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呼叫中心的主動服務(wù)模式大有可為

鄭光華 2004/01/05

一． 呼叫中心業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

　　當(dāng)前，國內(nèi)建立的呼叫中心，其業(yè)務(wù)形式主要以呼入業(yè)務(wù)為主，呼出為輔。用戶主動撥打特定的接入號碼，自動接入系統(tǒng)，可進行語音自動導(dǎo)航服務(wù)或轉(zhuǎn)入人工坐席臺由話務(wù)員為用戶提供服務(wù)。這是一種被動服務(wù)方式。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及企業(yè)的需要，諸如產(chǎn)品宣傳和推銷，這種被動服務(wù)方式適應(yīng)不了這種要求和發(fā)展。因此需要開發(fā)其他類型的服務(wù)模式來滿足企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)要求。

　　主動服務(wù)模式是由呼叫中心發(fā)起，用戶被動接收服務(wù)方式。服務(wù)發(fā)起的主動權(quán)掌握在企業(yè)手中，因此更能擴大宣傳、銷售的主動性，有更大的服務(wù)優(yōu)勢

二． 呼叫中心向贏利中心轉(zhuǎn)變

　　在國內(nèi)建立了許多呼叫中心中，仍然是成本中心，不產(chǎn)生效益。隨著呼叫中心技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展來看。由成本中心轉(zhuǎn)換為盈利中心是未來呼叫中心建設(shè)的必然選擇。許多企業(yè)建立的呼叫中心，由于客戶接入的呼叫少，呼叫中心的實際價值并未體現(xiàn)出來，投入的大量資金，并未得到相應(yīng)的收益。如果在目前單純的接入服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上開發(fā)以宣傳，廣告，產(chǎn)品銷售等主動服務(wù)業(yè)務(wù)形式，則呼叫中心的價值將得到顯著的提高，降低了產(chǎn)品宣傳、廣告和銷售成本，擴大產(chǎn)品銷售量。同時將企業(yè)的服務(wù)和銷售有機地結(jié)合到呼叫中心的整體運營中。

三． 主動服務(wù)業(yè)務(wù)的多樣性

　　呼叫中心其業(yè)務(wù)類型按需要可以多種多樣的，信息樣式包括語音，郵件，短信，多媒體；具體業(yè)務(wù)如新產(chǎn)品推介，優(yōu)惠預(yù)告，預(yù)約訂購，生日祝福，會議或約會提醒等。相對于被動服務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，主動服務(wù)類型有更大的優(yōu)勢，今后將成為呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)的主要形式，也將是各業(yè)務(wù)開發(fā)商的賣點。

作者供稿 CTI論壇編輯

作者聯(lián)系方式：zheng.guanghua@mail.zte.com.cn


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