CTI論壇總經理秦克旋視頻專訪深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿
CTI論壇記者：各位CTI論壇的網友們，大家好。這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現場。我們今天有幸請到了，深圳市東進技術股份有限公司產品經理劉駿先生接受我們的視頻專訪，現在先請劉駿先生跟大家打一個招呼吧？
劉駿：CTI論壇網友們，大家好，我是東進公司的產品經理劉駿，今天很高興接受CTI論壇秦總的采訪，并能夠和廣大CTI論壇的網友一起溝通和交流我們行業(yè)的發(fā)展以及未來的一些趨勢，謝謝秦總。
CTI論壇記者：謝謝劉駿接受我們的采訪。深圳市東進技術股份有限公司是在CTI行業(yè)里頭的一個老牌企業(yè)了，從80年代就開始，非常的長久。我有三個問題請您給我們網友分享一下，在現階段東進技術的定位和想法。第一個問題是現階段大數據、人工智能、生物識別等為代表的新興技術及其應用不斷成熟，請您談談如何推動新興技術對客戶服務產業(yè)鏈的重構？
劉駿：剛才秦總提到東進是CTI行業(yè)的老牌企業(yè)，確實如此，經過20多年的發(fā)展，東進在行業(yè)中已經具有了技術、產品和客戶等方面的優(yōu)勢地位，這一方面來自于業(yè)內同行的相互支持，另一方面也是東進一直緊跟行業(yè)和技術的發(fā)展趨勢，在產品上不斷創(chuàng)新，在業(yè)務上積極探索的結果。剛才秦總提到大數據、人工智能以及生物識別技術，我們都能感受到這些新興技術正在不斷發(fā)展和成熟，東進過去的一兩年中也在嘗試將部分新興技術應用于東進已有的客戶，如聲紋識別、語音識別等生物識別技術。
CTI論壇記者：其實現在就是說這一種新技術的發(fā)展，離不開底層這的一些技術融合和支撐。你們也會通過一些跟技術合作伙伴的一些整合，為最終的客戶提供一套新的一些技術背景下的解決方案。
劉駿：對新技術應用的探索，首先離不開產業(yè)鏈各方，如技術提供方、產品提供方和運營方的通力合作，因為新技術的應用需要技術、產品和運營等多層面的推動；其次，東進結合實際的運營場景，在底層技術的融合和支撐方面也做了大量的工作。例如東進去年在唯品會參與了智能語音客服項目，當客戶通過400-6789-888客戶服務電話打進電話時，通過語音識別來判斷客戶的服務請求意向，從而進入到不同的服務流程。在客戶的實際運營中，發(fā)現來自移動通信網的音頻信號在電平和信噪比等指標上還無法滿足識別引擎的技術指標，因此，東進對語音做了大量的預處理，從而完成了一個完整的智能語音化流程。
因此，面對新技術在傳統行業(yè)中的應用，我們都是與引擎廠商、系統集成商充分合作，結合實際運營場景，為客戶構建合理的解決方案，實現新興技術的實際落地。此次展會上，業(yè)內提到最多就是語音機器人應用于電話營銷，我覺得這是一個較好的新技術應用契機，東進也非常愿意利用東進在基礎語音處理方面的技術積累和東進優(yōu)秀的產品化能力，與語音識別廠商、系統集成商以及業(yè)務運營企業(yè)一起，結合實際運營場景，為客戶提供適合的解決方案，真正使語音識別技術、人工智能技術實現實際落地。
CTI論壇記者：劉總，第二個問題就是2017年，對于整個通信領域也被稱為5G元年，互聯網環(huán)境的變化，為整個CTI行業(yè)帶來哪些新的機遇和挑戰(zhàn)？
劉駿：我個人對整個移動通信網絡的了解并不是很深入，但能感受到移動通信技術的不斷發(fā)展對我們這個行業(yè)帶來的變化和挑戰(zhàn)。比如移動通信的2G時代是語音和即時短消息的時代，帶動了語音業(yè)務和短信業(yè)務的發(fā)展，3G時代是數據業(yè)務的起步階段，而4G移動通信技術是數據業(yè)務，特別是全IP化網絡環(huán)境下的數據業(yè)務的大發(fā)展階段，SIP使得語音會話不再由傳統通訊終端發(fā)起和終結，語音流不再承載于傳統通信網絡上，致使已有的技術架構、產品形態(tài)和應用模式受到極大的挑戰(zhàn)，而5G時代的來臨更是放大了這種挑戰(zhàn)。
我認為基礎通信網絡的技術演進，對于我們行業(yè)是具有相對正面意義的，因為技術變化能給行業(yè)新的應用模式，從而帶給我們新的市場機會，用一句老掉牙的話說就是挑戰(zhàn)和機遇并存。積極擁抱新技術，把好的解決方案推薦給我們的行業(yè)客戶，這是我們行業(yè)中每一個企業(yè)的共識。對東進而言，將新興移動通訊技術納入到我們的產品方案中，從過去到現在都進行了一些積極的探索，5G極高的移動接入帶寬也為我們的探索奠定了比較好的技術基礎，相信對行業(yè)的發(fā)展能有正面的積極的促進作用，
CTI論壇記者：最后一個問題是東進Keygoe多媒體交換平臺經過10余年的技術演進，在技術架構、產品形態(tài)以及功能特性等方面融入了哪些前沿的技術創(chuàng)新元素？
劉駿：經過10余年的發(fā)展和演進，東進Keygoe多媒體交換機平臺已經在技術架構、產品形態(tài)、功能特性等方面相對比較穩(wěn)定，其最大的優(yōu)勢是平臺化，能夠快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，在Keygoe平臺相對穩(wěn)定和新興技術不斷涌現的大背景下，Keygoe平臺對創(chuàng)新元素的引入更多地是來自外部，充分整合新興技術打造創(chuàng)新的應用解決方案。
目前，一個重要創(chuàng)新元素的引入是語音識別和聲紋識別，在智能語音客服領域以及公安等領域打造可以實際落地的完整解決方案。同時，隨著新興技術的不斷成熟，也會根據行業(yè)需求適時引入人工智能技術和區(qū)塊鏈技術，進行新技術應用的探索。這種探索取得成功的一個重要前提是產業(yè)鏈各方的通力合作，在技術、產品和運營這三個層面分別努力，加快這三方的循環(huán)驅動，推動新技術在我們這行業(yè)的落地，真正形成一個新技術應用的熱潮，促進我們行業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇記者：實際上這就是一個技術產業(yè)化的過程。
劉駿：是的，我認為我們這個行業(yè)的企業(yè)做事相對比較都比較務實，不會去炒作和制造一些營銷概念，而是真正去探索新技術在行業(yè)中的應用。另外，唯快不破，我們可以借鑒互聯網行業(yè)的運營模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點或痛點，并提供相應的解決方案，實現技術-產品-運營的快速迭代，加速技術產業(yè)化過程。
CTI論壇記者：好，非常感謝您，接受我們的視頻專訪，現在高新科技層出不窮，現在這一種變化我相信也會對東進這樣的老牌廠商帶來一些挑戰(zhàn)。實際上在這一種變化當中我們也希望東進技術在今后的發(fā)展過程中，能夠取得更多成績和更大輝煌。
劉駿：謝謝，相信在業(yè)內合作伙伴的共同努力下，我們這個行業(yè)能取得更快的發(fā)展，謝謝！
