服務中心的應用主要體現在以下三個方面：實現網上客戶的IP電話接入，實現客戶與座席的網頁同步（或稱護航瀏覽），實現異地座席的接入，并能附帶實現證券總部與營業(yè)部之間的內部電話（省去長途電話費）。
客戶首先拔號上Internet網，可點擊CALL ME按鈕實現與客戶服務中心的連接。客戶端配備多媒體PC，通過麥克風輸入聲音，由耳機聽到對方的聲音。
同時客戶服務中心所在網絡也需登錄Internet網，VoIP網關一端是網線接口，與本地網絡連接，另一端根據接口的類型，可以直接與電話相連，可以與集團電話相連，也可通過E1端口與PBX相連。
客戶的語音轉化為IP包后，通過IP網最終到達VoIP網關（對應一個IP地址），由VoIP網關進行解碼后轉化為語音到達目的話機，于是就實現了人工座席接入網上客戶的IP電話。另外，客戶只需下載一個CALL ME的小程序，讓其處于激活狀態(tài)，這樣客戶的每一個操作都可被我們截獲，因此我們的座席知道客戶當前的頁面，因而可做到座席與客戶的網頁同步，同時，由于客戶已通過IP電話與座席接通電話，所以服務人員能夠非常清楚理解客戶所提的問題，從而更加容易為客戶提供各種服務。由于客戶的頁面與座席的頁面是同步變化的，我們稱這種技術為護航瀏覽。
一個證券公司一般只建立一個客戶服務中心，同時為多個營業(yè)部服務。如果座席集中，處理比較簡單。往往由于管理上的問題，座席要求分散到各個營業(yè)部，甚至于是異地營業(yè)部。那么如何把各營業(yè)部的座席融合到一個系統(tǒng)中，特別是實現內部電話，就需要利用VoIP網關。客戶服務中心與營業(yè)部之間以DDN連接，兩端加上VoIP網關就可方便實現以上功能。如果營業(yè)部座席少（只有一二個），也可直接拔號上網而不使用VoIP網關，該種方案一般應用于盡量少的數據交互，而著重于股評咨詢服務的情況，該方案稍作處理，就可實現股評專家座席在家上班（但對錄音功能難以處理）。
我們相信隨著VoIP技術的發(fā)展，WEB CALL CENTER也將逐步完善，最終會實現數據、語音和視頻的合一。