在呼叫中心云平臺上，語音、短信、視頻、微博、微信等通訊工具均引入聯(lián)絡(luò)中心的交互溝通過程中，通過互聯(lián)網(wǎng)社交分析，進(jìn)一步捕捉客戶變化作為營銷的有效時機(jī)，對海量的微博用戶信息進(jìn)行計算，分辨該信息的類型，并分發(fā)到相應(yīng)的客服進(jìn)行歸類審核，電銷人員進(jìn)行跟進(jìn)，通過官方賬號進(jìn)行回復(fù)或接觸，以達(dá)成產(chǎn)品調(diào)查、客戶關(guān)懷、問題處理等主動營銷目的。系統(tǒng)為客戶提供質(zhì)檢機(jī)器人--利用語音識別核心技術(shù)將海量錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類，挖掘分析有價值信息，比如服務(wù)類質(zhì)檢、投訴類監(jiān)控、銷售類分析、運營類分析。座席可以把業(yè)務(wù)無縫地延伸到移動終端設(shè)備上來，達(dá)成語音和多元數(shù)據(jù)同步交互在一個終端設(shè)備上的統(tǒng)一通信，為移動辦公、SOHO辦公、甚至殘疾人客服提供技術(shù)保障。
王總表示：“中通天鴻的呼叫中心系統(tǒng)就是整合了更多的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)分析功能來滿足企業(yè)和個人的需求，深入發(fā)揮個性化服務(wù)、精細(xì)化營銷、數(shù)字化運營、商業(yè)化分享四大功能亮點，打造企業(yè)信息流處理中心。”
做好自身企業(yè) 淡定面對外資流入
在談到外資越來越多的進(jìn)入中國市場會加劇中國呼叫外包市場的競爭時，王總說，其實外資進(jìn)不進(jìn)入這個市場，不是個重要的問題。
呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)是一個綠色環(huán)保的第三產(chǎn)業(yè)，同時又是一個人力密集型的行業(yè)，人員的管理和業(yè)務(wù)運營是核心。只要牽扯到人的管理，中西方的不同是顯而易見的。外資團(tuán)隊的進(jìn)入，繞不開要進(jìn)行運營團(tuán)隊的本土化，那么大家的起點都會是一樣的。關(guān)鍵是能否帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運營效率和管理理念的提升，畢竟隨著這個市場的發(fā)展，競爭越來越充分，任何環(huán)節(jié)的改善，都可能帶來競爭優(yōu)勢的形成，這會是未來可能面臨的挑戰(zhàn)，如果不能帶來這些變化，隨著呼叫中心行業(yè)十余年的發(fā)展，大家也都在積極尋求各種改進(jìn)和提高，不斷學(xué)習(xí)外國的先進(jìn)理念和方法，那么也就不能形成挑戰(zhàn)。
伴隨著行業(yè)快速繁榮的發(fā)展，對于任何一個從業(yè)者都是機(jī)遇。但是整個行業(yè)也會快速的進(jìn)入充分競爭市場，利潤降低，市場飽和，迎來行業(yè)的洗牌重組期，中通天鴻是發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，還是被淘汰，才是未來面對的最大挑戰(zhàn)。
面對這個挑戰(zhàn)，王總認(rèn)為借用朱元璋的謀士朱升的話：“廣積糧，高筑墻，緩稱王”作為公司發(fā)展的策略。
行業(yè)快速增長期 專業(yè)化、規(guī)模化成為趨勢
中國的呼叫中心服務(wù)外包市場目前剛剛進(jìn)入快速發(fā)展期，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到呼叫中心的重要性，也開始嘗試將自身不擅長的一些業(yè)務(wù)或者流程外包出去，整個市場結(jié)構(gòu)也從集中在某個行業(yè)、某些企業(yè)向更廣泛企業(yè)門類去發(fā)展。呼叫中心外包市場一定會隨著規(guī)模的不斷發(fā)展而變得更產(chǎn)業(yè)化，產(chǎn)業(yè)下的行業(yè)化和區(qū)域集中化會成為一種趨勢，也就是說不同的呼叫中心企業(yè)會逐漸形成自己的行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，行業(yè)經(jīng)驗的沉淀和聚集也就成為可能，這樣會給整個行業(yè)發(fā)展提供更多有價值的信息，對于外包服務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程的改進(jìn)提供更大可能。
王總表示：“呼叫中心外包市場的兩極分化也會是發(fā)展趨勢，更高端和更低端的服務(wù)都會有廣闊的市場，關(guān)鍵看企業(yè)未來的定位和目標(biāo)。隨著市場的充分競爭，整個行業(yè)會迎來大范圍的洗牌，兼并重組，優(yōu)勝劣汰，形成少數(shù)幾個具備行業(yè)影響力和具備行業(yè)規(guī)范制定能力的領(lǐng)軍企業(yè)，希望中通天鴻會是其中之一。行業(yè)化會帶來專業(yè)化，專業(yè)化會更容易帶來規(guī)�；透咝詢r比，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本規(guī)律，中通天鴻正是循著這個規(guī)律來做好自己，為整個行業(yè)的發(fā)展做一份貢獻(xiàn)。”
